Customer Service: gli errori da evitare

Nel nostro sito più volte abbiamo sottolineato l’importanza di un customer service proattivo e pronto a rispondere in maniera efficace alle esigenze dei clienti. In questo articolo guardiamo le cose da un altro punto di vista e ci concentriamo nello specifico sugli errori da evitare nel customer service.

Cosa fa il customer service? Mette in contatto l’azienda ed il cliente e fornisce a quest’ultimo le soluzioni migliori per risolvere il problema e risposte pertinenti alle sue domande. Negli ultimi anni il rapporto tra azienda e cliente è profondamente cambiato.

Il cliente, pur utilizzando un servizio online, vuole rivivere un’esperienza simile a quella del negozio fisico, senza ovviamente rinunciare ai vantaggi offerti dal digitale. Inoltre vuole risposte rapide, immediate e soprattutto capaci di risolvere in breve tempo il suo problema.

Proprio per questo motivo We Are Fiber ha sviluppato efficaci strategie di customer success, che aiutano a costruire un rapporto più umano ed empatico col cliente ed aumenta i volumi di vendita.

Gli errori più comuni dei customer service

Possiamo così elencare gli errori più comuni nei servizi di customer service che analizziamo nei paragrafi successivi:

• valutare il servizio solo come un costo aggiuntivo;
• impostare un servizio troppo complicato;
• far perdere tempo al cliente;
• avere un approccio impersonale;
• abbandonare il cliente.

Cosa non fare per un efficace customer service: considerare il servizio come una spesa superflua

Ormai è chiaro sul mercato il significato di customer service ed il suo peso all’interno delle strategie di marketing delle aziende. Eppure ci sono alcuni che lo considerano come un male necessario, o addirittura come una spesa inutile. Nulla di più sbagliato.

In base ad una ricerca condotta da IFM Group, team di aziende specializzate nelle tecnologie di supporto alle telecomunicazioni, un’esperienza clienti positiva porta il 92% delle persone a spendere di più, mentre un’esperienza clienti negativa determina nel 96% una spesa minore o addirittura assente. Numeri più o meno simili li abbiamo riscontrati nelle nostre analisi. I nostri partner, a seguito di un aumento della customer satisfaction certificata da specifici sondaggi, hanno visto crescere in maniera esponenziale anche le vendite.

Ascoltando attentamente le esigenze dei clienti, è possibile personalizzare i prodotti ed i servizi in base ai vari trend di mercato ed implementare tecniche di vendita efficaci come l’up-selling ed il cross-selling.

Un servizio troppo complicato allontana i clienti

Per capire esattamente il customer service cos’è, è opportuno mettersi nei panni del cliente e capire cosa vuole. Non è complicato poiché ognuno di noi in fondo è un cliente. Ebbene gli utenti moderni vogliono accedere ai servizi in modo rapido e semplice. I contatti ad esempio, come email o numeri di telefono, devono essere immediatamente visibili sul sito web o sulla pagina social.

Tutti i dati dei clienti, raccolti tramite i vari canali di comunicazione, devono essere immediatamente reperibili per lo stesso operatore, che può così conoscere le esigenze, le abitudini e le necessità del consumatore. Il servizio deve essere snello ed agile, ma neanche troppo scarno altrimenti l’utente farebbe fatica ad accedere alle informazioni necessarie.

Per il cliente il tempo è denaro: non sprecarlo

Una conseguenza di un servizio troppo complicato è uno spreco di tempo, che per l’utente moderno è preziosissimo. 

Il tuo staff di customer service deve quindi avere abilità specifiche per quel determinato settore. Le informazioni devono essere date in maniera dettagliata e professionale, ma senza scendere troppo nei tecnicismi. In questo modo il cliente comprende perfettamente la natura del suo problema, senza sentirsi inadeguato o impacciato al cospetto di termini troppo complessi.

Sarebbe ideale risolvere il problema con la prima interazione. Se ciò non dovesse essere possibile poiché il problema è più complesso, bisogna subito girare il ticket ad un personale competente in grado di gestire la situazione con professionalità e puntualità.

Non essere impersonale ed empatizza col cliente

Come già evidenziato precedentemente, il cliente vuole vivere online un’esperienza simile a quella offline soprattutto per il contatto umano. Le persone non vogliono essere trattate come numeri, anzi apprezzano quando l’interlocutore empatizza con loro e si interessa realmente ai loro problemi.

Risolvere il problema è sicuramente l’obiettivo principale, ma bisogna perseguirlo ascoltando attentamente il cliente, mostrandosi disponibili nei suoi confronti e dedicandogli tutto il tempo di cui ha bisogno.

Non abbandonare il cliente

Alcune aziende ritengono che risolvere un problema sia sufficiente per fidelizzare il cliente, ma così non è. L’utente non deve mai essere abbandonato durante tutto il processo di customer service. Questo significa che bisogna tenere il cliente sempre aggiornato sull’evoluzione della sua pratica, così da non farlo sentire trascurato.

Esistono degli appositi software in grado di tracciare lo stato del ticket ed inviare automaticamente degli aggiornamenti al cliente, che sa in ogni momento a che punto è la sua pratica.

Da We Are Fiber abbiniamo il fattore umano a software estremamente tecnologici per fornire un customer service efficace e proattivo.

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