Approccio Customer Centric: basta un buon servizio di Customer Care?

“Il modello Customer Centric” migliora il proprio business. Negli ultimi anni si sente spesso questa frase che viene considerata una verità assoluta, ma è davvero così?

Cosa significa avere un approccio Customer Centric

Rispetto a qualche anno fa, gli utenti moderni sanno usare con maggior dimestichezza i vari canali di comunicazione e sono in grado di scegliere autonomamente i preferiti. 

I tuoi clienti sanno navigare, trovare informazioni e non si fermano davanti al primo risultato. Per questo sono diventati molto più selettivi e pretendono di ricevere informazioni e supporto di qualità. Per stare al passo con questo cambiamento le aziende devono saper reinventarsi. Da qui l’importanza di mettere il cliente al centro dei propri processi aziendali. 

Questo in sostanza è un approccio Customer Centric, un modello di business che ha saputo evolversi definendo nella centralità del cliente il vero valore aggiunto. 

Le esigenze dei tuoi clienti diventano gli obiettivi di mercato e una presenza di un’assistenza costante assicura la conquista della sua fiducia e soddisfazione. 

Customer Centric: basta un buon servizio di Customer Care?

Un servizio di Customer Care efficace e presente su più canali è di sicuro un buon punto di partenza, ma non basta. Bisogna individuale ed anticipare i problemi e li bisogni del cliente per offrire la miglior esperienza possibile. 

Un’azienda Customer Centrica deve avere come obiettivo la relazione con il cliente e la soddisfazione di quest’ultimo. Un cliente che trova soluzione ai propri bisogni nei prodotti di un’azienda difficilmente cambierà, al contrario, potrà diventare ambasciatore di un brand e trasmettere la propria esperienza ad altri potenziali clienti.

Customer Care in Outsourcing

Per ottenere un successo con i propri clienti bisogna creare delle relazioni personalizzate, basate sull'analisi dei bisogni e comunicazioni omnicanale.

Molto spesso il servizio clienti non viene considerato un’attività Core Business, ma viene relegata tra le attività marginali. Investire in un settore interno di Customer Care può essere molto costoso e può distrarre dall’attività principale. Allo stesso tempo, però, la sua presenza e gestione risulta fondamentale per fare la differenza nel mercato di oggi. 

Quindi come fare?

Una soluzione efficace è affidarsi all’outsourcing. Vale a dire ricorrere ad altre imprese per lo svolgimento di alcune fasi del proprio processo produttivo o fasi dei processi di supporto.

Una delle attività che trova maggior giovamento dall’outsourcing è il servizio clienti,  soprattutto se considerata al di fuori del core business. 

Il tempo di risposta e la capacità di risoluzione dei problemi possono contribuire in modo determinante alla costruzione di relazioni più profonde con i clienti.

Per avere un’assistenza clienti efficace e funzionale ai vostri obiettivi di business è molto importante puntare su un team qualificato e che lavori in modo proattivo anziché reattivo. 

Gli operatori telefonici devono essere scelti accuratamente, privilegiando quelli che hanno dimestichezza con le tecnologie moderne, ma anche capaci di relazionarsi col pubblico e con ottime capacità di problem solving. Stendi un business plan articolato, tenendo sotto controllo costi e ricavi per scegliere attentamente le strategie future.

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