Customer Care o Service: quali sono le vere differenze

Molto spesso Customer Care e Customer Service vengono usati come sinonimi. Nulla di più sbagliato. Questi due termini rappresentano due approcci differenti nell’assistenza ai clienti. 

La linea sottile che distingue il Customer Service dal Customer Care è caratterizzata dal passaggio dalla semplice attività di servizio clienti all’averne cura (care). Questo approccio orientato al cliente, presuppone che tutta l’azienda sia unita nel perseguire una strategia customer centric. 

Con Customer Care si parla di approccio proattivo, che si differenzia da quello reattivo del Customer Service.

Ma cosa vuol dire nei dettagli? 

Approccio proattivo: la strategia del Customer Care

L’approccio reattivo del Customer Service vuol dire che l’azienda aspetta che il cliente contatti il servizio di assistenza e solo a quel punto risponderà alle sue necessità. Il Servizio clienti, quindi svolge un ruolo passivo di attesa, mentre è il cliente a dover svolgere l’azione. 

Con la Customer Care, invece, l’approccio diventa proattivo e prevede la messa in campo di svariate azioni da parte dell’azienda che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo del cliente e il tempo nel reperire le informazioni di cui ha bisogno.

Gli strumenti di un approccio proattivo

Ecco quali sono gli strumenti principali utilizzati per fare Customer Care nel migliore dei modi. 

Contatto telefonico

Il supporto telefonico è uno degli strumenti più importanti dell’assistenza clienti. Rimane il canale più utilizzato attraverso il quale i clienti possono entrare in diretto contatto con l’azienda. Il livello di velocità delle risposte di un servizio clienti è la discriminante fondamentale per valutare l’operato di un’azienda. 

Faq: domande frequenti

Tutti i siti web dovrebbero prevedere una sezione dedicata alle Faq, vale a dire a tutte le risposte alle domande e i dubbi posti più di frequente dai clienti. Gli utenti si trovano spesso di fronte a problematiche simili e in questo modo possono trovare la soluzione autonomamente. La progettazione di una Knowledge Base in self-service che funzioni, consente all’azienda di monitorare l’attività degli utenti, evitando l’utilizzo dei tradizionali canali di supporto, come telefono ed e-mail. Per essere efficace, la Knowledge Base deve integrarsi in maniera omni-channel in tutti i canali aziendali.

Email e Newsletter

Anche la posta elettronica è uno strumento molto utilizzato per fare customer care, ad esempio attraverso l’invio di e-mail con aggiornamenti su prodotti/servizi o che danno informazioni su novità o approfondimenti.

Come tutti gli altri canali di messaggistica, anche in questo caso è importante tenere sempre sott’occhio la casella di posta e rispondere in modo più tempestivo possibile.  

Un modo per aver cura del cliente è inviare periodicamente una Newsletter per offrire un valore aggiunto, come informazioni importanti, suggerimenti o annunci di vendite speciali. 

Scopri come utilizzare le Newsletter come strategia di Customer Care

Live caring e Chatbot

Il rapporto tra brand e cliente si è evoluto nel tempo, modificando i suoi strumenti e il suo approccio. Dal supporto telefonico, meglio conosciuto come telemarketing, si è arrivati fino al live caring e ai futuristici chatbot. 

Con la gestione dei canali di messaggistica istantanea si può offrire assistenza in tempo reale, utilizzando i principali social network e app. In questo modo si potrà beneficiare di una risorsa dedicata che potrà monitorare, controllare e rispondere al tuo posto, in maniera istantanea, ai messaggi dei tuoi clienti.

Il live caring inteso come l’assistenza via chat si conferma come un nuovo modo per fornire al cliente delle risposte in tempi rapidi. L’ultima novità in ambito customer care è relativa all’utilizzo dei chatbot, software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo delle risposte automatiche, apprendendo nuove risposte ad ogni nuova dialogo.

Form di contatto

Altro modo per richiedere assistenza è compilare un form. Si tratta di un modulo presente nel sito web dell’azienda che gli utenti possono compilare indicando anche la tipologia di richiesta. Un form strutturato nel modo giusto è utile per garantire una scrematura iniziale ed inviare la richiesta di assistenza al reparto giusto. 

Social media

I social vengono utilizzati dalle aziende per vari usi, come comunicare, vendere, condividere, ricevere recensioni, proporre prodotti. Ma tra gli usi dei Social Network che un’azienda può fare troviamo anche quello di “prendersi cura del cliente”. Un’azienda presente sui social ogni giorno si trova a gestire messaggi privati, commenti e richieste. La risposta immediata e costante è considerata un valore da non lasciare inascoltato. I social media stanno trasformando il servizio clienti, in particolare nel settore dei call center. I canali social aiutando a ridurre il volume delle chiamate in entrata, promuovendo il feedback positivo dei clienti e offrono strumenti per misurare il Sentiment degli utenti. Per evitare problemi che potrebbero ritorcersi contro  di te la regola principale è quella di essere sempre disponibili, rispondere in modo rapido, esaustivo e semplice.

Assistestere il consumatore 2.0

Il consumatore 2.0 è intraprendente e cerca risposte veloci, in tempo reale ed i brand che vogliono reggere l’impatto della concorrenza devono ascoltare le richieste e soddisfarle. 

Affidarsi a chi ha esperienza e competenza significa avere la sicurezza della corretta gestione del customer care nel rispetto dei kpi ed un aumento della soddisfazione del cliente; tutto ciò si traduce in ritorni economici importanti.

 In We Are Fiber siamo esperti nel fornire servizi di Customer Care con un approccio omnichannel che aiuta le aziende a raccogliere le richieste dei clienti da tutti i canali di comunicazione. 

 Siamo anche partner di Zendesk, grazie alla cui piattaforma gestiamo tutte le campagne di e-commerce con la massima efficienza. Unendo la nostra forza umana esperta con le ultime tecnologie possiamo fornire soluzioni di outsourcing di qualità per il vostro business.

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