Come supportare al meglio i clienti con la posta elettronica

La posta elettronica potrebbe essere considerata uno strumento di comunicazione obsoleto, superato ormai dai più efficienti e moderni canali come chat, chatbot e social network. Tuttavia continua a mantenere la sua straordinaria capacità comunicativa, sia come mezzo di informazione che di marketing. Non tutti gli utenti hanno modo o tempo di contattare l’assistenza tramite chat o telefono, quindi approfittano dei tempi morti delle loro giornate per inviare un messaggio di posta elettronica per segnalare un problema o per chiedere informazioni

La posta elettronica offre alcuni vantaggi che i più sofisticati mezzi di comunicazione non hanno. Consente ad esempio di preparare una risposta più completa e scritta con maggiore cura. Inoltre permette di inviare foto ed immagini nelle email, un aspetto da non sottovalutare.

Noi di We Are Fiber sappiamo come valorizzare la posta elettronica e abbiamo gli strumenti adatti per ottimizzare il servizio clienti per qualsiasi necessità ed esigenze. Se vuoi capire come migliorare il customer care della tua azienda, noi di We Are Fiber siamo a tua completa disposizione.

Mostra interesse verso i tuoi clienti ed utilizza un linguaggio chiaro e positivo

Un cliente che naviga su un e-commerce potrebbe non trovare il prodotto che desidera, oppure il pagamento automatico per fruire di un servizio non è andato a buon fine. Qualunque sia il problema intercorso al tuo cliente, devi mostrare interesse nei suoi confronti. Se infatti si sente abbandonato e poco ascoltato, con buone probabilità ti volterà le spalle e si affiderà ad un tuo competitor.

Nel minor tempo possibile devi quindi rispondere alla sua email, assicurando che la sua richiesta è stata presa in carico e che sarà aperta la segnalazione sul problema. Puoi anche impostare messaggi automatici, programmando però la risposta in modo che contenga il nome del richiedente. In linea di massima sarebbe preferibile usare risposte personalizzate, affinché il cliente non si senta trattato come un numero.

Utilizza un linguaggio chiaro, senza errori grammaticali, slang o parole troppo tecniche. Il tuo messaggio deve arrivare forte e chiaro  ed essere positivo. Per farti capire questo concetto prendiamo come esempi queste due frasi nel caso in cui un prodotto acquistato online non sia ancora stato recapitato:

• il prodotto che hai ordinato al momento non è disponibile;
• ciao Antonio, ci dispiace per il ritardo. Per problemi che non dipendono da noi il prodotto sarà disponibile solo il mese prossimo. Ad ogni modo abbiamo inserito già il tuo ordine tra quelli prioritari in modo da inviarti l’articolo prima possibile. Scusaci per il ritardo!

Il secondo messaggio è molto più empatico e magari smorzerà la rabbia del cliente, che viene comunque rassicurato sul fatto che l’ordine sarà evaso quanto prima.

Adotta una comunicazione proattiva

Essere proattivi significa che non devi interagire con i clienti solo quando ti interpellano o quando intendi promuovere un nuovo prodotto o servizio. Le persone hanno bisogno di certezze, soprattutto in questo periodo di pandemia in cui tutto è un’incognita.

Nel periodo del primo lockdown molte aziende hanno inviato un messaggio di posta elettronica ai loro clienti, rassicurandoli sul fatto che avrebbero continuato ad essere operativi nel massimo rispetto delle normative anti-Covid.

Probabilmente i clienti sono andati a caccia di notizie per capire se l’attività di fiducia era ancora aperta o se avesse interrotto la produzione. Questa tipologia di comunicazione proattiva consente di fornire informazioni dirette ai consumatori, dando una senso di solidità ed affidabilità dell’azienda.

Analizza le lamentele dei clienti

Quando un cliente ti invia un’email di protesta o per segnalare un problema, non liquidarla come una seccatura o come una questione “semplicemente” da risolvere. Hai infatti la possibilità di individuare una criticità all’interno della tua azienda che potrebbe ripetersi per molti altri clienti.

Dai credito ai reclami dei tuoi clienti seguendo questi step: controllare la situazione; capire il problema; rifocalizzare la conversazione; risolvere il problema per la soddisfazione del cliente.

In questo modo non solo farai felice il cliente, ma sarai in grado di ottimizzare il tuo servizio a 360° e prevenire altre simili lamentele.

Punta sull’omnicanalità

Un aspetto fondamentale per un’azienda moderna ed interattiva è l’omnicanalità, cioè la capacità di gestire contemporaneamente ed in perfetta sinergia i vari canali di comunicazione. Un cliente potrebbe aver richiesto supporto tramite chat, per poi inviare successivamente un’email per informarsi sullo stato di avanzamento della sua richiesta.

Nel momento in cui leggi la sua email devi già conoscere chi è quel cliente, qual è la sua richiesta ed a che punto è effettivamente la risoluzione del problema. Per farlo ovviamente tutti i canali di comunicazione devono essere perfettamente sintonizzati l’uno con l’altro e costantemente interconnessi tra di loro.

Come vedi l’email è uno strumento molto più attuale di quello che pensi e, se vuoi ottenere maggiori informazioni per ottimizzarne le prestazioni, puoi tranquillamente contattare We Are Fiber per trovare le risposte giuste alle tue domande.