--- title: "Brand social customer care: assistenza su misura del cliente" description: We Are Fiber ti fornisce gli strumenti adatti e necessari per avviare una comunicazione diretta con il brand social customer care. image: https://www.wearefiber.com/hubfs/Imported_Blog_Media/Brand-social-customer-care_-600x338.jpg --- [![](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Risorsa%2037.png?width=273&height=90&name=Risorsa%2037.png)](https://www.wearefiber.com/it) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) - [Customer Service](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) - [Ticket management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing) - [Digital customer care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care) - [Help desk](https://www.wearefiber.com/it/help-desk-in-outsourcing) - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1) - [Booking office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing) - [Smart assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing) - [Back Office](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) - [Data entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing) - [Data enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment) - [Document management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale) - [Logistic management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica) - [Order management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini) - [Process Management](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing) - [Quality audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing) - [Robotic process automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing) - [Outbound Marketing](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing) - Industry - [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing) - [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing) - [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing) - [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing) - [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing) - [Mobility](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing) - [Travel](https://www.wearefiber.com/it/travel-in-outsourcing) - [B2B services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) # Brand social customer care: assistenza su misura del cliente 31 gennaio 2022 4 minuti per leggere La **comunicazione diretta con il brand social customer care** va intesa come assistenza fornita ai clienti sui social, sempre più personalizzata e finalizzata a soddisfare gli utenti. Il **chatbot**, ad esempio, ha assunto un ruolo prioritario nell’ottica dell’ottimizzazione dell’**assistenza clienti**, ma anche della gestione delle stesse risorse interne. Da un lato i clienti ottengono risposte immediate e trovano una risposta alle loro domande in totale autonomia. Del resto sempre più utenti preferiscono affidarsi a soluzioni “self-service”. D’altro lato le risorse interne vengono sgravate da tante richieste, spesso superflue o comunque che possono essere evase dai chatbot, dedicandosi alla risoluzione di criticità più complesse e che richiedono maggiori competenze e conoscenze tecniche. In un precedente articolo ti abbiamo illustrato [come organizzare un social customer care](https://www.wearefiber.com/it/come-organizzare-un-social-customer-care/), in questo invece ti spieghiamo perché è così importante, tanto da essere diventato parte integrante di ogni strategia aziendale. ## **Comunicazione diretta con il brand social customer care: le nuove tendenze del settore** ![Brand social customer care](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/Brand-social-customer-care_-600x338.jpg?width=600&height=338&name=Brand-social-customer-care_-600x338.jpg) Le tendenze degli ultimi tempi ci fanno capire come sia cambiata la **comunicazione in relazione al brand social customer care**. Sono le seguenti: - l’80% dei consumatori preferisce utilizzare i social per interagire con i brand. Le stesse aziende assumono così un volto più umano, poiché si crea una relazione “one to one” tra operatore e cliente. L’empatia è la chiave per fidelizzare e soddisfare il cliente; - gli utenti raggiungono i loro brand preferiti utilizzando in media fino a 7 canali social; - il 54% degli utenti preferisce i social rispetto al telefono o alle email. In un mondo che va sempre più veloce, i consumatori vogliono risposte rapide usando canali pratici e sbrigativi, come appunto i social network; - sui social il costo della risoluzione di una problematica, sia in termini economici che di tempo, è decisamente più basso; - gli utenti che ricevono un eccellente servizio di assistenza sui social, sono disposti anche a spendere qualcosa in più e raccomandano il marchio con maggiore frequenza. ## **Come sta cambiando il rapporto tra azienda e cliente?** La **comunicazione diretta con il brand social customer care** è la naturale evoluzione del rapporto tra azienda e cliente. Fino a qualche decennio fa la comunicazione era unilaterale. Il marchio lanciava sul mercato il suo prodotto ed il consumatore aveva poco spazio per lasciare il suo feedback o presentare delle lamentele. In pochi anni la situazione si è completamente capovolta. Il cliente oggi non solo ha un alto potere decisionale, in grado di influire addirittura sulle modalità di produzione dell’azienda, ma ha anche un’alta capacità di influenza. Non a caso gli **influencer** rappresentano una professione molto ambita, in grado di determinare il successo o l’insuccesso di un prodotto o addirittura di un brand. Non bisogna però essere influencer per far sentire la propria voce. Chiunque può infatti rilasciare un commento o una recensione sui social che, a seconda che sia positiva o negativa, può avere un impatto devastante