Cosa succede quando Social Care e Customer Care si incontrano
Tutte le attività hanno bisogno di nuovi clienti e di fidelizzare quelli già presenti. Le fasi per...
I social media da tempo non sono più semplici piazze virtuali di ritrovo degli utenti, ma veri e propri strumenti di marketing e di comunicazione per aziende e brand. In tale contesto è nato il social customer care, che si differenzia dalla tradizionale assistenza clienti proprio per il suo carattere “social”.
Prima di capire cos’è il social customer care, è opportuno analizzare un attimo la crescita esponenziale dei social. Facebook vanta oltre 2 miliardi di utenti, Instagram ha triplicato il numero degli iscritti negli ultimi anni e Whatsapp e Messanger registrano un tasso di crescita senza pari.
Le aziende analizzando i comportamenti dei consumatori possono trarre preziose informazioni per le loro campagne di marketing, ma anche per fornire un servizio di social media customer care tarato sulle esigenze dei loro clienti.
Oltre il 60% degli utenti, per richiedere informazioni o supporto su un prodotto o un servizio, si affida proprio alle pagine social dei brand.
Vuoi capire come rendere “social” la tua azienda ? Contattaci! Qui da We Are Fiber abbiamo sviluppato strategie di social customer care che si adattano perfettamente ad ogni esigenza.
La definizione di social customer care
Il customer care social può essere considerato come un servizio clienti erogato sui social dove il brand è presente (Facebook, Instagram, Twitter ecc.). Sono quindi comprese tutte le “best practices” di social media customer care, come gestione delle richieste e delle domande da parte degli utenti.
Si differenzia dall’assistenza tradizionale, basata principalmente sulla raccolta e sulla gestione dei dati dei consumatori, poiché offre un ulteriore flusso di informazioni più aggiornate e dettagliate, provenienti appunto dai social network.
Dove e come fornire servizi di customer care sui social network?
Buona parte del commercio online transita principalmente sui social network, dove essere presenti equivale ad essere visibili. Sarebbe preferibile avere un profilo aziendale su ogni social network, ma questo non è sempre possibile, soprattutto per piccoli brand ed aziende.
Per fornire un servizio di customer care social media soddisfacente è quindi consigliabile utilizzare quelle piattaforme maggiormente utilizzate dalla propria clientela, così da ottimizzare al meglio anche le risorse interne. Meglio essere presenti su uno o due social, ma garantire un servizio di assistenza efficace e proattivo, piuttosto che essere presenti su una miriade di social, ma senza riuscire a rispondere efficacemente alle domande dei clienti.
Se un brand è presente sui social i consumatori si aspettano di potersi interfacciare con il brand per fare domande, risolvere problemi e soddisfare curiosità in qualsiasi momento.
I KPI del customer care nei social media marketing
Il social network customer care è di fondamentale importanza per l’azienda, ma è opportuno conoscere i KPI (Key Performance Indicator) che determinano il successo o, al contrario, l’insuccesso del servizio offerto. I criteri fondamentali da soddisfare sono tre: velocità, familiarità e risolutività. Se non vengono garantiti il customer care via social media rischia di trasformarsi in un clamoroso boomerang.
Gli utenti moderni vogliono tutto e subito, quindi quando si rivolgono ad un brand sui social si attendono una risposta esaustiva e pertinente entro 60 minuti. Le aziende devono quindi organizzarsi per garantire feedback e risposte in tempi brevi, utilizzando la moderna tecnologia che comprende chatbot e software di social customer care, capaci di gestire autonomamente ogni richiesta.
Secondariamente gli utenti non amano essere trattati come numeri e, nello specifico, non vogliono risposte standard. Gradiscono invece risposte personalizzate e basate sulle specifiche esigenze del momento. È richiesta quindi la presenza di uno staff formato e professionale di operatori dedicati, in grado di far emergere la componente umana dell’azienda.
L’ultimo punto riguarda la risolutività. I clienti non solo vogliono risposte rapide ed immediate, ma anche definitive, cioè capaci di risolvere una volta per tutte il problema. Per questo motivo è importante tenere traccia delle criticità più frequenti, per porvi definitivamente rimedio senza doverle affrontare periodicamente.
Social media e customer care, le strategie da adottare
Ogni azienda deve stilare una strategia personalizzata, comprensiva degli strumenti da utilizzare per rispondere ai clienti e di un piano per gestire tutti i momenti di crisi.
Come già accennato nel precedente paragrafo, lo staff deve essere opportunamente formato e preparato per gestire al meglio il servizio e conoscere i protocolli dell’azienda, così da fornire risposte adeguate e strutturate.
Commenti negativi e lamentele non necessariamente devono avere un’accezione negativa. Tuttavia sui social network è preferibile spostare la comunicazione su canali privati, come chat, email o telefono, per provare a risolvere i problemi. In questo modo i clienti apprezzano la cura e l’attenzione che l’azienda rivolge nei loro confronti e vengono fidelizzati più facilmente.
Noi di We Are Fiber abbiamo implementato ed ottimizzato nel tempo soluzioni performanti per ogni necessità in termini di social customer care.