Best practice per il social customer care: quali seguire per non commettere errori

I social oggi sono di grande importanza per le aziende, in quanto è lì che i clienti si trovano e vogliono ricevere informazioni. Conosci le best practice per il social customer care?

Farsi trovare sulle piattaforme social e soprattutto rispondere con rapidità e in modo esaustivo fa guadagnare punti importanti nei confronti dei clienti.

La gestione del cliente è cambiata, non si limita più alle poche pratiche al momento dell’acquisto, ma riguarda richieste e assistenza prima, durante e dopo l'acquisto. Se il cliente è soddisfatto dell’assistenza ricevuta diventerà un cliente abituale e probabilmente ci presenterà ad altri consumatori. 

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Ma quali sono gli strumenti e le soluzioni che ti aiutano a gestire il customer service sui social?

Per avere un social customer care che funziona devi conoscere i social media e sfruttarne tutte le potenzialità. Oltre alla strategia e all’aspetto organizzativo ci sono anche delle best practice per il social customer care che devi attuare per non farti superare dalla concorrenza. 

Social media customer service: perchè sei obbligato a gestirlo?

I consumatori moderni non usano più il telefono per ricevere informazioni, ma vogliono ottenerle online. 

Il social media customer service, indica proprio l’assistenza tramite social network, da facebook a instagram fino a twitter. 

Oggi tutte le aziende sono obbligate ad essere presenti sui Social Network, per scoprire il perché basta considerare dei dati: 

• L’80% dei consumatori preferisce utilizzare i social per interagire con i brand. In questo modo si crea una relazione “one to one” tra azienda e cliente; 
• I consumatori vogliono risposte rapide usando canali pratici e sbrigativi, come appunto i social network;
• Sui social il costo della risoluzione di un problema, sia in termini economici che di tempo, è più basso;
• Gli utenti che ricevono un eccellente servizio di assistenza sui social, sono disposti anche a spendere qualcosa in più e raccomandano il marchio con maggiore frequenza.

Le aziende devono farsi trovare al posto giusto e al momento giusto dai clienti. E quel posto sono i social Network. Ma non basta essere presenti, occorre anche garantire un’ottima esperienza e risolvere i problemi dei clienti con un’assistenza tempestiva.

In questo articolo vedremo quali sono le 7 regole da seguire per fornire un ottimo servizio clienti attraverso i social network.

7 best practice per un buon Social Customer service

Il web, e sempre più i social network, sono il canale preferito dagli utenti. I consumatori approdano su Facebook, Twitter, Instagram o Pinterest cercando prodotti o servizi e vogliono trovare le risposte alle proprie domande senza cambiare piattaforma.

Ecco cosa devi considerare prima di approdare sui Social: 

1. Fai attenzione a quello che prometti. Non creare negli utenti aspettative irrealizzabili perché saranno controproduttive. Il cliente si sentirà preso in giro e ti abbandonerà, magari anche con una recensione negativa; 
2. Tieni traccia dei dati dei clienti. Se un utente ha già interagito in passato con il tuo social customer care, conosci già i suoi comportamenti e le sue esigenze. In questo modo puoi personalizzare il servizio; 
3. Crea punti di contatto e follow up con i clienti dopo la vendita. Dopo la vendita, creare dei punti di contatto con il cliente lascia percepire cura e interesse per le sue esigenze, trasformando un rapporto a distanza in una relazione personalizzata, più umana e palpabile; 
4. Non sottovalutare il tempo di risposta. La velocità di risposta è fondamentale, infatti, i clienti si aspettano una risposta entro un’ora. Una soluzione a questo problema è implementare un chatbot che risponde in tempo reale e senza pause; 
5. Devi essere dove sono i tuoi clienti. Prima di buttarti nel customer care social devi capire quale canale social utilizza maggiormente il tuo target di clienti. Meglio essere presenti in pochi social e gestirli bene che essere ovunque e creare clienti insoddisfatti; 
6. Ascolta sempre cosa dicono i tuoi clienti. La tua strategia deve partire da ciò che vogliono i tuoi clienti: raccogli i commenti e le lamentele in modo da comprendere il tipo di problemi che vengono sollevati dagli utenti. Queste informazioni ti aiuteranno a pianificare e preparare il personale e le risorse; 
7. Migliora l’immagine del tuo brand. Rispondi sempre con cortesia, attenzione e precisione: il cliente deve avere la sensazione di essere ascoltato sempre e che tu sia disposto a fare ciò che serve per renderlo felice.

I social sono un’opportunità non trasformarli in uno svantaggio!  Le brutte esperienze, infatti, diventano ottimo materiale da condividere sulle piazze sociali, come monito per gli altri a non cadere nell’errore di affidarsi a un’azienda incapace di assistere i suoi clienti.

Esempi di Social media customer service da cui prendere ispirazione

Aziende come Amazon o Booking, hanno investito tanto sul servizio di Customer Care. Queste grandi aziende hanno compreso che al centro di tutto c’è il cliente che è l'unico che garantisce il successo del brand. 

In particolare, Amazon ha costruito una customer experience cucita su misura per ogni cliente. Su ogni utente l’azienda ha una sorta di scheda con tutti i dati, che consentono di ordinare i risultati in base alla ricerca, suggerire altri prodotti correlati e costruire pacchetti d’acquisto sulla scorta delle precedenti spese. 

In questo modo, oltre a migliorare la customer experience, si aumenta il volume delle vendite.

Tra le altre novità introdotte da Amazon, ricordiamo: 

• Approccio “mobile-first”, cioè progettare il percorso dell’utente da smartphone;
• Suddivisione dei prodotti per categorie per facilitare la navigazione;
• Aggiunta di filtri per i prodotti;
• Aggiornamento costante del cliente sullo status degli ordini, sull’arrivo di nuovi prodotti e su tutte le novità. 

L’interesse degli utenti va continuamente stimolato, così come l’esperienza d’acquisto deve essere gratificante e soddisfacente a 360°.

Come gestire il Social Customer Care: non lasciare i clienti senza risposta

In conclusione, qualunque sia il punto di contatto con il cliente, è fondamentale che il servizio di customer care sia sempre eccellente. In questo modo aumenterai la possibilità che il cliente soddisfatto si trasformi in cliente ricorrente e, perché no, in un vero e proprio ambassador.

Ogni azienda deve progettare una strategia personalizzata e avere uno staff opportunamente formato e preparato per gestire al meglio il servizio fornire risposte adeguate e strutturate.

Noi di We Are Fiber abbiamo implementato ed ottimizzato nel tempo soluzioni performanti per ogni necessità in termini di social customer care.

Se non hai ancora implementato un servizio di assistenza, o se vuoi migliorare quello che hai attualmente, richiedi subito una consulenza gratuita!

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