--- title: We Are Fiber Blog | Social e customer care (4) description: Social e customer care | Entra nel mondo di We Are Fiber leggendo i nostri contenuti esclusivi (4) --- [![](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Risorsa%2037.png?width=273&height=90&name=Risorsa%2037.png)](https://www.wearefiber.com/it) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) Italiano - [Customer Service](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) - [Ticket management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing) - [Digital customer care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care) - [Help desk](https://www.wearefiber.com/it/help-desk-in-outsourcing) - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1) - [Booking office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing) - [Smart assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing) - [Back Office](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) - [Data entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing) - [Data enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment) - [Document management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale) - [Logistic management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica) - [Order management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini) - [Process Management](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing) - [Quality audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing) - [Robotic process automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing) - [Outbound Marketing](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing) - Industry - [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing) - [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing) - [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing) - [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing) - [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing) - [Mobility](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing) - [Travel](https://www.wearefiber.com/it/travel-in-outsourcing) - [B2B services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) Articoli su # Social e customer care (4) ## [L'importanza della Customer Experience](https://www.wearefiber.com/it/blog/limportanza-della-customer-experience) 31 gennaio 2022 Oggi viviamo in un mercato competitivo. I clienti hanno la possibilità di scegliere tra molti... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/limportanza-della-customer-experience) ## [Il risparmio che si può ottenere con un Contact Center in outsourcing](https://www.wearefiber.com/it/blog/il-risparmio-che-si-puo-ottenere-con-un-contact-center-in-outsourcing) 31 gennaio 2022 Fino a qualche anno fa esistevano i **call center**, grandi stanze dove vari operatori rispondevano al... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/il-risparmio-che-si-puo-ottenere-con-un-contact-center-in-outsourcing) ## [Il tuo customer care è a prova di Millennials?](https://www.wearefiber.com/it/blog/il-tuo-customer-care-e-a-prova-di-millennials) 31 gennaio 2022 Marketing significa principalmente comunicazione, quindi saper comunicare con i propri clienti è il... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/il-tuo-customer-care-e-a-prova-di-millennials) ## [Il potere della conversazione: 3 modi per trasformare l’esperienza clienti](https://www.wearefiber.com/it/blog/il-potere-della-conversazione-3-modi-per-trasformare-lesperienza-clienti) 31 gennaio 2022 La soddisfazione è l’elemento più importante per mantenere i clienti fedeli ed è alla base della... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/il-potere-della-conversazione-3-modi-per-trasformare-lesperienza-clienti) ## [I vantaggi di una live chat assistita in termini di produttività e ritorno d’immagine](https://www.wearefiber.com/it/blog/i-vantaggi-di-una-live-chat-assistita-in-termini-di-produttivita-e-ritorno-dimmagine) 31 gennaio 2022 La **live chat** consente di tenere un canale sempre aperto con il cliente in modo da comunicare con... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/i-vantaggi-di-una-live-chat-assistita-in-termini-di-produttivita-e-ritorno-dimmagine) ## [Omnichannel: un servizio clienti che crea un'esperienza di valore](https://www.wearefiber.com/it/blog/offrire-ad-ogni-cliente-il-canale-che-preferisce-approccio-omnichannel) 31 gennaio 2022 In qualsiasi modo i consumatori interagiscano con l’azienda (social, sito web, chat, e-mail o... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/offrire-ad-ogni-cliente-il-canale-che-preferisce-approccio-omnichannel) ## [Le fasi di esternalizzazione di una campagna di Customer Care](https://www.wearefiber.com/it/blog/le-fasi-di-esternalizzazione-di-una-campagna-di-customer-care) 31 gennaio 2022 **L'esternalizzazione** di uno o più servizi di una società è una decisione difficile. Il più delle... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/le-fasi-di-esternalizzazione-di-una-campagna-di-customer-care) ## [L'importanza di un Customer Service efficace: il caso di Bloom & Wild](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-case-study-bloom-wild) 31 gennaio 2022 *Come un Customer Service efficiente ha permesso di raggiungere ottimi risultati anche in un periodo...* [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-case-study-bloom-wild) ## [Live chat per e-commerce, perché è così importante?](https://www.wearefiber.com/it/blog/live-chat-per-e-commerce-perche-e-cosi-importante) 31 gennaio 2022 Sempre più siti web ed e-commerce dispongono dello **strumento live chat**, generalmente una finestra... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/live-chat-per-e-commerce-perche-e-cosi-importante) ## [Misurare il Servizio clienti: strumenti ed indicatori di performance](https://www.wearefiber.com/it/blog/misurare-il-servizio-clienti-strumenti-ed-indicatori-di-performance) 31 gennaio 2022 Se non misuri il valore della tua assistenza clienti, come puoi capire il successo delle tue... [LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/misurare-il-servizio-clienti-strumenti-ed-indicatori-di-performance) - - [2](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/2) - [3](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/3) - [4](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/4) - [5](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/5) - [6](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/6) - [![logo bianco WAF](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/logo%20bianco%20WAF.png?width=170&height=53&name=logo%20bianco%20WAF.png "logo bianco WAF")](https://www.wearefiber.com/it) #### [Certifications](https://www.wearefiber.com/it/le-nostre-certificazioni) | ![27002-588x600](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/27002-588x600.png?width=50&name=27002-588x600.png) ![data destruction](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/data%20destruction.png?width=50&height=50&name=data%20destruction.png) ![SOC 2 TYPE 1](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/SOC%202%20TYPE%201.png?width=40&height=55&name=SOC%202%20TYPE%201.png) | ![iso_0000_Livello-3](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/iso_0000_Livello-3.png?width=50&height=50&name=iso_0000_Livello-3.png) ![icon green](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/icon%20green.png?width=50&height=50&name=icon%20green.png) ![soc-2](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/soc-2.png?width=43&height=58&name=soc-2.png) | ![iso_0002_Livello-1](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/iso_0002_Livello-1.png?width=50&name=iso_0002_Livello-1.png)![pci](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/pci.png?width=50&height=50&name=pci.png)   | | --- | --- | --- | #### Contacts [info@wearefiber.com](mailto:info@wearefiber.com) Rruga “Don Bosko”, Kompleksi "Don Bosko", Kulla 7, kati I-re Tiranë #### Company - [Our story](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Vision](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Meet our team](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Career](https://www.wearefiber.com/it/careers) #### Insights - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/knowledge-base) #### Services - [**Customer Service**](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) - [Ticket Management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing) - [Digital customer Care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care) - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1) - [Booking Office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing) - [Smart Assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing) - [**Back office**](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) - [Data Entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing) - [Data Enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment) - [Document Management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale) - [Logistic Management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica) - [Order Management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini) - [**Process Management**](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing) - [Quality Audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing) - [Robotic Process Automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing) - [**Outbound Marketing**](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing) #### Industries - [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing) - [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing) - [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing) - [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing) - [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing) - [Mobility traveler](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing) - [B2B Services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing) #### Newsletter ###### Follow us on - [Privacy Policy](https://www.wearefiber.com/it/privacy-policy) - [Cookie Policy](https://www.wearefiber.com/it/cookie-policy) - [Termini e condizioni d'uso](https://www.wearefiber.com/it/termini-e-condizioni) Back to top ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "Oggi viviamo in un mercato competitivo. I clienti hanno la possibilità di scegliere tra molti prodotti e servizi. La diversificazione dei prodotti ha impegnato aziende in una guerra di mercato. Esse vogliono posizionarsi in prima posizione fra le aziende scelte dai clienti nel settore in cui operano. Il fattore più importante che influenza questo posizionamento è la Customer Experience. Le aziende stanno adattando i loro negozi e altri aspetti per migliorare questa esperienza. In particolare, i mercati hanno spostato la loro attenzione su progettazione ambientale e l'intrattenimento. L'obiettivo principale è quello di raggiungere la soddisfazione del cliente. Inoltre, anche coloro che forniscono servizio clienti stanno prestando maggiore attenzione a questo problema. Il contatto umano è al centro delle loro attività. Questo aumenta le aspettative sulla qualità dei risultati. Il valore della Customer Experience La Customer Experience è una parte importante del percorso del cliente. È la percezione del marchio da parte del cliente dopo aver interagito con loro. Ci sono molti fattori che influenzano il valore percepito di un marchio. Il rischio percepito è uno dei più importanti. Varia in base a prestazioni fisiche, sociali o finanziarie e a rischio psicologico. Prendiamo un Provider di servizio clienti come esempio. Il rischio percepito, in questo caso, riveste grande importanza nel processo decisionale. Quale tra i potenziali candidati esterni dovrebbe selezionare una società? L’azienda esterna è in grado di mantenere le aspettative desiderate? Qual è l'impatto che non soddisfa gli standard delle condizioni ambientali? Cosa succede se gli operatori non eseguono correttamente le attività? Inoltre, le imprese potrebbero rischiare la reputazione del brand, che porterebbe anche a perdite finanziarie. Pertanto, questi sono tutte questioni molto importanti che giocano un ruolo importante nella Customer experience. Inoltre, un valore aggiunto, un prodotto o un servizio può fare una grande differenza nella Customer Experience. Questo valore può essere di tipo monetario o non monetario. Infatti, i clienti misurano il valore di un prodotto o servizio in base alla proposta di valore. Si compone della promessa fatta dalla società che consegnerà un pacchetto specifico di valori. Possono essere di prezzo, innovazione o caratteristiche personalizzate. Le aziende dovrebbero rendere il promesso pacchetto di valori parte della Customer Experience. In questo caso, il valore atteso deve essere uguale o inferiore rispetto al valore percepito. Per questo motivo, la soddisfazione del cliente deve essere neutrale o positiva. Coinvolgimento dei clienti Per vivere un'esperienza positiva, i clienti devono essere coinvolti con il prodotto o il servizio. Di solito, le aziende osservano e analizzano il coinvolgimento dei clienti. In questo modo, sono aiutati nel migliorare le loro prestazioni. In aggiunta, il coinvolgimento dei clienti è un punto chiave per raggiungere gli obiettivi. Esso include: Coinvolgimento – il cliente fa l'apparizione in un TouchPoint. Interazione – comportamento dei clienti nel TouchPoint. Intimità – reazione emotiva dei clienti mentre sono nel TouchPoint. Influenza – promozione e referral. (Buttle and Maklan, 2015, pag. 196) Questi punti sono molto importanti per una buona Customer Experience. Il coinvolgimento positivo del cliente da parte di una società è molto importante. Può influenzare piacevolmente la Customer Experience. Il risultato sarebbe fedeltà al marchio e promozione del prodotto o del servizio. Inoltre, è più conveniente mantenere un cliente corrente che ottenerne uno nuovo. Coinvolgere i clienti nella missione della società quindi è la migliore attrazione. Customer Service vs Customer Experience Molte persone credono che il servizio clienti e il Customer Experience siano uguali. Al contrario, sono in realtà concetti molto diversi. Il Customer Service aiuta i clienti attraverso vari canali di comunicazione. Dall'altro lato, la Customer Experience si concentra su come consegnare il prodotto o il servizio. Ciò significa che la Customer Experience può essere parte del servizio clienti, sebbene possa essere vero anche il contrario, ovvero che il servizio clienti può essere una parte importante di CX in altri prodotti o servizi. Nel 2017, Gartner ha effettuato un sondaggio sulla Customer Experience: l’81% dei partecipanti ha dichiarato di concentrare le proprie strategie in CX negli anni futuri. Ciò sottolinea l'importanza della Customer Experience nella reazione di un vantaggio competitivo. Ci sono innumerevoli prodotti e servizi disponibili sul mercato. Così, è difficile captare l'attenzione del cliente. Eppure, una società dovrebbe cercare di vendere l'unicità di un prodotto o servizio. In questo caso, esiste una grande possibilità di distinguersi dalla folla. Il marketing sta giocando un ruolo critico nell’influenzare il comportamento delle masse e dei clienti. Di conseguenza, l'economia comportamentale è la tendenza più recente nel mondo degli affari. BPOs e strategie per l'esperienza del cliente BPOs che forniscono soluzioni omnichannel possono migliorare la CX. I clienti non devono attendere molto per ricevere una risposta. Questo grazie