nel bene o nel male sull’immagine aziendale. I consumatori inoltre sono sempre più esigenti ed informati, quindi i brand devono tenere conto di questi cambiamenti e fornire un servizio di assistenza su misura. ## **Gli strumenti più utilizzati per la** **comunicazione diretta con il brand social customer care** I clienti, quando avanzano una lamentala o fanno una domanda, si aspettano fondamentalmente 3 cose:  - velocità: le risposte devono essere immediate; - pertinenza: le risposte devono essere pertinenti alle domande e quindi garantire realmente la risoluzione del problema; - professionalità: le risposte devono chiarire come e perché si è verificata una criticità e soddisfare tutte le aspettative del cliente. Per raggiungere questi obiettivi le aziende utilizzando i seguenti strumenti: - **bot messenger/Whatsapp**: questi canali di comunicazione sono immediati ed automatizzati, inoltre rappresentano strumenti ampiamenti diffusi e facili da usare. A tal proposito **We Are Fiber** fornisce un servizio di [social instant messaging](https://www.wearefiber.com/it/customer-care/) per garantire assistenza in tempo reale. Avrai una risorsa dedicata che potrà monitorare e rispondere, in maniera istantanea, ai messaggi dei tuoi clienti; - **sondaggi**: questo strumento, sempre più diffuso, aumenta il livello di engagement degli utenti e consente di reperire informazioni preziose sulle loro preferenze ed abitudini; - **app**: i clienti hanno a disposizione quotidianamente uno strumento per richiedere un’assistenza immediata e per interagire col brand in modo alternativo. ## **L’importanza dell’omnicanalità** Un altro aspetto fondamentale, per il quale We Are Fiber presta la massima attenzione ed investe diverse energie, è l’**omnicanalità**. In un mondo digitale così variegato, i clienti possono utilizzare vari canali per contattare un brand. Possono ad esempio acquistare un prodotto su un e-commerce, per poi chiedere informazioni sullo stato della spedizione sui social. Tutti i canali di un’azienda devono quindi essere interconnessi tra di loro. In questo modo chi gestisce i social conosce già la storia di un cliente, in modo da fornire risposte chiare e pertinenti. Sei pronto a fare il definitivo salto di qualità con la tua azienda? Contattaci, saremo al tuo fianco per i tuoi progetti futuri. [**Contattaci**](https://www.wearefiber.com/it/schedule/) - - - - - [mailto:?subject='https://www.wearefiber.com/it/blog/brand-social-customer-care-assistenza-su-misura-del-cliente'](mailto:?subject='https://www.wearefiber.com/it/blog/brand-social-customer-care-assistenza-su-misura-del-cliente') [Social e customer care](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care) ### Articoli recenti ### Tag - [Social e customer care (105)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care) - [Outsourcing e Process management (52)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/outsourcing-e-process-management) - [Back office e help desk (39)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/back-office-e-help-desk) - [Teleselling e telemarketing (34)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/teleselling-e-telemarketing) - [Ecommerce e gestione ordini (30)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/ecommerce-e-gestione-ordini) - [Data entry (28)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/data-entry) - [Gestione logistica e food delivery (10)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/gestione-logistica-e-food-delivery) - [Knowledge base (5)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/knowledge-base) - [Progetti CSR (1)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [managment costs (1)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/managment-costs) Visualizza tutti ## Articoli correlati ## [Best practice per il social customer care: quali seguire per non commettere errori](https://www.wearefiber.com/it/blog/best-practice-per-il-social-customer-care) 31 gennaio 2022 I social oggi sono di grande importanza per le aziende, in quanto è lì che i clienti si trovano e... 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Comunicazione diretta con il brand social customer care: le nuove tendenze del settore Le tendenze degli ultimi tempi ci fanno capire come sia cambiata la comunicazione in relazione al brand social customer care. Sono le seguenti: l’80% dei consumatori preferisce utilizzare i social per interagire con i brand. Le stesse aziende assumono così un volto più umano, poiché si crea una relazione “one to one” tra operatore e cliente. L’empatia è la chiave per fidelizzare e soddisfare il cliente; gli utenti raggiungono i loro brand preferiti utilizzando in media fino a 7 canali social; il 54% degli utenti preferisce i social rispetto al telefono o alle email. 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Avrai una risorsa dedicata che potrà monitorare e rispondere, in maniera istantanea, ai messaggi dei tuoi clienti; sondaggi: questo strumento, sempre più diffuso, aumenta il livello di engagement degli utenti e consente di reperire informazioni preziose sulle loro preferenze ed abitudini; app: i clienti hanno a disposizione quotidianamente uno strumento per richiedere un’assistenza immediata e per interagire col brand in modo alternativo. L’importanza dell’omnicanalità Un altro aspetto fondamentale, per il quale We Are Fiber presta la massima attenzione ed investe diverse energie, è l’omnicanalità. In un mondo digitale così variegato, i clienti possono utilizzare vari canali per contattare un brand. Possono ad esempio acquistare un prodotto su un e-commerce, per poi chiedere informazioni sullo stato della spedizione sui social. Tutti i canali di un’azienda devono quindi essere interconnessi tra di loro. 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