Customer Service per ecommerce: lo stai gestendo nel modo giusto?

Customer Service per ecommerce è un servizio essenziale per implementare la fiducia che i clienti hanno per la tua azienda. Rappresenta un aspetto fondamentale per qualsiasi ecommerce o altra attività che si svolge online. 

Il successo di un’azienda dipende proprio dal modo di relazionarsi e interfacciarsi con il cliente. 

Eppure il Customer Care per chi vende online è ancora un aspetto sottovalutato e un tasto dolente, che se non gestito nel modo giusto si rivela un boomerang. 

Basta navigare in Internet per imbattersi in chat non funzionanti, numeri di telefono non attivi e operatori non preparati. I risultati che ne derivano sono tanti clienti insoddisfatti che correranno dalla concorrenza!

Se questo motivo non ti basta per decidere di curare il Customer Service del tuo ecommerce, continua a leggere l’articolo, scoprirai perché senza la tua azienda non raggiungerà mai il successo. 

Il servizio clienti per l’ecommerce: affidabile, sempre attivo ed efficace

Con i negozi online il processo d'acquisto è cambiato. Non esiste un contatto diretto con il cliente, ma tutto avviene in maniera virtuale. 

Nonostante gli utenti siano diventati più digitali e capaci di navigare da soli, non è detto che non debbano essere coccolati. Il servizio clienti in un ecommerce è fondamentale per garantire che i tuoi clienti tornino, restino fedeli e parlino in modo positivo del tuo brand.

Ecco le regole fondamentali per un'assistenza clienti che funzioni: 

• Garantisci un servizio 24h su 24: le pagine del tuo sito saranno navigate a qualsiasi ora, per questo è importante che gli utenti abbiano risponde istantanee nel momento in cui le cercano; 
• Offri un assistenza multilingua: mantieni il passo con l'internazionalizzazione e non lasciare nessun cliente senza risposta;
• Perfeziona le competenze del team dedicato al Customer Care: assicurati che abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti. Nessun software CRM può compensare tale carenza;
• Monitora tutte le attività: tieni sempre sotto controllo le performance, così potrai intervenire con miglioramenti nel momento giusto;
• Non trascurare l’effetto WOW: invia ai tuoi clienti un biglietto di auguri per il compleanno, rimarranno stupiti e si ricorderanno piacevolmente di te;
• Ascolta i feedback dei clienti: per essere sempre al corrente delle esperienze, da quelle positive alle più negative, fai in modo che i tuoi clienti possano lasciare dei commenti. 

Le opinioni dei clienti sono un’importantissima cassa di risonanza per capire quali contromisure adottare, o quali sono i punti di forza su cui spingere. I feedback negativi non vanno ignorati, anzi, paradossalmente sono più utili di quelli positivi. Ti aiutano, infatti, a comprendere dove devi intervenire per migliorare il tuo servizio.

Ora che conosci le regole più importanti per non deludere gli utenti devi sapere quali strumenti utilizzare prima, dopo e durante l’acquisto. 

Customer Service per ecommerce: quali strumenti usare per far decollare la tua attività

La definizione di Customer Care sottolinea l’attenzione e la cura nei confronti di chi è interessato ad un prodotto o servizio. Questa concezione si è evoluta nel tempo a causa della trasformazione digitale e dell’avvento dei social network. 

Eppure, ancora oggi, molte aziende, tendono a sottovalutare questo servizio considerato erroneamente di “contorno”. 

Centralini malfunzionanti con troppo tempo di attesa, risposte imprecise o con giorni di ritardo. Questi problemi lasciano il cliente insoddisfatto che sarà costretto a cercare altrove ciò di cui ha bisogno.

Il consumatore moderno è estremamente esigente e non ha tempo da perdere. Pretende risposte in grado di risolvere i suoi problemi rapidamente.

Gli strumenti principali per migliorare il Customer Service per ecommerce sono: 

• Il telefono;
• Le email;
• I chatbot;
• Le FAQ; 
• Social Media. 

