Brand social customer care: assistenza su misura del cliente

La comunicazione diretta con il brand social customer care va intesa come assistenza fornita ai clienti sui social, sempre più personalizzata e finalizzata a soddisfare gli utenti. Il chatbot, ad esempio, ha assunto un ruolo prioritario nell’ottica dell’ottimizzazione dell’assistenza clienti, ma anche della gestione delle stesse risorse interne.

Da un lato i clienti ottengono risposte immediate e trovano una risposta alle loro domande in totale autonomia. Del resto sempre più utenti preferiscono affidarsi a soluzioni “self-service”. D’altro lato le risorse interne vengono sgravate da tante richieste, spesso superflue o comunque che possono essere evase dai chatbot, dedicandosi alla risoluzione di criticità più complesse e che richiedono maggiori competenze e conoscenze tecniche.

In un precedente articolo ti abbiamo illustrato come organizzare un social customer care, in questo invece ti spieghiamo perché è così importante, tanto da essere diventato parte integrante di ogni strategia aziendale.

Comunicazione diretta con il brand social customer care: le nuove tendenze del settore

Le tendenze degli ultimi tempi ci fanno capire come sia cambiata la comunicazione in relazione al brand social customer care. Sono le seguenti:

• l’80% dei consumatori preferisce utilizzare i social per interagire con i brand. Le stesse aziende assumono così un volto più umano, poiché si crea una relazione “one to one” tra operatore e cliente. L’empatia è la chiave per fidelizzare e soddisfare il cliente;
• gli utenti raggiungono i loro brand preferiti utilizzando in media fino a 7 canali social;
• il 54% degli utenti preferisce i social rispetto al telefono o alle email. In un mondo che va sempre più veloce, i consumatori vogliono risposte rapide usando canali pratici e sbrigativi, come appunto i social network;
• sui social il costo della risoluzione di una problematica, sia in termini economici che di tempo, è decisamente più basso;
• gli utenti che ricevono un eccellente servizio di assistenza sui social, sono disposti anche a spendere qualcosa in più e raccomandano il marchio con maggiore frequenza.

Come sta cambiando il rapporto tra azienda e cliente?

La comunicazione diretta con il brand social customer care è la naturale evoluzione del rapporto tra azienda e cliente. Fino a qualche decennio fa la comunicazione era unilaterale. Il marchio lanciava sul mercato il suo prodotto ed il consumatore aveva poco spazio per lasciare il suo feedback o presentare delle lamentele.

In pochi anni la situazione si è completamente capovolta. Il cliente oggi non solo ha un alto potere decisionale, in grado di influire addirittura sulle modalità di produzione dell’azienda, ma ha anche un’alta capacità di influenza.

Non a caso gli influencer rappresentano una professione molto ambita, in grado di determinare il successo o l’insuccesso di un prodotto o addirittura di un brand. Non bisogna però essere influencer per far sentire la propria voce. Chiunque può infatti rilasciare un commento o una recensione sui social che, a seconda che sia positiva o negativa, può avere un impatto devastante nel bene o nel male sull’immagine aziendale.

I consumatori inoltre sono sempre più esigenti ed informati, quindi i brand devono tenere conto di questi cambiamenti e fornire un servizio di assistenza su misura.

Gli strumenti più utilizzati per la comunicazione diretta con il brand social customer care

I clienti, quando avanzano una lamentala o fanno una domanda, si aspettano fondamentalmente 3 cose: 

• velocità: le risposte devono essere immediate;
• pertinenza: le risposte devono essere pertinenti alle domande e quindi garantire realmente la risoluzione del problema;
• professionalità: le risposte devono chiarire come e perché si è verificata una criticità e soddisfare tutte le aspettative del cliente.

Per raggiungere questi obiettivi le aziende utilizzando i seguenti strumenti:

• bot messenger/Whatsapp: questi canali di comunicazione sono immediati ed automatizzati, inoltre rappresentano strumenti ampiamenti diffusi e facili da usare. A tal proposito We Are Fiber fornisce un servizio di social instant messaging per garantire assistenza in tempo reale. Avrai una risorsa dedicata che potrà monitorare e rispondere, in maniera istantanea, ai messaggi dei tuoi clienti;
• sondaggi: questo strumento, sempre più diffuso, aumenta il livello di engagement degli utenti e consente di reperire informazioni preziose sulle loro preferenze ed abitudini;
• app: i clienti hanno a disposizione quotidianamente uno strumento per richiedere un’assistenza immediata e per interagire col brand in modo alternativo.

L’importanza dell’omnicanalità

Un altro aspetto fondamentale, per il quale We Are Fiber presta la massima attenzione ed investe diverse energie, è l’omnicanalità.

In un mondo digitale così variegato, i clienti possono utilizzare vari canali per contattare un brand. Possono ad esempio acquistare un prodotto su un e-commerce, per poi chiedere informazioni sullo stato della spedizione sui social.

Tutti i canali di un’azienda devono quindi essere interconnessi tra di loro. In questo modo chi gestisce i social conosce già la storia di un cliente, in modo da fornire risposte chiare e pertinenti.

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