--- title: Customer Success, cos’è e come utilizzarlo? description: Con i servizi di We Are Fiber puoi ottenere un customer success vincente, puntando alla massima soddisfazione del cliente e all’ampliamento del tuo target. image: https://www.wearefiber.com/hubfs/Imported_Blog_Media/Customer-success_-600x338.jpg --- [![](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Risorsa%2037.png?width=273&height=90&name=Risorsa%2037.png)](https://www.wearefiber.com/it) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) - [Customer Service](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) - [Ticket management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing) - [Digital customer care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care) - [Help desk](https://www.wearefiber.com/it/help-desk-in-outsourcing) - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1) - [Booking office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing) - [Smart assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing) - [Back Office](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) - [Data entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing) - [Data enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment) - [Document management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale) - [Logistic management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica) - [Order management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini) - [Process Management](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing) - [Quality audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing) - [Robotic process automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing) - [Outbound Marketing](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing) - Industry - [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing) - [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing) - [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing) - [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing) - [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing) - [Mobility](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing) - [Travel](https://www.wearefiber.com/it/travel-in-outsourcing) - [B2B services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing) - [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach) - [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about) - [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base) - [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance) - [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog) - [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers) - [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti) # Customer Success, cos’è e come utilizzarlo? 31 gennaio 2022 4 minuti per leggere In questo articolo analizziamo **cos’è il customer success** ed in che modo può impattare positivamente sulle sorti di un’azienda. Prima però è opportuno capire come è cambiato il mercato e soprattutto le abitudini dei consumatori. L’ondata di **pandemia da Covid-19** ha aumentato in maniera considerevole gli utenti che richiedono servizi online. Per gli e-commerce, ed in generale per le aziende che operano principalmente sul web, questo ha rappresentato sicuramente un vantaggio, ma ha anche portato alcuni svantaggi. Se da un parte è vero che è aumentata la potenziale clientela, è altrettanto vero che la concorrenza è cresciuta in maniera esponenziale ed è sempre più agguerrita. Prendiamo come esempio un e-commerce che vende abbigliamento online, per il quale i competitor si sono letteralmente triplicati. Molti negozi fisici, con i continui lockdown, hanno dovuto adeguarsi alla nuova situazione portando gran parte del loro commercio online. Il cliente medio moderno inoltre è sempre più attento ed esperto, quindi sa benissimo che può trovare il prodotto che desidera al prezzo migliore. Come fare la differenza allora? Quali strategie adottare per distinguersi dai competitor? Le risposte sono da ricercare nel **customer success**. ## **Customer success manager: cosa fa questa nuova figura?** ![KPI per un customer success](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/Customer-success_-600x338.jpg?width=600&height=338&name=Customer-success_-600x338.jpg) Sul mercato è nata una nuova figura: il **customer success manager**. Questo professionista, supportato da un **team di customer success** che ha una preparazione trasversale, opera a stretto contatto con i reparti di marketing e sales per generare un passaparola efficace e rispondere in maniera esauriente alle richieste del clienti. Nello specifico ecco **cosa fa il customer success manager**: - costruisce un rapporto “umano” con i clienti per identificarne desideri ed obiettivi e conquistarne la fiducia; - crea strategie onboarding per invogliare i clienti ad utilizzare un prodotto o un servizio; - abbassa la percentuale d’abbandono dei clienti; - aumenta le vendite con efficaci strategie di up-selling e cross-selling. Il successo di un business è strettamente legato alla piena soddisfazione del cliente, diventato il perno centrale di ogni strategia aziendale. Se un consumatore acquista un prodotto, si trova bene e viene costantemente supportato e consigliato, con ogni probabilità continuerà a spendere presso la tua attività. I desideri del cliente devono essere soddisfatti in pieno, ma non bisogna promettere ciò che non puoi mantenere. Per questo motivo [il customer support ed il customer success devono camminare