L’assistenza tradizionale con il telefono

Il vecchio e caro contatto telefonico è rimasto uno degli strumenti amati da molti utenti. Infatti, crea un contatto diretto fra cliente e azienda ed è indispensabile quando si devono risolvere problemi complessi in poco tempo.

Questa soluzione tradizionale comporta anche alcuni svantaggi da considerare. Prima di tutto rappresenta un costo, soprattutto nel caso di numero verde. 

Inoltre, affinché un customer care telefonico sia veramente efficiente, è necessario personale che si occupi a tempo pieno dell’assistenza. Gran parte dei siti di e-commerce sono troppo piccoli per permettersi risorse dedicate esclusivamente a questo compito.

Servizio clienti tramite la posta elettronica 

L’email, egli ultimi anni, ha superato di gran lunga il contatto telefonico. Molti siti affidano il loro customer care esclusivamente a questo strumento.

Uno dei vantaggi principali è la riduzione dei costi e la necessità di meno personale: una sola persona può occuparsi di un numero maggiore di richieste.

Per far funzionare al meglio questo strumento occorre personalizzarlo il più possibile. 

Chatbot: risposte intelligenti in tempo reale

Cosa sono i chatbot? Si tratta di robot che, tramite l’apprendimento automatico, sono in grado di sostenere una conversazione come se fossero esseri umani.

Questi strumenti sono sempre più utilizzati per il Customer Service per ecommerce perché garantiscono tanti vantaggi e liberano il personale dalle attività ripetitive. 

Sono attivi 24h su 24 e grazie alla loro intelligenza riescono a fornire un servizio personalizzato, tarato sulle esigenze del consumatore.

Se vuoi sapere di più su questo argomento leggi l’articolo: Migliorare la Customer Experience con un Chatbot. 

Pagina Faq: lascia che i tuoi clienti trovino da soli le risposte

FAQ è l’acronimo di Frequently Asked Questions, cioè le domande poste più frequentemente da parte dei consumatori. Questi problemi possono ingolfare il servizio di assistenza clienti, che deve risolvere sempre gli stessi problemi. 

Vale quindi la pena mettere a disposizione sul tuo ecommerce un'area dove rispondere in maniera chiara e precisa a tutte le domande più comuni poste dai clienti. In questo modo possono risolvere autonomamente i loro problemi.

Social Customer Care per il consumatore 2.0

La maggior parte del commercio online transita principalmente sui social network, dove essere presenti equivale ad essere visibili. 

Per fornire un servizio di customer care social media soddisfacente è consigliabile utilizzare quelle piattaforme maggiormente utilizzate dalla propria clientela, così da ottimizzare al meglio anche le risorse interne.

Meglio essere presenti su pochi social, ma garantire un servizio di assistenza efficace e proattivo, piuttosto che essere presenti su una miriade di social, senza riuscire a rispondere efficacemente. 

Se un brand è presente sui social i consumatori si aspettano di potersi interfacciare con l’azienda per fare domande, risolvere problemi e soddisfare curiosità in qualsiasi momento.

Come aumentare Customer Satisfaction puntando sul servizio clienti

L'importanza del customer service per ecommerce è ormai dato certo: offrire un'ottima assistenza clienti non solo ti assicura di avere un consumatore soddisfatto, ma ti permette di incrementare le entrate e di acquisire nuovi clienti grazie al passaparola positivo innescato.

Per raggiungere questo obiettivo non basta rispondere alle chiamate e inviare email. Un customer service di qualità è in grado di anticipare i problemi e fornire soluzioni tempestive per migliorare l’esperienza d’acquisto. 

Se ti stai chiedendo come offrire ai tuoi clienti un supporto veloce ed efficiente, puoi affidarti a noi di We Are Fiber che abbiamo maturato una lunga esperienza nel settore.

Esternalizzare il customer service per ecommerce rende possibile supportare i vostri clienti attraverso il loro metodo di contatto preferito e senza problemi di lingua.

We Are Fiber  offre un servizio multilingua e supporto 24/7 per i clienti di tutto il mondo. Le oste soluzioni di Customer Care sono su misura; combinano diversi canali di assistenza clienti, lingue e orari di lavoro. 

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