Customer Service significato di un servizio imprescindibile per le aziende

Customer Service significato di un termine che abbiamo sentito tante volte, magari sotto il nome di Customer Care, servizio o assistenza clienti. 

Ma il Customer Service in pratica cosa fa?

Per quanto i nomi possono essere abbastanza chiari, molto spesso si va in confusione nel descrivere esattamente quali sono i compiti del Customer Service e descriverne il significato. 

In questo articolo cercheremo di chiarire una volta per tutto il significato di Customer Service e non mancherà qualche consiglio per gestirlo al meglio. 

Customer Service significato

Partiamo prima di tutto con una definizione. 

Customer Service significato che si trova nei dizionari. 

Reparto dell’azienda che fornisce il servizio alla clientela dopo l’acquisto di un prodotto o servizio

Quindi possiamo dire che il Customer Service comprende tutta quella serie di servizi che supportano ed assistono il cliente: in pratica gli risolvono i problemi.

Le richieste dei clienti possono riguardare chiarimenti o dubbi circa il prodotto che si acquista, o malfunzionamenti. Dare all’utente la soluzione e risolvere il problema segna il confine tra un buon Customer Service o un cliente che ci abbandona.  

I diversi canali del Customer Service

Abbiamo capito di cosa si tratta. Ma come avviene i contatto con il cliente?

Il Customer Service si avvale di vari canali che variano a seconda del tipo e dell’attività dell’azienda. Ecco quali sono i principali

Self-service support

Con questa modalità l’utente è autonomo e risolve da solo i suoi problemi attraverso delle risorse messe a disposizione delle aziende. Un esempio sono le FAq o webinar online. Questa tipologia di Customer Service è una risorsa molto importante, poiché riduce molti costi per le aziende, ma non può essere l’unica modalità di assistenza ai clienti. Infatti deve essere utilizzata come completamento ad un servizio clienti più completo. 

Assistenza telefonica

L’assistenza telefonica è la soluzione di Customer Care più popolare. 

Il supporto attraverso il telefono è utile a diversi scopi, come prendere e annullare ordini, gestire prenotazioni, dare informazioni generali ai clienti, risolvere problemi, vendere servizi e prodotti accessori e tanto altro. 

Un buon servizio di assistenza telefonica dovrebbe includere anche un Sistema Interactive Voice (IVR). Si tratta di una tecnologia totalmente automatizzata capace di interagire con l'utente che chiama e fornire tutte le informazioni necessarie, grazie alla memorizzazione di dati e di messaggi registrati in precedenza. I moderni sistemi IVR sono in grado di fornire prestazioni ancora più evolute, inviando ad esempio messaggi di auguri all’interlocutore in caso di compleanno o di occasioni speciali, rendendo la conversazione più “umana” e spontanea.

Online Customer Care

 Oggi, il servizio online di Customer Care è un must per tutte le aziende, a prescindere dal loro settore, dalle dimensioni e dal target di clientela. L’avanzamento tecnologico negli ultimi anni ha migliorato le tempistiche e reso possibile la comunicazione in ogni momento.

I clienti ormai fanno affidamento più sull’assistenza online per risolvere i propri problemi velocemente. Inoltre le compagnie utilizzano i servizi online per raggiungere un pubblico più ampio ed ampliare la propria clientela.

Fra i canali di assistenza clienti più popolari c’è la live chat, che permette ai consumatori di contattare l’azienda direttamente tramite sito web, email, social media (Facebook, Pinterest, Instagram, Tumblr, Reddit, ecc.) e supporto di messaggistica istantanea (WhatsApp, Viber, Telegram ecc.). 

I requisiti necessari per un buon customer Service 

Una volta che si ha chiaro in mente quali sono i vari canali e il Customer Service significato bisogna capire quali sono le pratiche e gli strumenti per fornire un servizio eccellente che migliori i rapporto e aumenti la fiducia del cliente.

Innanzitutto è necessario rispettare il cliente, che deve sentirsi valorizzato e messo a proprio agio. Bisogna quindi mostrare interesse ed empatia rispetto alle sue problematiche, mettendosi nei suoi panni ed usando un tono cordiale e comprensivo.

Altro fattore prioritario è l’onestà, poiché il cliente si attende serietà e trasparenza da parte dell’azienda. Non nascondergli nulla o promettergli qualcosa che non è possibile mantenere.

Il servizio di customer service deve essere quanto più lineare e semplice possibile. Altra cosa importante: ricorda sempre di ringraziarlo ed eventualmente ascolta i suoi consigli, in questo modo si sentirà coccolato e valorizzato.

Non ignorare il problema del cliente, né tanto meno i suoi feedback e recensioni negative. L’indifferenza allontana il cliente, quindi devi rispondere in modo chiaro e tempestivo a tutti mostrandoti disponibile e attento ad ogni reclamo.

Noi di We Are Fiber proponiamo assistenza online, come live chat e telefonate live, o basata sull’intelligenza artificiale con servizi di chatbot o chat ibride (un mix di IA e presenza umana).

Siamo convinti che un eccellente servizio clienti sia fondamentale per il successo di un’azienda, perciò offriamo un servizio innovativo capace di adattarsi ad ogni esigenza e necessità.

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