Customer Experience ora ed in passato

31 gennaio 2022 4 minuti per leggere

Nel corso degli anni, la Customer Experience ha visto alcuni cambiamenti cruciali sotto molti aspetti diversi.

Prima dell'introduzione di Internet nel mondo, i clienti rimanevano in lunghe code per avere un servizio. Il numero di canali era così ridotto che ci voleva molto tempo per essere serviti. Era necessario rivolgersi all'azienda o contattandola telefonicamente o scrivendo una lettera. Non era molto conveniente in realtà.

Nel frattempo, internet ha reso più difficili le sfide, ma d'altra parte, ha portato una vasta gamma di nuove opportunità. Internet ha creato la possibilità per le aziende di costruire ponti tra clienti esistenti e nuovi clienti con tutti i diversi mezzi che offre.

In altre parole, la tecnologia si è sviluppata a grandi passi e non mostra alcun segnale di arresto.

Fondamentalmente, mentre la tecnologia evolve, anche i clienti e le loro aspettative crescono. Ora capiscono che il titolo 'Re del mercato' è loro.

Ecco perché la Customer Experience è ora importante quanto il prodotto o il servizio stesso.

Come si è evoluta la customer experience?

Oggi i clienti stabiliscono lo standard e il mondo degli affari non può fare altro che seguire le loro esigenze. Molti elementi diversi del Servizio Clienti su cui le aziende avevano il controllo sono ora nelle mani del cliente.

Diamo un'occhiata veloce.

L'aspetto che ha vissuto il cambiamento più radicale è la velocità necessaria per rispondere alle richieste di informazioni. Semplicemente le aziende non hanno il lusso di lavorare con il proprio tempo.

I clienti si aspettano un facile accesso alle informazioni e un'assistenza rapida.

Non essere in grado di rispondere in tempo li porterà a trovare un'altra alternativa. I clienti sceglieranno il vostro concorrente se non apportate valore aggiunto fornendo loro assistenza. Il mercato ha obbligato le aziende a seguire le ultime tendenze del Customer Service e ad acquisire le ultime tecnologie.

Copertura, innovazione e personalizzazione

Quando parliamo di copertura, non è solo questione di tempo. La presenza online oggi è una sfida quotidiana. Come abbiamo discusso in precedenza, il numero di canali è aumentato in modo esponenziale.

Il Social Customer Service, ad esempio, ha rivoluzionato il modo in cui i consumatori ricevono l'assistenza clienti. Facebook, Twitter, Linked In, ecc. hanno cambiato la situazione, ora i clienti possono dettare le loro preferenze.

Questo ha aperto spazio per l'innovazione e la personalizzazione del Customer Care.

Le aziende cercano di trovare nuovi modi entusiasmanti per interagire con i clienti, il che deve essere fatto velocemente. Ora il servizio clienti può anche essere pubblico, che è un altro modo di commercializzare il vostro marchio.

Leggi tutto sul Social Media Customer Service per saperne di più.

Automazione

Prima del 2000, la maggior parte delle persone non credeva che il giorno in cui saranno assistiti dai robot sarebbe arrivato. Questo è un modello di supporto che viene fatto da un sistema automatizzato come un centro di aiuto, chatbot o altra intelligenza artificiale.

Con tutta la conoscenza che le aziende hanno ora, si stanno concentrando sull'aiutare i clienti ad aiutarsi da soli. Entrambe le parti beneficiano di questo modello. I clienti ricevono informazioni o soluzioni veloci e su richiesta. Mentre, d'altra parte, le aziende riducono i costi, servono più clienti contemporaneamente e riducono i problemi.

La corretta implementazione di un processo automatizzato, unito al tocco umano, si tradurrà in un eccellente servizio clienti.

Cosa ha cambiato la Customer Experience?

Tecnologia

Il primo "responsabile" è sicuramente lo sviluppo della tecnologia. Giorno dopo giorno, il collegamento tra imprese e consumatori viene semplificato.

La tecnologia offre ai clienti l'opportunità di raggiungere ogni minuto, ogni giorno e di avere accesso a piattaforme che permettono loro di lodare pubblicamente o criticare la vostra azienda.

Solo le aziende disposte ad adattarsi a queste circostanze sopravviveranno.

Ad esempio, Internet ha creato un mercato che è per tutti, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore. Ma di conseguenza, ha reso molto più difficile convertire i consumatori in clienti. Ci sono così tante aziende simili alla vostra in attesa di un vostro errore. Si tratta di una piattaforma di autoregolamentazione che dà ai consumatori quello che stanno cercando.

Per concludere, ha trasformato la Customer Experience in una relazione molto più dinamica.

Aspettative del cliente e concorrenza

I clienti hanno la tendenza ad abituarsi alle nuove idee. Sono sempre affamati e chiedono di più. Ricordate quando la spedizione gratuita era una delle più grandi tattiche di marketing? Beh, non più, oggi è qualcosa che la maggior parte dei clienti si aspettano di avere con il loro acquisto. Hanno il potere di plasmare il Servizio Clienti perché le aziende non possono permettersi di essere arroganti.

E non vi sbagliate, i concorrenti ascolteranno le richieste del vostro cliente se voi pensate che non sia necessario. Anche la fornitura di supporto ora è una competizione. Le aziende sono costantemente alla ricerca di nuove idee che soddisfino le esigenze dei clienti.

La globalizzazione, ha dato la possibilità alle imprese di tutto il mondo di adottare nuove idee, strumenti e metodi nella propria azienda. Fondamentalmente, è stato internet che ha permesso il rapido flusso di informazioni e idee. Invece di essere solo un mercato, è anche una rete di apprendimento in cui è possibile basarsi sulle idee di altri progetti e imprese per servire al meglio i clienti.

We Are Fiber

We Are Fiber ha aiutato le aziende a fornire il miglior supporto clienti con l'aiuto dei nostri operatori energici, giovani ed istruiti. Mescolando l'ultima tecnologia con il tocco umano, forniamo campagne eccezionali di Customer Service. Il lavoro è svolto da un team di talento e responsabile che eseguirà i compiti a dovere.

Per migliorare ancora di più, siamo partner di Zendesk, una piattaforma omnichannel che semplifica e aumenta la soddisfazione del cliente raccogliendo tutte le richieste di informazioni in un'unica fonte.

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