a un sistema integrato dei canali di servizio. In altre parole, i clienti possono ottenere un servizio rapido combinato e interattivo. Allo stesso tempo, ricevono una cortese risposta ed efficace soluzione al loro problema. Inoltre, in We Are Fiber, poniamo al centro dell'attenzione la valutazione delle prestazioni. In questo modo è più semplice identificare i problemi e risolverli il più velocemente possibile. Così Fiber è stata in grado di creare un impatto positivo sulle interazioni quotidiane. Inoltre, la società prepara report dettagliati per i clienti ogni settimana. Essi danno suggerimenti su un continuo miglioramento. L'obiettivo è trovare soluzioni ottimali per creare la giusta Customer Experience. Inoltre, i dipendenti di Fiber cercano sempre di costruire un meraviglioso percorso del cliente. Lo fanno utilizzando le loro abilità sociali e di altro. La Customer Experience è una parte vitale del servizio clienti in We Are Fiber. Non importa in quale settore operi, Fiber è centrato sul cliente. Avere clienti come priorità ha portato a un'esperienza cliente personalizzata e piacevole. La fiducia e le relazioni a lungo termine che i partner hanno con We Are Fiber riflettono la loro soddisfazione. We Are Fiber A We Are Fiber ci occupiamo di offrire la migliore Customer Experience. Ci adattiamo sempre alle nuove tendenze e alle preferenze dei clienti. Inoltre, combiniamo il nostro personale poliglotta e l’esperienza internazionale per fornire soluzioni efficaci. Abbiamo fiducia nel potenziale del nostro team di rappresentare i nostri clienti nel miglior modo possibile. I valori umani e l'attenta analisi statistica sono la chiave del nostro successo. Soddisfare i nostri clienti è stato il nostro scopo sin dal primissimo giorno di attività. Inoltre, siamo riusciti a raggiungere elevati tassi di soddisfazione attraverso la cooperazione. Contattaci per richiedere un preventivo o se vuoi avere maggiori informazioni su ciò che offriamo! info@wearefiber.com Telefono (It) + 39 02 42 10 11 22 Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "L'importanza della Customer Experience", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/limportanza-della-customer-experience", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "Fino a qualche anno fa esistevano i call center, grandi stanze dove vari operatori rispondevano al telefono per supportare i clienti e risolvere determinate problematiche. Molto spesso le voci degli operatori si sovrapponevano le une alle altre, tanto che per lo stesso cliente risultava difficile parlare e comprendere le direttive di chi stava dall’altra parte della cornetta. Oggi i call center si sono trasformati in contact center che, oltre all’utilizzo del telefono, prevedono tanti altri canali di comunicazione molto più rapidi e pratici come web, chat, email, Whatsapp, social ecc. In questo modo le aziende possono focalizzarsi maggiormente sul cliente ed offrirgli un servizio di supporto veloce ed efficace, rafforzando anche il processo di fidelizzazione. Un servizio di contact center, per quanto importante per un’azienda, rischia di prosciugare molte energie sia in termini di risorse umane che economiche. Ecco quindi la soluzione proposta da We Are Fiber: contact center in outsourcing. Le aziende che non possono gestire direttamente il contact center, possono affidarsi a noi che abbiamo gli strumenti, i mezzi ed il personale per fornire questo servizio. Se vuoi sapere come esternalizzare il tuo contact center, contatta noi di We Are Fiber ed insieme troveremo la soluzione più adeguata alle tue necessità. L’evoluzione del contact center, i vantaggi per aziende e clienti Prima di approfondire i vantaggi dell’esternalizzazione del contact center, è importante capire come è profondamente cambiato il rapporto tra azienda e cliente. I clienti moderni sono sempre più esigenti, hanno cambiato le loro abitudini di acquisto e di assistenza. Vogliono risposte immediate alle loro domande, perciò il solo servizio telefonico appare obsoleto ed incapace di rispondere ad una mole enorme di richiesta di assistenza. Per dare risposte precise e veloci vengono in soccorso i vari strumenti digitali (siti, live chat, FAQ, email, social) che danno la possibilità agli utenti di scegliere la tipologia di assistenza preferita. Oltre al canale di comunicazione, possono scegliere anche il dispositivo migliore per richiedere assistenza. Se ad esempio sono per strada e desiderano sfruttare una promozione che ha una durata limitata nel tempo, possono chiedere assistenza o consulenza direttamente dallo smartphone. I tempi di attesa vengono di fatto dimezzati ed i servizi di assistenza plasmati ad uso e consumo dei clienti. I vantaggi sono evidenti anche per le aziende che, con il solo supporto telefonico, non riuscivano più a gestire l’enorme flusso di richieste di assistenza. I nuovi servizi digitali decongestionano i centri di assistenza ed assistono in maniera completa e senza perdite di tempo i clienti. Avere più canali di comunicazione rappresenta sicuramente un punto di forza per le aziende, che possono raggiungere velocemente un target più ampio di clienti. Le modalità di comunicazione ed i messaggi possono essere personalizzati, stabilendo una relazione costante con gli utenti e focalizzando l’attenzione non tanto sul prodotto, quanto sugli stessi clienti. Perché esternalizzare i servizi di contact center Esistono due tipologie di contact center: in house e in outsourcing. Il contact center in house viene gestito direttamente dall’azienda senza affidarsi ad alcun partner esterno. Questa soluzione richiede l’assunzione e la formazione di personale, cosa che naturalmente determina un costo anche piuttosto elevato, al quale si affianca un notevole investimento di tempo. In alcuni casi bisogna far ricorso a risorse interne, che vengono spostate dal loro incarico per svolgere altre tipologie di mansioni per le quali non sono preparate. Tale situazione genera caos interno, col rischio di non concentrarsi sul core business dell’azienda e perdere di vista i reali obiettivi. Il contact center in outsourcing prevede l’esternalizzazione del servizio ad un’azienda esterna, che se ne fa carico completamente. Noi di We Are Fiber siamo specializzati nella realizzazione di sistemi di contact center su misura, capaci di offrire un supporto complesso e dettagliato per ogni esigenza. Viene garantita una maggiore flessibilità nel servizio di assistenza al cliente e si riducono i costi di lavoro, con un risparmio che può arrivare fino al 50%. L’azienda infatti non deve spendere risorse per reclutare o formare il personale, né deve fare investimenti tecnologici: tutto è a carico di We Are Fiber. Forniamo personale già formato e preparato ad affrontare ogni situazione, con un’elevata capacità di problem solving ed in grado ad utilizzare perfettamente gli strumenti tecnologici. In particolare noi di We Are Fiber implementiamo la strategia del CRM (Customer Relationship Management), così da soddisfare le richieste dei clienti e raccogliere dati preziosi su di loro, come abitudini d’acquisto e preferenze, ed offrire un servizio sempre più personalizzato. Se vuoi offrire soluzioni “ad hoc” ai tuoi clienti, modulare l’offerta secondo un determinato target di riferimento ed aumentare il tuo fatturato, We Are Fiber è il partner ideale per dare nuovo slancio alla tua attività. Clicca qui se vuoi richiedere un preventivo o per sapere di più su WeAreFiber info@wearefiber.com Phone (It) +39 02 42 10 11 22 Phone (Uk) +44 20 38 70 44 08", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Il risparmio che si può ottenere con un Contact Center in