Cos’è il customer service e come utilizzarlo

Se hai un’azienda sicuramente comprenderai quanto sia importante il customer service e sapere come utilizzarlo al meglio. Non è una cosa così scontata, poiché molte attività puntano più al prodotto che al cliente, che invece è il fulcro del mercato.

Il cliente innanzitutto è colui che acquista e di conseguenza genera profitto per la tua attività.

Se è soddisfatto del servizio ricevuto continuerà ad acquistare da te e parlerà bene della tua azienda, generando un circolo virtuoso che si traduce in passaparola positivo

Al contrario, se è insoddisfatto del servizio ricevuto, non acquisterà più da te determinando una diminuzione dei profitti ed un passaparola negativo.

Molte imprese prestano maggiore attenzione al prodotto stesso o all’organizzazione aziendale, tralasciando la customer care. Noi di We Are Fiber siamo al tuo fianco per garantire un servizio clienti efficiente e capace di migliorare le tue prestazioni per conquistare e fidelizzare sempre più utenti. Vuoi capire come utilizzare il customer service al meglio per la tua azienda?

Contattaci, saremo lieti di fornirti le risposte che cerchi.

Cos’è il customer service, la customer care e la customer satisfaction?

L’assistenza al cliente presenta tante piccole sfumature che, pur differenziandosi per piccoli aspetti, ha come obiettivo principale la massima soddisfazione del consumatore.

Il customer service riguarda l’assistenza prima, durante o dopo un acquisto e prevede l’utilizzo di appositi strumenti, come call center, chatbot, follow up, sondaggi ecc. per offrire il massimo supporto al consumatore.

La customer care può essere intesa come quell’insieme di iniziative promosse da un’azienda per intercettare i bisogni e le necessità del cliente, affinché trovi risposte soddisfacenti alle sue domande.

L’assistenza tecnica può essere garantita anche online e prevede interventi da remoto per risolvere guasti o malfunzionamenti ai prodotti.

Infine la customer satisfaction è intesa come la vera soddisfazione del cliente, da misurare e monitorare con appositi strumenti per capire l’efficienza dei servizi offerti.

Un servizio clienti efficiente rafforza il legame tra il brand ed il consumatore, un aspetto da non sottovalutare assolutamente. Secondo alcune analisi di mercato l’86% dei consumatori è disposto anche a pagare di più un prodotto, se però riceve un servizio clienti migliore rispetto alla concorrenza. L’89% ha invece dichiarato che si è rivolto ad aziende competitor se ha ricevuto una scarsa assistenza.

Il compito di We Are Fiber è rafforzare il rapporto tra la tua azienda ed il cliente, affinché scelga te e sia soddisfatto al 100% dei servizi proposti. 

L’importanza del customer service

Ora che hai compreso che cos’è il customer service, analizziamolo più in profondità per capire perché è così importante.

I clienti sono il fulcro del tuo business non solo perché acquistano, ma anche perché possono fornirti utilissimi indicazioni sull’efficacia e sulla bontà del tuoi prodotti

I feedback e le recensioni sono preziosissimi per capire cosa funziona, cosa non funziona e cosa va rafforzato nel processo di vendita o nel prodotto stesso. In questo modo puoi plasmare un articolo su misura e fornire servizi capaci di soddisfare il target della tua clientela. Se non riesci a percepire il valore dei tuoi clienti, loro andranno altrove. I consumatori di oggi sono molto diversi rispetto a qualche decennio fa, poiché non si limitano a valutare solo la qualità del prodotto, ma anche tutto ciò che ruota attorno come l’accoglienza, la consulenza, il servizio post-vendita, l’eventuale metodologia di reso e di rimborso ecc. I tempi cambiano e tu devi restare al passo per non perdere terreno rispetto ai tuoi competitor.

I requisiti imprescindibili dell’assistenza clienti

Noi di We Are Fiber proponiamo una struttura capillare e ben strutturata, requisiti imprescindibili per un’assistenza clienti vincente.

Innanzitutto è necessario rispettare il cliente, che deve sentirsi valorizzato. Bisogna quindi mostrare interesse ed empatia rispetto alle sue problematiche, mettendosi nei suoi panni ed usando un tono cordiale e comprensivo.

Altro fattore prioritario è l’onestà, poiché il cliente si attende serietà e trasparenza da parte dell’azienda. Non nascondergli nulla o promettergli qualcosa che non puoi mantenere, così facendo a lungo andare perderai il cliente.

Il servizio di customer care deve essere quanto più lineare e semplice possibile. Oggi i consumatori vanno subito al sodo, non vogliono perdere tempo, quindi la risposta alle sue problematiche deve essere risolutiva e tempestiva. Altra cosa importante: ricorda sempre di ringraziarlo ed eventualmente ascolta i suoi consigli, in questo modo si sentirà coccolato e valorizzato.

Non ignorare il problema del cliente, né tanto meno i suoi feedback e recensioni negative. L’indifferenza allontana il cliente, quindi devi rispondere in modo chiaro e tempestivo a tutti mostrandoti disponibile e attento ad ogni reclamo.

Noi di We Are Fiber proponiamo assistenza online, come live chat o telefonate live, o basata sull’intelligenza artificiale con servizi di chatbot o chat ibride (un mix di IA e presenza umana).

Siamo convinti che un eccellente servizio clienti sia fondamentale per il successo di un’azienda, perciò offriamo un servizio innovativo capace di adattarsi ad ogni esigenza e necessità.

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