insieme](https://www.wearefiber.com/it/customer-support-e-customer-success-ununione-imprescindibile/), per creare una **customer journey** efficiente e soddisfacente. Non sorprendono le nostre analisi, secondo le quali i clienti che hanno migliorato la **customer satisfaction** hanno visto un incremento dei feedback positivi del 23%, al quale si è affiancato un notevole aumento delle vendite sul medio e lungo periodo. ## **Effetti positivi del customer success: il passaparola** Il customer success va costruito nel tempo: dopo aver seminato si raccolgono i frutti. Uno degli effetti positivi è il **passaparola** che continua ad essere uno degli strumenti di marketing più diffuso nonostante le nuove tecnologie. Buona parte dei buyer non si fida ciecamente degli annunci pubblicitari, né delle iniziative di marketing. In pratica si fidano solo dei solo simili, cioè di altri consumatori, attori neutri della partita. Per questo motivo i feedback ed i commenti hanno assunto un ruolo strategico di straordinaria importanza nel marketing. Ecco quindi che il passaparola può determinare le sorti di un prodotto, o addirittura di un’intera azienda. Il passaparola deve essere continuativo e positivo, perciò devi costantemente soddisfare i bisogni dei tuoi clienti, affinché si trasformino in un veicolo pubblicitario capace di attirare altri potenziali clienti nella schiera dei suoi amici, conoscenti e parenti. ## **Up-selling e cross-selling** Il customer success crea un indotto favorevole che l’azienda deve essere brava a sfruttare. Esempi perfetti sono l’**up-selling ed il cross-selling**, due tecniche di vendita che possono aumentare notevolmente le vendite ed i guadagni. L’up-selling è una tecnica che consente di vendere un prodotto simile, ma di valore maggiore, all’acquirente; il cross-selling è invece una tecnica che permette di vendere accessori da utilizzare in combinazione con il prodotto acquistato per migliorarne le prestazioni. In entrambi i casi è necessario mantenere un contatto con il cliente anche dopo la vendita, per dimostrare che l’azienda è sempre pronta a rispondere alle sue domande e supportarlo. In questo modo il cliente viene fidelizzato e si sente valorizzato, quindi sarà più propenso a spendere e a seguire i tuoi consigli. ## **Customer success e customer service: cosa cambia?** Esistono delle differenze sottili, che però è opportuno conoscere, tra customer success e **customer service**. Il customer success è proattivo, poiché anticipa le possibili criticità durante il processo di vendita per creare un’esperienza d’acquisto fluida e piacevole. Il customer service è invece reattivo, cioè si mette in moto dopo aver ricevuto una richiesta o una lamentela da parte del cliente, trovando la soluzione in tempo reale. Per potenziare il tuo servizio di customer success e soddisfare tutti i tuoi clienti, **[contattaci!](https://www.wearefiber.com/it/schedule/)** - - - - - [mailto:?subject='https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-success-cose-e-come-utilizzarlo'](mailto:?subject='https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-success-cose-e-come-utilizzarlo') [Social e customer care](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care) ### Articoli recenti ### Tag - [Social e customer care (105)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care) - [Outsourcing e Process management (52)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/outsourcing-e-process-management) - [Back office e help desk (39)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/back-office-e-help-desk) - [Teleselling e telemarketing (34)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/teleselling-e-telemarketing) - [Ecommerce e gestione ordini (30)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/ecommerce-e-gestione-ordini) - [Data entry (28)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/data-entry) - [Gestione logistica e food delivery (10)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/gestione-logistica-e-food-delivery) - [Knowledge base (5)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/knowledge-base) - [Progetti CSR (1)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr) - [managment costs (1)](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/managment-costs) Visualizza tutti ## Articoli correlati ## [Sentiment analysis: cos’è e come sfruttarla per le aziende](https://www.wearefiber.com/it/blog/sentiment-analysis-cose-e-come-sfruttarla-per-le-aziende) 31 gennaio 2022 La **sentiment analysis** è un’analisi incentrata sulle opinioni e sulle interazioni che gli utenti... 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Quali strategie adottare per distinguersi dai competitor? Le risposte sono da ricercare nel customer success. Customer success manager: cosa fa questa nuova figura? Sul mercato è nata una nuova figura: il customer success manager. Questo professionista, supportato da un team di customer success che ha una preparazione trasversale, opera a stretto contatto con i reparti di marketing e sales per generare un passaparola efficace e rispondere in maniera esauriente alle richieste del clienti. Nello specifico ecco cosa fa il customer success manager: costruisce un rapporto “umano” con i clienti per identificarne desideri ed obiettivi e conquistarne la fiducia; crea strategie onboarding per invogliare i clienti ad utilizzare un prodotto o un servizio; abbassa la percentuale d’abbandono dei clienti; aumenta le vendite con efficaci strategie di up-selling e cross-selling. 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