outsourcing", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/contact-center-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/il-risparmio-che-si-puo-ottenere-con-un-contact-center-in-outsourcing", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "Marketing significa principalmente comunicazione, quindi saper comunicare con i propri clienti è il primo step per costruire un’azienda di successo. Oggi i Millennials rappresentano una grande fetta di mercato e hanno un notevole potere di acquisto, perciò devi capire come rapportarti con loro soprattutto per quanto riguarda il customer care. Il diverso approccio alla nuova clientela non riguarda più solo la sponsorizzazione o la presentazione di un prodotto, ma anche il servizio di assistenza fornito. Pensi di parlare lo stesso linguaggio dei Millennials? O stai perdendo molti clienti proprio perché non offri i servizi di cui hanno bisogno? Per sapere quali sono i segreti del customer care a beneficio dei Millennials, scopri le strategie e le proposte di We Are Fiber. Il nostro approccio Millennials e Generazione Z: cosa cambia? Tra i Millennials rientrano tutti i nati a cavallo tra il 1981 ed il 1996, cresciuti quindi a pane e tecnologia. Questi clienti preferiscono un supporto efficiente e diretto, come le applicazioni di messaggistica istantanea tra cui spiccano Whatsapp e Messenger. I servizi di assistenza possono essere anche automatizzati, così da fornire una risposta immediata e diretta e ridurre i costi. I Millennials sono infatti abituati ad ottenere risposte rapide ed immediate, in grado di risolvere in poco tempo i loro problemi o dubbi. Le aspettative sui servizi di assistenza sono molto cresciute ed il 25% dei Millennials si attende una risposta entro un massimo di 10 minuti. C’è poi la Generazione Z, immediatamente successiva a quella dei Millennials, che comprende i ragazzi nati dal 1997 in poi. Personalizzazione ed istantaneità sono i tratti caratteristici di questa generazione, ancora più difficile da “intercettare” e comprendere rispetto ai Millennials. I ragazzi della Generazione Z sono piuttosto “volubili”, quindi un giorno potrebbero preferire una videochat, un altro giorno contattare il servizio di assistenza sui social ed un altro ancora ricorrere all’email. Piccola parentesi sulla Generazione X, cioè i nati tra il 1965 ed il 1980 che hanno vissuto sulla loro pelle la rivoluzione digitale griffata Internet. Tendenzialmente questi clienti preferiscono l’assistenza ed il supporto tramite e-mail, soprattutto quelle personalizzate in base ai loro interessi. Poiché il panorama è molto variegato, le aziende dovrebbe fornire un servizio di customer care ampio e duttile, che va dalle videochat alle chatbot fino alle conversazioni sui social, per rispondere in modo univoco e comprensibile a tutti i clienti ed aumentarne la fidelizzazione. In tale ottica We Are Fiber è il partner perfetto poiché offre diversi canali di comunicazione, integrandoli con quelli già esistenti per assicurare un’assistenza tecnologia e moderna snellendo e svecchiando il servizio di customer care. Cosa vogliono i Millennials? Se vuoi capire cosa vogliono i Millennials, devi pensare come loro. Se non trovano il servizio di assistenza desiderato, abbandonano quel brand che rischia di perdere una fetta considerevole di utenti. Proprio per questo motivo diverse imprese investono in risorse capaci di coinvolgere i clienti nei canali digitali, dalla live chat ai servizi self fino al supporto via social. I Millennials ormai sono abituati a fare tutto su Internet: dalla ricarica telefonica alla prenotazione di un ristorante fino all’acquisto di un capo d’abbigliamento online. Cosa vogliono allora? Vogliono tutto e subito. Fornire una risposta tardiva o che non soddisfa le loro esigenze, rallentando e peggiorando la “user experience”, fa scemare l’interesse verso quel marchio. Come abbiamo analizzato il discorso è un po’ più complesso per la Generazione Z, ancora più versatile ed esigente. La Generazione Z si sposta con grande fluidità da un canale all’altro, passando dall’e-commerce alla pagina social senza problemi. L’azienda quindi deve essere camaleontica per offrire servizi veloci intercambiabili tra un canale all’altro. Telefonate? Meglio il self service Anche se i Millennials e la Generazione Z passano gran parte del loro tempo col telefono in mano, paradossalmente non amano molto fare telefonate. L’idea di richiedere supporto via telefonico, molto apprezzata invece dai cosiddetti Baby boomer (nati tra il 1946 ed il 1964), non sfiora neanche minimamente le nuove generazioni. La soluzione più gradita? Il self service. Il 64% dei Millennials vorrebbe infatti avere a disposizione strumenti di customer service per risolvere i problemi in modo autonomo, senza interagire con alcun operatore. Le richieste di supporto così sono ulteriormente automatizzate, creando una customer experience ancora più semplice e sbrigativa. Chiaramente non è consigliabile eliminare del tutto il supporto telefonico, ma adottando soluzioni di self service puoi fare una cernita delle telefonate filtrando solo quelle più urgenti. In questo modo non sovraccarichi i call-center, migliori la produttività e risparmi sui costi. Vuoi saperne di più e creare una strategia “ad hoc” per la tua attività? Contatta We Are Fiber, uno staff professionale e qualificato ti darà tutte le indicazioni di cui hai bisogno.", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Il tuo customer care è a prova di Millennials?", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/millennial-2-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/il-tuo-customer-care-e-a-prova-di-millennials", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "La soddisfazione è l’elemento più importante per mantenere i clienti fedeli ed è alla base della Customer Experience. Un cliente felice tornerà di sicuro ad acquistare con più piacere e anzi consiglierà il nostro prodotto o servizio anche ad altri. Quindi se un’azienda conosce i segreti per rendere felici i propri clienti di sicuro sarà un’azienda di successo. Vuoi conoscere questi segreti? In questo articolo ve ne sveleremo qualcuno. 3 modi che funzionano per trasformare l’esperienza dei clienti Affidati all’intelligenza artificiale Ad oggi la maggior parte dei clienti parlano con un robot, e sembra non dispiacere affatto. I moderni strumenti dotati di intelligenza artificiale permetto di offrire un assistenza 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 senza andare mai in pausa. Un bel vantaggio per i clienti che non si troveranno mai senza risposta. Inoltre grazie all’apprendimento automatico, strumenti come i chatbot sono in grado di imparare mentre svolgono il loro lavoro, diventando sempre più intelligenti e performanti. Ma non solo, le aziende, grazie ai chatbot possono fornire un’esperienza altamente personalizzato, riuscendo a prevedere le azioni degli utenti in base al loro comportamento passato. In questo modo, puoi presentare i contenuti più pertinenti prima che il tuo cliente compia un'azione. Raccogli i dati e analizza i risultati Un’aziende deve sempre conoscere la percezione che hanno i clienti per poter apportare dei miglioramenti repentini in caso di risultato negativo. Per questo è bene chiedere sempre un feedback ai clienti per capire se il servizio è alla pari con quello che si aspetta il cliente e intervenire tempestivamente se non lo è. Comunicare in modo semplice e multicanale I clienti comunicano attraverso diversi canali e non hanno è il tempo di aspettare le tue risposte alle loro domande. Per questo bisogna porre molta attenzione al presidio di tutti i canali e pianificare strategie per ognuno. Per avere successo devi assicurarti che tutti i canali siano perfettamente ottimizzati per fornire un servizio personalizzato in grado di risolvere le necessità del cliente in qualsiasi momento. Trasforma