Addetto back office customer service: chi è e cosa fa

Nel contesto attuale che stiamo vivendo, in cui il cliente rappresenta il fulcro attorno cui ruota ogni attività, merita sicuramente un’attenzione particolare l’addetto back office customer service. Questa figura funge da tramite tra l’azienda ed il cliente, rispondendo alle sue domande ed alle sue lamentele, risolvendo ogni dubbio o fornendo assistenza.

La clientela è sempre più informata ed esigente, quindi non è possibile liquidarla con risposte evasive e generiche. I consumatori moderni vogliono risposte immediate e pertinenti, perciò è opportuno dotarsi di un’efficiente squadra di back office customer service per distinguersi dalla concorrenza.

Cosa si intende per addetto back office customer service?

Con il termine back office, che letteralmente significa retroufficio, si fa riferimento a quella parte di un’azienda contrapposta al front office, cioè che abbraccia le attività relative alla gestione operativa, compresa l’assistenza clienti.

Mentre il front office prevede un rapporto con i clienti faccia a faccia, come allo sportello, il back office comprende una serie di attività che si svolgono alla scrivania. L’addetto back office customer service nello specifico si interfaccia con i clienti utilizzando i sistemi messi a sua disposizione: dal telefono all’email fino alla chat.

Cosa fa l’addetto back office customer service?

L’addetto back office customer service si occupa dell’accoglienza e della gestione dei clienti, fornendo supporto tecnico e/o amministrativo per risolvere difficoltà e gestire correttamente reclami e lamentele.

I clienti possono chiedere supporto tramite vari canali, quindi l’azienda deve essere omnicanale. L’operatore deve ascoltare attentamente le sue problematiche e capire le sue esigenze, per poi fornire risposte chiare e adottare le giuste contromisure per risolvere le criticità.

Talvolta gli utenti chiamano per ricevere ulteriori informazioni tecniche sui prodotti e sui servizi, sul funzionamento, sulla garanzia, sui costi, sulle modalità di spedizione ecc. L’addetto deve quindi avere un’ottima conoscenza del prodotto o del servizio in questione, ma anche delle dinamiche interne dell’azienda.

In altri casi le telefonate richiedono un supporto di natura tecnica. L’operatore deve quindi aprire un ticket per provare a risolvere il problema rapidamente. Se ciò non fosse possibile, deve inoltrare la richiesta a colleghi con una maggiore competenza tecnica.

In ogni caso è necessario fornire una risposta adeguata e onesta al cliente, sia che il problema possa essere risolto rapidamente sia che necessiti di un tempo maggiore.

Le caratteristiche che un operatore di back office customer service deve avere

L’addetto back office customer service deve essere un po’ di tutto: venditore, informatico, psicologo ecc.

In particolare l’operatore deve:

• avere le giuste competenze sulle operazioni di vendita;
• avere una certa dimestichezza con le tecniche di marketing, suggerendo così all’azienda le eventuali modifiche da apportare ai prodotti o il loro sviluppo;
• possedere una buona padronanza dei programmi informatici, in modo da supportare l’archiviazione degli ordini e le banche date dei clienti;
• avere un’eccellente capacità di “problem solving”, agendo con lucidità anche in situazioni di forte stress;
• possedere capacità di autocontrollo e mantenere la calma. Spesso gli operatori ricevono telefonate di persone arrabbiate e nervose, che usano un tono di voce alto e agitato. In casi come questi è necessario empatizzare col cliente, cercando di capire il suo punto di vista e rassicurarlo che il suo problema verrà risolto entro poco tempo.

Non guasta sicuramente avere un’ottima conoscenza delle lingue, soprattutto inglese, così da poter spendere le proprie competenze in un mondo lavorativo senza confini. Tale figura è infatti ricercata in aziende che operano in settori molto differenti.

Obiettivi professionali dell’addetto al customer service back office

L’obiettivo principale dell’addetto customer service back office è la piena soddisfazione del cliente. Proprio per questo motivo, dopo la chiusura del ticket, bisogna conservare nel sistema gestionale uno storico delle richieste e delle criticità emerse, così da affrontare più velocemente altre problematiche simili, nonché sottoporre al cliente un breve questionario di valutazione sul servizio ricevuto. Viene così migliorato il rapporto tra azienda e clientela, che viene fidelizzata più velocemente.

Il servizio di back office customer service fornito da We Are Fiber

Il servizio di back office customer service è uno dei nostri fiori all’occhiello. I numeri ci danno ragione, infatti le aziende partner che si sono affidate al nostro servizio hanno dimezzato i tempi di risposta, ottenendo così un aumento del tasso di fidelizzazione del 21%.

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