Help Desk: un servizio fondamentale per un call center che funziona
Dare assistenza al cliente è una delle preoccupazioni che riguardano le aziende. Per questo motivo...
Possiamo tutti concordare sul fatto che avere un customer service impeccabile sia l’aspetto più importante da curare per un’azienda. Conseguirlo dovrebbe essere una priorità per tutte le compagnie.
Avanzamenti nella tecnologia, cambi nei mercati, innovazioni e nuovi modelli di contratto:
le aziende cercano una soluzione di assistenza clienti il più compatibile possibile con le proprie esigenze. Questa guida vi aiuterà a conoscere i diversi tipi di customer care, capire le differenze e decidere quale sia la migliore per il proprio modello di business.
Tipi di Customer Service
La maggioranza dei clienti spesso rifuggono le soluzioni self-service quali conoscenze basi, FAQ ecc. poiché preferiscono risparmiare tempo risolvendo più velocemente i loro problemi parlando con un operatore dell’assistenza clienti.
Le varie tipologie di customer care dipendono dalle modalità scelte dai tuoi clienti nel richiedere assistenza. Se alcuni scelgono di mettersi in contatto telefonicamente, altri preferiscono contattare tramite email. Quelli che vogliono una soluzione ancora più veloce preferiscono utilizzare il servizio di supporto via chat o contattare direttamente tramite i canali social media. Per aumentare la soddisfazione dei clienti quindi un’azienda deve offrire differenti opzioni adeguate.
I principali canali per l'assistenza clienti
Self-Service Support
Questa opzione include qualsiasi soluzione per cui il cliente cerca risposte e identifica e risolve i propri problemi autonomamente. Alcune soluzioni self-service include video di support, tutorials, FAQ, conoscenze elementari, webinar online ecc.
Avere un buon servizio clienti self-service è una buona ed economica pratica, ma dovrebbe essere solo una funzione complementare all’intero pacchetto di assistenza dedicato ai clienti, poiché spesso essi hanno richieste molto specifiche ed a sé, rendendo così impossibile predire e rispondere in maniere efficiente a ciascuno di loro.
La maggior parte delle persone evita di spendere tempo a cercare una soluzione al proprio problema se può risolverlo più velocemente tramite un operatore dell’assistenza clienti.
Community Support
Questo canale viene usato dalla maggior parte delle compagnie del settore tecnologico (ma non solo) poiché riduce il volume di richieste che gli operatori del Customer Service devono gestire.
Usando il supporto della community, gli utenti sono capaci di identificare e risolvere le loro questioni con l’aiuto di altri utenti che sono o più esperti o che hanno già affrontato lo stesso problema e lo hanno risolto. Il Community Support richiede comunque che alcuni operatori dedicati siano presenti per controllare i contenuti assicurandosi che siano appropriati e fornire assistenza per questioni più complicate.
Assistenza Telefonica
L’assistenza telefonica è la soluzione di Customer Care più popolare. Gli operatori telefonici in genere sono ben istruiti sui servizi e i prodotti della compagnia, sulle campagne, politiche ecc.
L’assistenza Telefonica è utile a diversi scopi, come prendere e annullare ordini, gestire prenotazioni, dare informazioni generali ai clienti, risolvere problemi, vendere servizi e prodotti accessori ecc.
Una buona assistenza Telefonica dovrebbe includere anche un Sistema Interactive Voice (IVR).
Questo sistema aiuta a smistare le chiamate ai relativi uffici usando un menù tramite cui chi chiama effettua delle scelte tali che lo collegano all’operatore opportuno.
Online Customer Care
Oggi, il servizio online di Customer Care è un must per tutte le aziende, a prescindere dal loro settore, dalle dimensioni e dal target di clientela. L’avanzamento tecnologico negli ultimi anni ha migliorato le tempistiche e reso possibile la comunicazione in ogni momento.
I clienti ormai fanno affidamento più sull’assistenza online per risolvere i propri problemi velocemente. Inoltre le compagnie utilizzano i servizi online per raggiungere un pubblico più ampio ed ampliare la propria clientela.
Live chat e Instant Messaging Support per il customer service
Fra i canali di assistenza clienti più popolari c’è la live chat, che permette ai consumatori di contattare l’azienda direttamente tramite sito web, email, social media (Facebook, Pinterest, Instagram, Tumblr, Reddit, ecc.) e supporto di messaggistica istantanea (WhatsApp, Viber, Telegram ecc.)