i clienti in brand lovers Indipendentemente dalla tua nicchia di business, l'esperienza del cliente è il fattore cruciale per avere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. È importante ricordare che il cliente è a decidere il tuo successo e quindi è necessario compiere ogni passo possibile per offrire un'esperienza eccezionale per trasformarli da clienti a sostenitori del marchio. In questo articolo ci sono solo piccoli suggerimenti per migliorare l’esperienza cliente, ora, l’unica cosa che resta da fare è iniziare. Creare una strategia di Customer Experience e mettere in atto tutte le azioni che ti porteranno a raggiungere i tuoi obiettivi. Scopri come possiamo aiutarti! Contattaci", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Il potere della conversazione: 3 modi per trasformare l’esperienza clienti", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/3-modi-per-trasformare-l%E2%80%99esperienza-clienti-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/il-potere-della-conversazione-3-modi-per-trasformare-lesperienza-clienti", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "La live chat consente di tenere un canale sempre aperto con il cliente in modo da comunicare con lui, rispondere alle sue domande e fornirgli il supporto di cui ha bisogno. I vantaggi sono evidenti sia per te che per il cliente. Tu hai la possibilità di offrire maggiori servizi, rafforzare la “brand reputation” e potenziare la strategia di marketing Il cliente ha una percezione positiva del tuo marchio poiché ha un punto di riferimento per ricevere assistenza, fare domande, presentare reclami, richiedere una consulenza ed in generale accedere a tutti gli altri aspetti che riguardano la “customer satisfaction”. Vuoi sapere come creare una live chat ed implementare il servizio a seconda delle tue necessità? Contatta We Are Fiber per conoscere tutte le soluzioni disponibili per la tua attività. Perché è importante la live chat assistita? Il successo di un’azienda non è dato tanto dalla competitività dei prezzi (non solo almeno), ma anche dai servizi e dalla “user experience” offerta. Il vecchio passaparola si è ormai trasferito sul web e circola tramite le recensioni, le opinioni ed i feeback rilasciati sui marketplace, sui siti, sui blog e sulle pagine social. Avere una buona reputazione online contribuisce sicuramente a rafforzare l’identità e l’autorevolezza di un brand. Nonostante la digitalizzazione dei servizi, i consumatori continuano a preferire i contatti con persone. Anche nell’epoca della tecnologia il fattore umano mantiene la sua importanza, poiché è insostituibile. Le persone si tranquillizzano se sanno che possono richiedere e ricevere assistenza da una persona, che empatizza con loro e ne comprende i reali bisogni. Live chat per siti Internet ed ecommerce La live chat è un servizio particolarmente richiesto per siti Internet, e-shop ed e-commerce. Su queste piattaforme possono capitare inconvenienti di natura tecnica: può essere rifiutato un pagamento oppure può bloccarsi il sito al momento dell’acquisto. Molto più semplicemente gli utenti vorrebbero avere maggiori informazioni sulle taglie disponibili, sulla durata della garanzia o sulle caratteristiche peculiari di specifici materiali. O magari i consumatori vorrebbero avere consigli sulla tipologia di acquisto da fare secondo le proprie esigenze. Ebbene la chat online risponde in maniera rapida e mirata alle domande dei clienti, aumentando così il tasso di conversione e generando un maggior flusso di acquisti. I clienti online possono così vivere un’esperienza piuttosto simile a quella del punto fisico, dove proprio la consulenza e l’assistenza in tempo reale rappresentano valori aggiunti I benefici per le aziende Le aziende traggono benefici tangibili, a partire da un maggior tempo di permanenza ed un maggior numero di conversazioni che fanno lievitare anche il numero delle vendite. Come già accennato precedentemente migliori la “brand reputation” della tua azienda e fidelizzi la clientela, operazione importantissima e spesso sottovalutata. Secondo le statistiche il 68% dei consumatori preferisce acquistare prodotti e servizi presso aziende che offrono una buona customer care, ed il 63% di loro tende a ritornare su un sito che fornisce assistenza tramite la live chat assistita. Come funziona una live chat Dopo aver compreso cos’è una live chat, è opportuno capire come utilizzarla per sfruttarne al meglio tutte le potenzialità. La live chat deve essere una presenza simile a quella dei fotografi ai matrimoni: discreta ma costante. Il servizio deve interferire il meno possibile con il cliente, che può godersi un’esperienza di navigazione serena e senza seccature come messaggi, banner, pubblicità ecc. Il pericolo è di ottenere l’effetto contrario, cioè far fuggire il visitatore a gambe levate dal sito. Solitamente la live chat è posizionata in fondo a destra, pronta ad intervenire a supporto del cliente che può richiederla con un semplice clic sull’icona. Inoltre il design deve essere “responsive”, cioè capace di adattarsi a qualsiasi schermo di pc, portatili, tablet e smartphone. La live chat può avere due linguette: verde o rossa. La linguetta verde indica che c’è un operatore pronto a supportare il cliente e a rispondere alle sue domande. La linguetta rossa indica invece che il servizio è offline. Avere a disposizione un servizio di live chat assistita ti consente di fornire supporto ed assistenza ai clienti costantemente, e contemporaneamente capire le loro esigenze ed anticipare le domande migliorando anche il tuo approccio alla vendita. Ti stai chiedendo come integrare la live chat alla tua piattaforma? Contatta We Are Fiber uno staff professionale e qualificato è pronto a fornirti tutte le indicazioni di cui hai bisogno per dare una spinta in più alla tua attività. Email: info@wearefiber.com Telefono (It): +39 024 210 1122 Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "I vantaggi di una live chat assistita in termini di produttività e ritorno d’immagine", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/livechat-1-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/i-vantaggi-di-una-live-chat-assistita-in-termini-di-produttivita-e-ritorno-dimmagine", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "In qualsiasi modo i consumatori interagiscano con l’azienda (social, sito web, chat, e-mail o telefono) è fondamentale che il Customer Care sia preparato ed efficiente. Il Servizio Clienti e l’Assistenza sono il biglietto da visita dell’azienda e il modo per differenziarsi dalla concorrenza e garantire al consumatore un’esperienza indimenticabile. Non basta produrre prodotti eccellenti o erogare ottimi servizi, anche la Customer Experience deve essere efficace. L’utente, diventato sempre più tecnologico ed esigente, attiva richieste su più canali e si aspetta risposte veloci e precise. La soluzione a queste nuove esigenze è l’Omnichannel. Questo termine significa integrare tutti i canali di comunicazione e indirizzare le richieste degli utenti in un’unica piattaforma. Oggi la multicanalità non basta più, quello che riesce a fare la vera differenza è l’integrazione tra i diversi canali. La mossa vincente è adottare il modello omnichannel in modo da coinvolgere il consumatore in qualsiasi momento e ovunque. Essere sempre presenti fa sì che la Customer Experience e la fedeltà del cliente sia migliorata. Vivere un'esperienza speciale, anche solo per ricevere informazioni o acquistare un servizio o un prodotto online, è molto importante per un utente che molto spesso sarà disposto anche a pagare un prezzo maggiore per ottenere una customer experience migliore. I consumatori si aspettano un approccio omnichannel Gli utenti si aspettano di poter contattare