Customer care, come raggiungere il 99% di soddisfazione

La pandemia da Covid-19 ha profondamente cambiato i rapporti tra le persone, ma anche le relazioni tra azienda e cliente. In tale ottica il customer care ha assunto un ruolo di primaria importanza, poiché ancor più di prima gli utenti hanno bisogno di stabilità e di affidabilità. Se da un lato il digitale è un preziosissimo alleato, d’altro lato non bisogna dimenticare l’importanza dell’aspetto umano, alla base di ogni tipologia di relazione.

Noi di We Are Fiber siamo sempre stati al passo coi tempi, prestando un’attenzione particolare alle nuove tendenze per offrire servizi personalizzati ed all’avanguardia. Basandoti sulle nostre offerte, puoi scoprire come scegliere la soluzione di servizio clienti più adatta alla tua azienda e quali strategie adottare per fornire un’assistenza a 360° alla tua clientela, portando la soddisfazione ad una percentuale vicina al 99%.

Come è cambiato il customer care service dopo la pandemia?

L’esplosione della pandemia ha stravolto le certezze delle persone. Il significato di customer care è rimasto invariato, ma è profondamente cambiato l’approccio verso i clienti. Secondo recenti ricerche le richieste di assistenza settimanali medie sono aumentate del 20%.

In base al report di Zendesk, uno dei nostri partner che ci fornisce software innovativi per migliorare il servizio clienti e soddisfare ogni esigenza, le aziende hanno dovuto rapidamente adattarsi alla nuova situazione e non sempre con risultati soddisfacenti.

Anche se è in atto una rivoluzione digitale, il Covid-19 ha determinato un’accelerazione della digitalizzazione dei servizi troppo rapida ed inattesa. Il risultato? Non sempre le risposte fornite dalle aziende erano soddisfacenti o tempestive, generando profonda insoddisfazione tra i clienti.

Gli utenti vogliono un servizio clienti veloce e comodo, ma anche profondamente empatico e capace di risolvere in tempi brevi quelle questioni o criticità ritenute fondamentali. L’asticella della qualità dei servizi di care customer si è alzata notevolmente e solo le aziende che adottano soluzioni smart sono in grado di affrontare al meglio il nuovo cambiamento.

Care customer, l’importanza dei tempi di risposta

Per capire cosa significa customer care è fondamentale comprendere l’importanza dei tempi di risposta. Si stima che il tempo medio di risposta delle aziende è di circa 12 ore, un dato che stride con le aspettative dei consumatori (l’88% si aspetta una risposta entro 60 minuti ed il 30% entro 15 minuti). Il 62% delle aziende addirittura non risponde neanche alle e-mail dei suoi clienti.

Quando si viene a creare una discrepanza così netta tra aspettative dei clienti e reale servizio offerto, nasce l’insoddisfazione del consumatore che inevitabilmente si rivolge ad un competitor.

Indipendentemente dal canale utilizzato (email, telefono, chat ecc.) dall’utente, per comprendere la dinamica di questo aspetto è opportuno concentrarci sul First Response Time (FRT), cioè il tempo impiegato dall’addetto customer care per fornire una prima risposta. Anche se non si risolve il problema nell’immediato, è importante ridurre i tempi di risposta e fornire comunque informazioni utili al cliente, come tempo di risoluzione della problematica o motivi che hanno potuto determinare la criticità.

Ebbene le aziende che hanno utilizzato i nostri servizi hanno visto diminuire l’FRT oltre il 50%, dato al quale ha fatto da contraltare un maggior tasso di fidelizzazione dei clienti ed un aumento della percentuale di vendita. Oltre a ridurre le richieste di assistenza senza risposta, diamo anche un bel taglio netto ai tempi di attesa che generalmente fanno innervosire il cliente.

I vantaggi di un customer care efficiente e proattivo

L’esperienza clienti, come dimostrano recenti statistiche e sondaggi, è un aspetto messo al primo aspetto dai consumatori e per questo le aziende l’hanno messa in cima alle loro strategie.

Una risposta rapida fa sentire un cliente maggiormente apprezzato e soprattutto risponde in maniera positiva alle sue aspettative. Un cliente poco soddisfatto sicuramente abbandona l’azienda ed inoltre avvia un passaparola negativo che fa crollare la brand awareness del tuo marchio. Al contrario un cliente soddisfatto diventa un vettore di pubblicità positivo, innescando un circolo virtuoso a tutto beneficio dell’immagine del tuo brand.

Inoltre c’è da considerare un altro aspetto. I tuoi clienti, se non ricevono subito una risposta, ti contatteranno tramite un altro canale. In questo modo raddoppia il carico di lavoro per gli operatori del customer care, rallentando l’intera produttività aziendale.

Una risposta rapida equivale a meno lavoro per il tuo team di assistenza e garantisce più tempo a disposizione per fornire un servizio di qualità. Diversi studi hanno dimostrato che i consumatori sono anche disposti a spendere di più, se ottengono un servizio clienti accurato, veloce e plasmato sulle loro specifiche esigenze.

Help desk, customer service telefonico, gestione del ticket e chatbot sono solo alcuni dei servizi che mettiamo a tua disposizione per fornire ai tuoi clienti un supporto davvero solido ed efficiente. Vuoi entrare in un mondo di opportunità? 

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