Chat e chatbot, come farli convivere in perfetta sinergia

Fornire il massimo supporto online ai clienti è diventato un obiettivo prioritario per le aziende, soprattutto in un contesto socio-economico in cui le distanze fisiche si sono allungate, mentre quelle digitali si sono accorciate.

Il supporto online rientra tra i focus principali del customer care, il metro di giudizio principale per misurare il livello di soddisfazione del cliente. Un consumatore felice è un cliente che spende e che, con ogni probabilità, sarà fidelizzato.

In tale ottica i riflettori sono accesi su due strumenti fondamentali per dialogare con gli utenti: le chat ed i chatbot. Funzionano in modo diverso, ma hanno entrambi l’obiettivo di fornire risposte precise al cliente risolvendo in tempi immediati i suoi problemi.

Vuoi sapere come sfruttare chat e chatbot contemporaneamente? Allora rivolgiti a noi di We Are Fiber, che abbiamo studiato servizi specifici e tarati sulle necessità di ogni azienda, mixando i vantaggi delle chat e dei chatbot. Per capire meglio quali sono le differenze, analizziamo chat e chatbot separatamente nei seguenti paragrafi.

Cosa sono le chat?

Quando si naviga sui siti web o negli e-commerce generalmente compare a destra (o a sinistra) una piccola finestra di chat. Questo sistema di messaggistica invita l’utente a contattare l’assistenza per avviare un dialogo, senza interrompere la navigazione. In questo caso possono esistere due comunicazioni: attiva e passiva.

Nella comunicazione attiva l’operatore contatta direttamente il “navigante” dopo un determinato periodo di tempo, quando atterra su una pagina o quando digita determinate parole chiave. Questa tipologia di comunicazione va usata con una certa cautela, altrimenti rischia di essere invadente e fastidiosa. Nella comunicazione passiva è invece l’utente a decidere se e quando contattare l’operatore, sottoponendogli le domande che desidera.

Quali sono i vantaggi delle chat?

Le chat forniscono un notevole supporto alla customer care di ogni azienda, rispondendo alle esigenze dei clienti e garantendo supporto in tempo reale. Un visitatore che approda sul tuo sito potrebbe richiedere l’assistenza di un operatore per avere maggiori informazioni sulle modalità di spedizione, chiedere la disponibilità di un articolo o conoscere meglio un’offerta o una promozione in corso. Generalmente queste informazioni sono disponibili sui siti, ma il navigatore moderno è molto pigro e vuole ottenere risposte in modo immediato.

Secondo recenti studi le live chat aumentano il tasso di conversione di un sito web fino al 29%. In effetti questo è l’obiettivo di ogni e-commerce, cioè trasformare quanti più visitatori possibili in clienti fissi. I vantaggi sono evidenti anche per gli utenti che possono continuare a navigare sul sito senza interruzioni, sapendo di poter rivolgersi all’operatore quando lo desiderano.

Noi di We Are Fiber ti diamo l’opportunità di gestire più richieste contemporaneamente, fornendo ai clienti risposte rapide e immediate senza ingolfare il canale di comunicazione. Sono disponibili anche chat multilingue, indicate soprattutto se hai un sito internazionale o se hai comunque l’ambizione di varcare i confini nazionali.

Cosa sono i chatbot?

Se l’operatore non è presente fisicamente, il sistema di chat dà la possibilità di scrivere la richiesta che sarà reperita alla sua casella di posta. In alternativa ci sono i chatbot, piattaforme basate sull’intelligenza artificiale che forniscono risposte automatiche simulando una conversazione secondo le domande più frequenti.

Le principali aziende usano i chatbot online: da Google ad Amazon fino Apple. Questi servizi possono essere applicati nei più disparati settori, infatti esistono marketing chatbot per e-commerce e siti di vendita, chatbot in banking, chatbot per hotel ecc. Esempi di chatbot ne esistono tantissimi, e stanno avendo così grande successo grazie alla straordinaria capacità di ipotizzare e addirittura anticipare le possibili domande e fornire quindi le risposte.

L’utente ottiene notevoli benefici in termini di user experience ed i chatbot decongestionano le aziende da una serie di domande, spesso futili, che però rallentano il lavoro ed incidono negativamente sulla customer care.

Chat e chatbot, così la tecnologia si umanizza

Chat e chatbot insieme sono un mix esplosivo che aumenta il periodo di permanenza su un sito, con maggiori possibilità di acquisto e di conversione.

I chatbot sono utili soprattutto in relazione alle Faq, cioè le domande e le richieste più frequenti che necessitano di risposte rapide e tempestive, senza incidere sul team di customer service.

All’intelligenza artificiale si affianca il “calore” umano delle chat, meno fredde dei chatbot, gestite da persone in carne ed ossa che empatizzano, creano relazioni e comprendono esattamente le problematiche e le difficoltà degli utenti.

In un’epoca così tecnologica e digitalizzata, il fattore umano continua a fare la differenza.

Noi di We Are Fiber abbiniamo il cuore umano con la tecnologia dell’IA, fornendo all’utente un supporto a 360° e migliorando l’immagine della tua azienda con servizi personalizzati e plasmati su misura delle tue esigenze.

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