il servizio clienti in qualsiasi momento e attraverso il canale più vicino alle loro esigenze. Per questo ogni azienda deve sviluppare la propria strategia considerando tutti i canali di contatto tra azienda e consumatori Si tratta di un processo non semplice, poiché in molti casi presuppone un cambio di mentalità e un approccio diverso ai dati da analizzare per instaurare con l’interlocutore un rapporto sempre più personalizzato. Ad ogni cliente i suo canale preferito Essere competitivi significa sviluppare un modello che offra un servizio veloce e affidabile sempre, indipendentemente dal canale utilizzato. L’assistenza omnichannel permette alle imprese di raggiungere un numero più ampio di clienti e fornire loro assistenza più velocemente, usando qualsiasi canale loro preferiscono. Omnichannel Customer Support significa fornire assistenza ai tuoi clienti attraverso qualsiasi piattaforma in maniera continua, integrando tutti i canali customer service e gestirli da un’unica postazione. Per i clienti i vantaggi sono un’assistenza veloce ed efficace passando da un canale all’altro senza interruzioni. Per l’azienda consente di tenere traccia delle richieste delle richieste dei clienti e comprenderle meglio e fidelizzando il cliente. Soluzioni Omnichannel con Zendesk Zendesk è un customer service ed engagement platform leader nel campo di omnichannel support. L’approccio omnichannel di Zendesk permette ai clienti di contattare aziende attraverso il loro canale preferito. Migliora anche il lavoro degli operatori di customer service ottimizzando l’iter e integrando i canali fra loro. Monitorare, gestire i canali e analizzare i dati e i feedback è più facile grazie alla dashboard e report Zendesk. WeAreFiber lavora con Zendesk per fornire team di customer service, pienamente in linea con le ultime tecnologie e soluzioni. Questa partnership offre soluzioni omnichannel che soddisfano i clienti ad ogni livello e tramite qualsiasi piattaforma. Molti stanno già abbracciando il cambiamento, e tu? Vuoi rimanere indietro o vuoi provare a prendere le redini del mercato in mano? Scopri come creare una strategia omnichannel per promuovere efficacemente il tuo business Contatta We Are Fiber per conoscere come sfruttare l’assistenza omnichannel per migliorare il tuo ROI e l’esperienza del cliente. info@wearefiber.com Phone (It) +39 02 42 10 11 22 Phone (Uk) +44 20 38 70 44 08", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Omnichannel: un servizio clienti che crea un'esperienza di valore", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/omnichannel-2-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/offrire-ad-ogni-cliente-il-canale-che-preferisce-approccio-omnichannel", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "L'esternalizzazione di uno o più servizi di una società è una decisione difficile. Il più delle volte, questo approccio è considerato come una perdita di potere e di controllo. Pertanto, l'identificazione di un partner idoneo e attendibile è di fondamentale importanza. Una campagna di Customer Care esternalizzata include tra le altre cose la gestione da parte dell'outsourcer. Molte aziende hanno trovato questo fattore rilevante per aumentare l'efficienza mentre si concentrano sul loro core business. Quindi, insieme ai bassi costi operativi, è tra i motivi più importanti per ottimizzare le imprese. Di seguito troverete una spiegazione dettagliata delle fasi relative all'esternalizzazione dei servizi. Comprende 3 fasi: preparazione, esecuzione e nuove attività. Campagna di Customer Care: preparazione Una volta che il cliente ha trovato l'outsourcer richiesto, deve seguire alcune procedure per effettuare la consegna di tutti i processi e la gestione delle attività. Non importa che tipo di outsourcer è. La componente comune necessaria per una collaborazione di successo è legata alla creazione di fiducia e a una stretta collaborazione tra le parti coinvolte fin dalle prime fasi. Pertanto, per avere una relazione produttiva il primo passo dovrebbe essere ben eseguito. La fase di preparazione consiste nello scambio delle informazioni necessarie. Inoltre, è importante impostare gli standard e i requisiti desiderati delle parti. Essere trasparenti dall'inizio della collaborazione è direttamente correlato a una partnership sana e a risultati attesi positivi. Dal punto di vista dell'outsourcer, il processo inizia con la raccolta delle informazioni seguite dall'analisi delle esigenze del cliente. Poi approfondisce la comprensione delle esigenze tecniche, coordinando l’intera rete al fine di elaborare le strategie necessarie per l'ottimizzazione dei processi. Inoltre, il cliente e l'outsourcer definiscono l'identificazione dei ruoli, la tempistica e le specifiche dei processi di reclutamento. Durante tutte queste attività, è importante riferire sempre in merito ai progressi compiuti e apportare i necessari adeguamenti. L'utilità di una tabella di marcia operativa - consistente in un calendario delle attività condivise? Potrebbe essere uno strumento importante per tenere traccia di tutti gli sviluppi. Esecuzione La fase di preparazione è solo il primo contatto o bozza per iniziare il lavoro vero e proprio. La fase di esecuzione enfatizza il valore della consegna. Di solito, inizia con le attività di formazione e termina con l'analisi dei risultati. Ad esempio, l'outsourcer progetta una linea guida chiara per tutte le situazioni che possono verificarsi per l'outsourcer. Include l'analisi dei volumi ricevuti, indicatori chiave di prestazione, piani di emergenza e livelli di escalation. Questi elementi sono cruciali per la manutenzione della campagna di Customer Care. D'altra parte, come già pianificato nella fase di preparazione, l'outsourcer esegue i test tecnici per garantire la continuità qualitativa ed effettiva delle attività. Inoltre, la formazione del personale è molto importante in quanto rappresenterà l'immagine del cliente. Pertanto, l'outsourcer presenta programmi personalizzati attenti e dedicati agli individui reclutati. Inoltre, struttura la formazione in base ai requisiti del cliente e l'esperienza dell'outsourcer. Quando tutto è chiarito e sembra essere a posto, è entrato nella fase Go Live dove si sviluppa l'inizio delle attività concordate. Questo inizio indica anche che le funzionalità di monitoraggio devono essere al massimo per comprendere tutti i problemi e le attività che non sono stati previsti durante la fase di pianificazione. Tutto ciò deve essere dimostrato nei rapporti che vengono mostrati al cliente su base settimanale o mensile. Queste relazioni danno una mano al processo decisionale, pertanto, la loro accuratezza è di grande importanza. Nuova attività Ogni attività fa parte di una catena di reazioni. Per esempio, avere i risultati ottenuti nella fase precedente è cruciale per dare vita a nuove strategie e punti di vista. Senza rapporti e analisi specializzate, sarebbe difficile arrivare a situazioni redditizie. In questa fase, la relazione tra il client e l'outsourcer si consolida. Pertanto, è il momento di cercare nuove opportunità e coglierle al volo. Dato il servizio affidabile e di qualità, il cliente può decidere che ci siano altre attività che vuole esternalizzare e per cui l'outsourcer può essere utile. Inizia quindi una fase di preparazione per le nuove attività seguite dall'identificazione della nuova serie di servizi e la valutazione dei risultati e delle esigenze aziendali, identificando le opportunità di miglioramento. Tutte queste fasi sono necessarie per raggiungere la massima soddisfazione di entrambe le parti coinvolte nel rapporto contrattuale. Le parti interessate devono fare un'attenta valutazione di un processo produttivo trasparente. La sinergia è la cosa più importante per avere una