Live chat per e-commerce, perché è così importante?

Sempre più siti web ed e-commerce dispongono dello strumento live chat, generalmente una finestra in basso a destra che consente di parlare con un operatore online. L’utente può sfruttarla per chiedere maggiori informazioni ed approfondimenti.

Il tuo sito o e-commerce non dispone di un servizio di live chat? Allora è arrivato il momento di utilizzarlo poiché, come vedremo nei successivi paragrafi, è un punto di forza fondamentale ed irrinunciabile per il marketing moderno.

Vuoi sapere come funziona un servizio di live chat per e-commerce e come adattarlo alle tue necessità? 

Contattaci, noi di We Are Fiber sapremo trovare la soluzione più indicata secondo le tue necessità.

Live chat, uno strumento prezioso per il web marketing

Il web marketing fondamentalmente ha il compito di generare visite sul web, attirando gli utenti e trasformandoli in clienti. Strumenti come email marketing, social media marketing, campagne pay per clic ecc. sono sicuramente utili per aumentare la visibilità del sito, ma insufficienti per convertire i visitatori in clienti.

Ecco quindi che la live chat diventa un prezioso alleato per coinvolgere maggiormente i clienti e soprattutto aumentare il tasso di conversione. Le chat live innanzitutto aumentano il tempo di permanenza sul sito e di conseguenza innalzano la percentuale di vendita. Inoltre producono leads qualificati, cioè potenziali clienti che hanno già manifestato interesse verso l’azienda o il prodotto e quindi più propensi ad acquistare. Infine migliorano la user experience e la brand reputation, contribuendo a puntellare l’immagine della tua azienda.

Come funziona una live chat negli e-commerce?

I visitatori di un sito di vendita possono essere di due tipi: quelli che stanno perlustrando il portale per ricevere informazioni generiche e quelli che vogliono conoscere meglio le caratteristiche di un prodotto poiché realmente interessati all’acquisto.

In entrambi i casi la live chat cattura la loro attenzione con l’obiettivo finale di convertire il visitatore in acquirente e quindi in cliente fidelizzato. Il visitatore sa infatti di poter contare, in qualsiasi momento, su un supporto per richiedere informazioni su un prodotto o per concludere un acquisto.

A tal proposito esistono due tipologie di comunicazione: passiva ed attiva. Nella comunicazione passiva è l’utente a decidere se e quando interagire con l’operatore. Nella comunicazione attiva invece l’operatore contatta il visitatore e questo accade dopo un determinato periodo di tempo, quando si atterra su una specifica pagina o dopo aver digitato alcune parole chiave nel motore di ricerca. La comunicazione attiva è molto efficace, ma va usata con moderazione e secondo le giuste modalità altrimenti rischia di diventare invasiva.

Quali informazioni fornire al cliente?

L’operatore deve essere bene informato sul sito, sulle modalità di vendita e sulle caratteristiche dei prodotti per fornire risposte esaustive e soddisfacenti al clienti. La live chat si configura come un valido strumento di customer support per aiutare il cliente sia prima che dopo la vendita. Le domande più frequenti riguardano le tipologie di pagamento, le tempistiche di invio e ricezione del prodotto, la disponibilità di un determinato articolo, le eventuali modalità di reso ecc.

Molte di queste informazioni sono già presenti nel sito, ma il consumatore online moderno è pigro ed inoltre vuole tutto e subito. Ecco perché è vantaggioso fornire un supporto online capace di fornire risposte rapide alle domande più comuni.

Nella comunicazione attiva l’operatore può fornire ulteriori informazioni, toccando le corde giuste per invogliare il visitatore ed acquistare. Può ad esempio suggerire prodotti affini alla sua ricerca, comunicare sconti, promozioni ed offerte speciali limitate nel tempo o anche effettuare un sondaggio per capire il livello di soddisfazione dell’utente.

Consigli utili

Capire come funziona una live chat per e-commerce è solo il primo passo da fare per creare un servizio realmente performante e funzionale. La chat deve essere continuamente presidiata da un personale fidato, perciò è opportuno affidarsi ad un’azienda seria e competente in questo campo come We Are Fiber.

I venditori online che godono di un’elevata customer satisfaction forniscono una risposta in chat in meno di un minuto. Ecco perché, se vuoi essere davvero competitivo, devi garantire alla tua clientela una presenza costante sul web.

Avere un servizio di live chat malfunzionante non solo è inutile, ma perfino dannoso. Un potenziale acquirente, che non riceve le risposte giuste o che deve aspettare un’infinità di tempo, sicuramente cercherà quello di cui ha bisogno su un altro sito. Online la concorrenza è spietata, perciò devi essere perfetto soprattutto quando si tratta di customer care per la fidelizzazione finale del cliente.

Infine è importante che il problema venga risolto in un’unica conversazione, senza rendere necessario il reindirizzamento ad altri canali che spazientirebbe ulteriormente l’utente. 

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Noi di We Are Fiber siamo al tuo fianco per fornirti un servizio di live chat professionale e competente e rendere il tuo ecommerce davvero appetibile ed accattivante per i tuoi visitatori.

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