Supporto Clienti Multicanale
Omnichannel Customer Service– Conosciuto come support multicanale, questo è la soluzione di customer care di maggior successo poiché permette alle compagnie di raggiungere ancora più clienti, di risolvere problemi più velocemente e di aumentare la soddisfazione dei clienti ed eventualmente di fidelizzarli. Questa strategia combina alcune o tutte le altre soluzioni menzionate sopra per creare un servizio di assistenza eccellente attraverso gli strumenti preferiti dai clienti senza soluzione di continuità. Omnichannel customer support darà al servizio clienti della vostra azienda una marcia in più.
Le Metriche del Customer Service
Come capire se la tua assistenza clienti è efficace?
Se questa è la prima volta che esternalizzi il tuo customer service, può risultare difficile capire quali siano le cifre importanti da controllare e cosa ricercare. Dobbiamo mettere insieme una lista dei principali parametri con le rispettive spiegazioni di modo da introdurti in maniera semplice in questo mondo a te nuovo.
Volumi: Misura il numero di tickets (chiamate, messaggi di chat, email, messaggistica istantanea, richieste di contatto via web ecc) al giorno, mese o qualsiasi altro lasso di tempo.
È importante:
- analizzare i volumi
- Capire quale periodo ha i picchi più elevati
- Capire quali sono i giorni più impegnativi e durante quali ore si ricevono più tickets.
Analizzare i volumi ti aiuta a preparare stime e migliorare il servizio clienti. Infatti predisponendo più personale durante i picchi di volume che rende l’esperienza del cliente migliore grazie a un’assistenza più fluida ed efficiente, eliminando i tempi di attesa.
Backlog: Questo parametro aiuta a capire il numero di tickets non risolti alla fine di un certo periodo (turno, giorno, ecc.) I tickets non risolti sono tickets che necessitano di maggior tempo per essere elaborati rispetto alla norma. Ciò potrebbe accadere per un problema tecnico, ridotta disponibilità di personale, un evento imprevisto che comporta un volume di ticket più elevato ecc. Avere un numero basso di tickets nel backlog è indice di un buon servizio clienti.
Il modo più semplice per valutare il customer care è fare la media dei dati
AHT: Average handling time calcola il tempo medio necessario ad elaborare un ticket. Un indicatore affidabile che il tuo team stia lavorando bene è un basso AHT.
Average Reply Time: Questo parametro calcola il tempo impiegato dal tuo team a rispondere al tuo cliente. Per avere un alto tasso di soddisfazione dei clienti, il tuo team dovrebbe rispondere ai tuoi clienti in maniera tempestiva, in aggiunta al fatto che il tempo medio per una risposta dovrebbe essere breve.
Average First Time Response Rate: Ti permette di capire in quanto tempo i tuoi operatori rispondono al cliente che ti ha appena contattato. Come il tempo medio di risposte, anche il tempo medio della prima risposta deve essere breve.
Resolution Rate: Questo parametro ti aiuta a capire la percentuale dei ticket risolti sul totale dei ticket ricevuti. Più alto è il tasso di risoluzione tanto più il tuo team è efficiente.
FCRR: First Contact Resolution Rate è simile al Resolution Rate, ma misura l’abilità del tuo team di risolvere una questione tramite il primo contatto (a mezzo telefonico, email ecc). Questo è il parametro più importante perché riguarda direttamente la soddisfazione del cliente.
CSAT: Questo è il parametro che misura la soddisfazione del cliente. È spesso calcolata tramite l’analisi dei feedback e delle risposte date dal cliente alla fine dell’interazione con l’assistenza clienti. (Ad esempio: “Come valuterebbe la sua soddisfazione per il servizio ricevuto?”)
L'importanza dei parametri
Controllare tutti questi importanti parametri può costituire un carico troppo grande, distogliendoti dai tuoi obiettivi e da ciò che conta davvero. Offrire un customer service eccezionale per i tuoi clienti. Inoltre, solitamente la maggioranza delle compagnie esternalizza il servizio clienti a un partner fidato che riflette i valori della tua azienda. Un partner che ha la tua stessa cultura aziendale e fa della soddisfazione del tuo cliente la sua priorità.
We Are Fiber
We are Fiber è una consolidata BPO in Europa che fornisce principalmente soluzioni di Customer Service e Data Entry per compagnie di diversi settori, a prescindere dalla grandezza o location. Con circa 700 impiegati, FIBER permette ai Clienti in più di 20 paesi di concentrarsi sulle proprie competenze di base.
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