campagna di Customer Care di qualità. Perciò, investire tempo e risorse è fondamentale per garantire che l'esperienza del cliente sia positiva. We Are Fiber In We Are Fiber siamo molto attenti ai dettagli e centrati sul cliente. Crediamo fermamente nelle nostre capacità di servire i clienti nel miglior modo possibile. La nostra filosofia è quella di fornire servizi di qualità come conseguenza di un rapporto fitto e stretto con il cliente. Le fasi sopra menzionate sono le fondamenta dei nostri processi: la prova di come i nostri servizi siano ben strutturati. Ricevere una commissione per una campagna di Customer Care è molto importante per noi e abbiamo l'esperienza necessaria per adattarci alle esigenze dei clienti. Se trovate i nostri servizi e le fasi di outsourcing compatibili con la vostra azienda non esitate a contattarci attraverso i seguenti metodi. Siamo aperti a soddisfare qualsiasi tipo di esigenza che possiate avere, e siamo convinti di trovare il rapporto aureo nelle potenziali partnership. info@wearefiber.com Telefono (IT) + 39 02 42 10 11 22 Telefono (UK) + 44 20 38 70 44 08", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Le fasi di esternalizzazione di una campagna di Customer Care", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/le-fasi-di-esternalizzazione-di-una-campagna-di-customer-care", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "Come un Customer Service efficiente ha permesso di raggiungere ottimi risultati anche in un periodo di forte crisi. La pandemia Covid-19 ha sconvolto tutti noi, causando difficoltà sia nella vita personale che nel tessuto economico mondiale. La maggior parte delle aziende si è trovata ad affrontare chiusure e difficoltà nella gestione del proprio lavoro. Di fronte ad un futuro incerto molti si sono lasciati andare allo sconforto non riuscendo a garantire servizi e perdendo così molti “vecchi” clienti e chiudendo le porte a possibili new entry. La crisi va affrontata come una sfida e bisogna farsi trovare pronti fin da subito! Questo è quello che ha fatto Bloom & Wild, il più grande e amato e-commerce di fiori del Regno Unito. L’azienda nasce nel 2013 e si caratterizza per la qualità e l’originalità, non a caso è l’ideatrice dei “letterbox flowers” (fiori in una scatola per la cassetta della posta). In realtà, Bloom & Wild fin dai primi giorni della pandemia non ha mai frenato il suo business, continuando a fornire i suoi prodotti con lo stesso standard di sempre. I risultati raggiunti sono stati il frutto di un intenso lavoro che ha portato a modificare alcuni processi in maniera repentina ed organizzata. L’azienda inglese ha puntato molto sull’esperienza dell’utente, personalizzando ogni processo e rendendo unico ogni acquisto. In questo successo noi di We Are Fiber abbiamo svolto un ruolo importante, stando al fianco dell’azienda e garantendo un servizio clienti sempre pronto ed efficiente. L'importanza strategica del Customer Service La nostra collaborazione con il brand inglese è nata nel mese di febbraio. Abbiamo messo a loro disposizione un team dedicato e formato in base alle loro esigenze. Grazie al nostro approccio siamo riusciti fin da subito ad ottenere dei buoni risultati riscontrabili durante due festività importanti per il mercato di Bloom & Wild: San Valentino e la festa della Mamma. Da sempre We Are Fiber ha avuto un approccio flessibile e personalizzabile in base alle esigenze dei clienti, aspetto emerso in maniera evidente durante il periodo dell’emergenza. Con l’arrivo del lockdown, il nostro Business Continuity Plan ha permesso una veloce riorganizzazione dei servizi, garantendo la continuità dell’attività delle nostre risorse e non bloccando l’assistenza ai clienti nemmeno per un attimo. I risultati raggiunti con Bloom & Wild Negli ultimi quattro mesi (da Febbraio a Maggio) We Are Fiber ha gestito nel mercato del Regno Unito: Chiamate in entrata → 8539 Chiamate in uscita - 1023 Richieste gestite → 41933 Customer Satisfaction → 98% Avere a supporto un Customer Service di qualità è molto importante soprattutto in questo periodo. Data la chiusura di molti store fisici, accanto al solito traffico, si trovano nuovi visitatori o possibili clienti a caccia di prodotti nel web. Spesso si tratta di utenti al primo approccio all’acquisto online e non riescono a valutare in modo corretto i servizi. Per questo oggi è di fondamentale importanza avere un buon Customer Care che supporti gli utenti attraverso un aiuto all’acquisto e alla selezione del prodotto. We Are Fiber è il partner ideale per personalizzare il tuo servizio clienti e costruire relazioni di valore. Attraverso i servizi di Customer Service ci prendiamo cura delle tue relazioni, fornendo assistenza pre e post-vendita multilingua 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno... praticamente sempre. I tuoi clienti sono importanti, non lasciarli senza risposta! Contattaci, cercheremo insieme la soluzione migliore per il tuo business. Email: info@wearefiber.com Telefono (It): +39 024 210 1122 Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "L'importanza di un Customer Service efficace: il caso di Bloom & Wild", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/Miglior-Lavoro_Vendita_1-600x400.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-case-study-bloom-wild", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "Sempre più siti web ed e-commerce dispongono dello strumento live chat, generalmente una finestra in basso a destra che consente di parlare con un operatore online. L’utente può sfruttarla per chiedere maggiori informazioni ed approfondimenti. Il tuo sito o e-commerce non dispone di un servizio di live chat? Allora è arrivato il momento di utilizzarlo poiché, come vedremo nei successivi paragrafi, è un punto di forza fondamentale ed irrinunciabile per il marketing moderno. Vuoi sapere come funziona un servizio di live chat per e-commerce e come adattarlo alle tue necessità? Contattaci, noi di We Are Fiber sapremo trovare la soluzione più indicata secondo le tue necessità. Live chat, uno strumento prezioso per il web marketing Il web marketing fondamentalmente ha il compito di generare visite sul web, attirando gli utenti e trasformandoli in clienti. Strumenti come email marketing, social media marketing, campagne pay per clic ecc. sono sicuramente utili per aumentare la visibilità del sito, ma insufficienti per convertire i visitatori in clienti. Ecco quindi che la live chat diventa un prezioso alleato per coinvolgere maggiormente i clienti e soprattutto aumentare il tasso di conversione. Le chat live innanzitutto aumentano il tempo di permanenza sul sito e di conseguenza innalzano la percentuale di vendita. Inoltre producono leads qualificati, cioè potenziali clienti che hanno già manifestato interesse verso l’azienda o il prodotto e quindi più propensi ad acquistare. Infine migliorano la user experience e la brand reputation, contribuendo a puntellare l’immagine della tua azienda. Come funziona una live chat negli e-commerce? I visitatori di un sito di vendita possono essere di due tipi: quelli che stanno perlustrando il portale per ricevere informazioni generiche e quelli che vogliono conoscere meglio le caratteristiche di un prodotto poiché realmente interessati all’acquisto. In entrambi i casi la live chat cattura la loro attenzione con l’obiettivo finale di convertire il visitatore in acquirente e quindi in cliente fidelizzato. Il visitatore sa infatti di poter contare, in qualsiasi momento, su un supporto per richiedere informazioni su un prodotto o per concludere un acquisto. A tal proposito esistono due tipologie di comunicazione: passiva ed attiva. Nella comunicazione passiva è l’utente a decidere se e quando interagire con l’operatore. Nella comunicazione