Come organizzare un social customer care
Il social customer care, come si può intuire facilmente dal nome, ha a che fare con i social,...
L’assistenza al cliente oggi ha un nuovo dilemma: come organizzare un Customer Care Social. Qualsiasi azienda, indipendentemente dal prodotto venduto, non può esimersi di essere presente sui social.
Le nuove tecnologie, i contatti immediati, le risposte in real time, hanno cambiato l'atteggiamento dei clienti.
Credi che per ottenere un'informazione un tuo cliente sia disposto ad attendere più di 10 minuti a telefono?
La risposta è no!
Non solo il cliente penserà che hai poco tempo per prenderti cura di lui, ma quasi sicuramente ti abbandonerà. Questo ti fa capire quanto è importante potenziare il tuo Customer Care, per aumentare la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo.
Soprattutto in Italia, le aziende sono molto indietro nella gestione dell’assistenza clienti e fanno fatica ad adeguarsi ai tempi. La presenza sporadica sui Social non è più sufficiente in questo momento di forte crescita delle reti virtuali.
Bisogna essere presenti sempre e con un’adeguata strategia!
We Are Fiber da oltre 10 anni si occupa di Customer Care per conto di grandi aziende, garantendo una Customer Satisfaction del 99%. In questo articolo vi sveleremo alcune strategie che ci hanno portato a raggiungere grandi traguardi.
Cosa fa il Customer Care Social
Se hai bisogno di un prodotto o di un servizio, per ricevere informazioni o indicazioni su dove acquistarlo, cosa farai?
Molto probabilmente cercherai sul tuo smartphone o computer dove trovare il negozio più vicino che vende quel prodotto o delle informazioni per acquistarlo online.
Oggi, il primo contatto con i clienti avviene in maniera virtuale e lo strumento più usato sono i Social Network.
Il Social Customer Care è un'evoluzione del tradizionale servizio di assistenza ai clienti, che attraverso i canali social, fornisce risposte rapide e permette ai clienti di entrare in contatto con il brand. Se prima ci si affidava al customer care telefonico e si attendeva pazientemente una risposta, ora i clienti vogliono trovare tutto in rete o sulle pagine web aziendali.
La presenza di un’azienda sui Social contribuisce a creare un rapporto diretto con i propri clienti, che possono conoscere meglio il brand e interagire facendo domande sui prodotti o sulle modalità di acquisto.
Per questo la sola presenza sui social non basta, anzi, esserci e non rispondere ai clienti, sarà controproduttivo. Una pagina facebook o Instagram diventa il vostro customer care dove rispondere alle esigenze dei consumatori.
Essere presenti sui social network non è più sufficiente: bisogna utilizzarli al meglio per rendere la propria clientela contenta e soddisfatta.
Ma come fare? Continua a leggere per scoprire le regole da seguire per fornire un ottimo servizio clienti attraverso i social network.
Esempi di un Social Customer care che funziona
Sia che tu abbia un numero ristretto di fan o che tu possa vantare milioni di follower, la gestione del Social Customer Care è una necessità.
I modi per organizzare un Customer Care social sono diversi e dipendono anche dall’attività dell’azienda. Le strategie di social customer care vanno quindi studiate e personalizzate secondo le proprie esigenze ed il proprio target di pubblico.
Ci sono, però, degli strumenti e delle pratiche che mettono tutti d’accordo, ecco quali sono:
- Gestire ticket di assistenza: presa in carico delle problematiche e risoluzione;
- Usare le live chat e chatbot: app installate sulle pagine social, che possono dare risposte 24h su 24 e in real time;
- Direct Messages ( DM Social): si tratta della messaggistica diretta con gli utenti.
In base alle tue esigenze potrai costruire la strategia più adatta!
Le regole per gestire il customer care
Per poter organizzare al meglio il customer care social devi adottare una strategia specifica e mirata in base alla tua clientela.
Noi di We Are Fiber forniamo un servizio altamente personalizzabile e costruito su misura. Ci sono, però, delle best practices che non possono mancare per una gestione dell’assistenza clienti tramite social che funzioni davvero.
Ecco le principali:
- Essere dove i clienti ti stanno cercando: prima di buttarti nel customer care social devi capire quale canale social utilizza maggiormente il tuo target di clienti.
- Ascolta sempre cosa dicono i tuoi clienti: la tua strategia deve partire da ciò che vogliono i tuoi clienti;
- Rispondi in tempi molto brevi: gli utenti si aspettano una risposta immediata e per fare la differenza devi essere in grado di fornirla;
- Tieni traccia delle conversazioni: avere a disposizione dei report e dei numeri è fondamentale per migliorare il servizio.
Se cerchi la strategia giusta per rendere “social” la tua azienda, non sprecare tempo in soluzioni fai da te. I tuoi clienti meritano cura e risposte efficaci.
We Are Fiber si prende cura della tua presenza sui social media unendo la nostra forza umana esperta con le ultime tecnologie. In questo modo possiamo fornire soluzioni di outsourcing di qualità per il vostro business.
Sei pronto a fare il definitivo salto di qualità con la tua azienda? Contattaci, saremo al tuo fianco per i tuoi progetti futuri.