Come migliorare l’esperienza clienti con le nuove tecnologie

Viviamo in epoca di profondi cambiamenti in cui l’esperienza clienti ha assunto un ruolo di primaria importanza. È passato quasi un anno dallo scoppio della pandemia ed il Covid ha profondamente stravolto le nostre abitudini, sia nel privato sia nel pubblico.

Focalizzandoci sull’aspetto lavorativo, è profondamente cambiato l’approccio delle aziende verso i clienti che, in un periodo di smarrimento ed incertezza economica, hanno bisogno di punti fermi ai quali appoggiarsi.

Questi punti fermi devono essere proprio le aziende, che hanno dovuto profondamente rinnovarsi per essere sempre al fianco dei clienti e fornire servizi efficienti. La chiave di volta per affrontare questi cambiamenti epocali è la digital transformation, un processo in atto già da tempo ma che ha subito una straordinaria accelerazione proprio sotto l’impulso della pandemia da Covid-19.

I continui lockdown hanno trasferito gran parte del commercio nell’online, quindi le aziende hanno dovuto digitalizzare i servizi ed implementare la loro presenza sul web. A tale scopo noi di We Are Fiber abbiamo adottato soluzioni personalizzate e migliorato i servizi più idonei per ottimizzare l’esperienza clienti, come il supporto di post-vendita, importante tanto e forse anche più della vendita stessa.

Come è cambiato il rapporto tra azienda e cliente?

Il customer service ha dovuto adeguarsi alle nuove esigenze dei clienti, che vogliono risposte immediate e pertinenti, senza però rinunciare al lato umano. Nonostante la forte digitalizzazione dei servizi, noi di We Are Fiber abbiamo sempre prestato grande attenzione a valori come empatia, cura dei particolari e cortesia.

Si stima che, dopo l’inizio della pandemia, le richieste di assistenza settimanali sono cresciute fino al 20%. Cambia la velocità delle richieste di assistenza, ma anche la tipologia. Bisogna quindi fornire risposte in modo più veloce e con un maggior grado di specializzazione.

Gli standard del customer care sono sempre più elevati ma non è necessario aumentare il proprio team di assistenza clienti, semplicemente è opportuno affidarsi a strumenti digitali capaci di svolgere i lavori dell’uomo, soprattutto quelli noiosi e ripetitivi, per ridurre tempi di attesa e costi di gestione.

Valutiamo l’esperienza clienti con i dati di Zendesk alla mano

Tra i nostri partner c’è Zendesk, che ha sviluppato un software capace di migliorare il servizio clienti, soddisfare le loro esigenze, indirizzare il team verso le soluzioni più indicate e mantenere i processi aziendali in perfetta sintonia.

Zendesk ha condotto un sondaggio tra agenti, clienti, leader nell’assistenza clienti e buyer di tecnologia, raccogliendo i dati di circa 90.000 aziende che utilizzano il software in 175 paesi. Sono stati raccolti dati estremamente utili che forniscono preziosi consigli alle aziende per sviluppare strategie “ad hoc” alla luce dei nuovi cambiamenti.

Perché l’esperienza clienti è così importante?

In periodo di pandemia le vendite e-commerce sono aumentate del 30%, quindi la concorrenza tra i venditori online è ulteriormente aumentata. Cosa fa la differenza? In base a cosa un cliente sceglie un portale piuttosto che un altro a parità di prezzo e di qualità del prodotto? L’esperienza clienti.

Il 65% dei consumatori online preferisce acquistare da aziende che offrono modalità di pagamento rapide e semplici, mentre il 75% è disposto ad acquistare da aziende che offrono un’esperienza clienti positiva, anche se magari devono spendere qualcosa in più.

Non è un caso che i nostri clienti hanno visto crescere parallelamente nel periodo di pandemia il numero di vendite ed il livello di soddisfazione degli utenti.

Sia i clienti che i responsabili del customer service ritengono l’esperienza clienti più importante rispetto ad un anno fa, cioè prima dell’avvento del Coronavirus. Il 50% dei clienti è addirittura pronto a rivolgersi alla concorrenza dopo una sola esperienza negativa.

Empatia, inclusione e sociale: come cambia l’esperienza clienti

Come abbiamo anticipato precedentemente, anche in epoca di forte digitalizzazione i clienti non vogliono perdere l’aspetto umano. Il servizio, oltre che rapido ed efficiente, deve essere cordiale ed empatico in quanto i consumatori cercano aziende che riflettono i loro valori.

Dalla ricerca emerge quindi che il 49% degli utenti cerca empatia dagli agenti; il 54% desidera acquistare presso aziende che prestano attenzione al sociale e che diano priorità all’inclusione ed alla diversità; il 63% preferisce acquistare da aziende socialmente responsabili e quindi entrano in gioco discorsi come la tutela dell’ambiente e l’adozione di politiche a sfondo sociale e benefico.

In un contesto così ampio e diversificato, non è facile capire quali sono le priorità e cosa affrontare in un secondo momento. Ed è qui che entriamo in gioco noi di We Are Fiber, azienda omnicanale che ottimizza al massimo le risorse a tua disposizione e mette le ali alla tua azienda, con prestazioni specifiche e mirate per il tuo settore di riferimento con un’efficace assistenza omnicanale.

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