attiva invece l’operatore contatta il visitatore e questo accade dopo un determinato periodo di tempo, quando si atterra su una specifica pagina o dopo aver digitato alcune parole chiave nel motore di ricerca. La comunicazione attiva è molto efficace, ma va usata con moderazione e secondo le giuste modalità altrimenti rischia di diventare invasiva. Quali informazioni fornire al cliente? L’operatore deve essere bene informato sul sito, sulle modalità di vendita e sulle caratteristiche dei prodotti per fornire risposte esaustive e soddisfacenti al clienti. La live chat si configura come un valido strumento di customer support per aiutare il cliente sia prima che dopo la vendita. Le domande più frequenti riguardano le tipologie di pagamento, le tempistiche di invio e ricezione del prodotto, la disponibilità di un determinato articolo, le eventuali modalità di reso ecc. Molte di queste informazioni sono già presenti nel sito, ma il consumatore online moderno è pigro ed inoltre vuole tutto e subito. Ecco perché è vantaggioso fornire un supporto online capace di fornire risposte rapide alle domande più comuni. Nella comunicazione attiva l’operatore può fornire ulteriori informazioni, toccando le corde giuste per invogliare il visitatore ed acquistare. Può ad esempio suggerire prodotti affini alla sua ricerca, comunicare sconti, promozioni ed offerte speciali limitate nel tempo o anche effettuare un sondaggio per capire il livello di soddisfazione dell’utente. Consigli utili Capire come funziona una live chat per e-commerce è solo il primo passo da fare per creare un servizio realmente performante e funzionale. La chat deve essere continuamente presidiata da un personale fidato, perciò è opportuno affidarsi ad un’azienda seria e competente in questo campo come We Are Fiber. I venditori online che godono di un’elevata customer satisfaction forniscono una risposta in chat in meno di un minuto. Ecco perché, se vuoi essere davvero competitivo, devi garantire alla tua clientela una presenza costante sul web. Avere un servizio di live chat malfunzionante non solo è inutile, ma perfino dannoso. Un potenziale acquirente, che non riceve le risposte giuste o che deve aspettare un’infinità di tempo, sicuramente cercherà quello di cui ha bisogno su un altro sito. Online la concorrenza è spietata, perciò devi essere perfetto soprattutto quando si tratta di customer care per la fidelizzazione finale del cliente. Infine è importante che il problema venga risolto in un’unica conversazione, senza rendere necessario il reindirizzamento ad altri canali che spazientirebbe ulteriormente l’utente. Vuoi che il tuo ecommerce faccia il salto di qualità definitivo? Noi di We Are Fiber siamo al tuo fianco per fornirti un servizio di live chat professionale e competente e rendere il tuo ecommerce davvero appetibile ed accattivante per i tuoi visitatori. Contattaci Email: info@wearefiber.com Telefono (It): +39 024 210 1122 Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Live chat per e-commerce, perché è così importante?", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/live-chat-1-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/live-chat-per-e-commerce-perche-e-cosi-importante", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ``` ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "articleBody" : "Se non misuri il valore della tua assistenza clienti, come puoi capire il successo delle tue attività? Questa domanda andrebbe rivolta a tutte le aziende che mettono a disposizione dei clienti servizi di Customer Care. La valutazione delle performance è fondamentale per capire dove è possibile migliorare e dove si stanno raggiungendo ottimi standard quantitativi. Per una buona valutazione del Customer Care occorre prendere in considerazione i Kpi più importanti che permettono un monitoraggio e autovalutazione della qualità del servizio. We Are Fiber, è un’azienda di outsourcing specializzata nei servizi di Customer Care. Per offrire ai suoi clienti un servizio di qualità, monitora costantemente le performance riuscendo a mettere in atto un processo di miglioramento continuo. Ma quali Kpi monitorare? I principali aspetti da monitorare per un customer care efficiente Ci sono davvero molti KPI che si possono utilizzare per misurare il servizio clienti della vostra attività, ovviamente al seconda del tipo di azienda verranno applicati indicatori diversi. Di seguito sono riportati i principali KPI che potrebbero essere utilizzati per valutare il servizio clienti della vostra azienda. Soddisfazione generale del cliente Questa fase è caratterizzata dal coinvolgimento più o meno diretto dell’utenza, per analizzare la Customer Experience. Ricevere un feedback dagli utenti è di sicuro un valore aggiunto per elaborare strategie più performanti. Le opinioni dei clienti sono lo strumento principale per valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il livello di soddisfazione dell'utente rispetto ai prodotti e ai servizi offerti. Fidelizzazione dei clienti I clienti che sono soddisfatti del servizio tenderanno a tornare ad acquistare da voi. Quindi se registrate una buona quantità di clienti che ritornano da voi significa che il vostro servizio di Customer Service sta ottenendo ottimi risultati. Net promoter score (il passaparola tra i clienti) Se un cliente è soddisfatto del vostro servizio si sentirà tranquillo nel consigliare la vostra azienda ad altri. Il numero di clienti che raccomandano il vostro servizio o il vostro prodotto viene definito come Net Promoter Score. Questo indicatore viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta. Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e + 100. Tasso di conversione Dopo che il cliente è atterrato sul tuo sito oppure è entrato nel tuo store fisico, qual è la probabilità che arrivi all’acquisto? Se il servizio clienti è buono, il tasso di conversione dovrebbe essere piuttosto elevato. Tempo impiegato nel risolvere i problemi Un ottimo servizio di customer care presenta un alto tasso di risoluzione dei problemi. In realtà il parametro che fa davvero la differenza tra un servizio clienti efficace e uno mediocre è il tempo di risposta e risoluzione delle problematiche dei clienti. Più piccolo sarà questo range e maggiore sarà il numero di clienti soddisfatti dell’esperienza d’acquisto. Il perfetto Customer Service Gli indicatori appena descritti non vanno misurati in maniera asettica, ma devono essere presi in considerazione per mettere in atto un continuous improvement del servizio e di tutta l’attività dell’azienda. A tale scopo è importante fornire loro un servizio di customer care affidabile ed “omnichannel”, cioè fruibile su vari canali come servizi di messaggistica, social network, chat, chatbot, telefono, newsletter ecc. Sono consigliabili anche sondaggi sulla soddisfazione del servizio clienti, così da renderli partecipi della tua attività. Richiedi una consulenza, i nostri esperti sono pronti a darti tutto l’aiuto necessario per implementare la tua attività. Email: info@wearefiber.com Telefono (It): +39 024 210 1122 Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "marzia", "sameAs" : "", "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia" }, "dateModified" : "31/01/2022", "datePublished" : "31/01/2022", "headline" : "Misurare il Servizio clienti: strumenti ed indicatori di performance", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 400, "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/Misurare-il-Servizio-clienti-2-600x338.jpg", "width" : 750 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/misurare-il-servizio-clienti-strumenti-ed-indicatori-di-performance", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png" }, "name" : "", "url" : "www.wearefiber.com" } } ```