Customer Success, cos’è e come utilizzarlo?

In questo articolo analizziamo cos’è il customer success ed in che modo può impattare positivamente sulle sorti di un’azienda. Prima però è opportuno capire come è cambiato il mercato e soprattutto le abitudini dei consumatori.

L’ondata di pandemia da Covid-19 ha aumentato in maniera considerevole gli utenti che richiedono servizi online. Per gli e-commerce, ed in generale per le aziende che operano principalmente sul web, questo ha rappresentato sicuramente un vantaggio, ma ha anche portato alcuni svantaggi.

Se da un parte è vero che è aumentata la potenziale clientela, è altrettanto vero che la concorrenza è cresciuta in maniera esponenziale ed è sempre più agguerrita. Prendiamo come esempio un e-commerce che vende abbigliamento online, per il quale i competitor si sono letteralmente triplicati. Molti negozi fisici, con i continui lockdown, hanno dovuto adeguarsi alla nuova situazione portando gran parte del loro commercio online.

Il cliente medio moderno inoltre è sempre più attento ed esperto, quindi sa benissimo che può trovare il prodotto che desidera al prezzo migliore. Come fare la differenza allora? Quali strategie adottare per distinguersi dai competitor? Le risposte sono da ricercare nel customer success.

Customer success manager: cosa fa questa nuova figura?

Sul mercato è nata una nuova figura: il customer success manager. Questo professionista, supportato da un team di customer success che ha una preparazione trasversale, opera a stretto contatto con i reparti di marketing e sales per generare un passaparola efficace e rispondere in maniera esauriente alle richieste del clienti.

Nello specifico ecco cosa fa il customer success manager:

• costruisce un rapporto “umano” con i clienti per identificarne desideri ed obiettivi e conquistarne la fiducia;
• crea strategie onboarding per invogliare i clienti ad utilizzare un prodotto o un servizio;
• abbassa la percentuale d’abbandono dei clienti;
• aumenta le vendite con efficaci strategie di up-selling e cross-selling.

Il successo di un business è strettamente legato alla piena soddisfazione del cliente, diventato il perno centrale di ogni strategia aziendale. Se un consumatore acquista un prodotto, si trova bene e viene costantemente supportato e consigliato, con ogni probabilità continuerà a spendere presso la tua attività.

I desideri del cliente devono essere soddisfatti in pieno, ma non bisogna promettere ciò che non puoi mantenere. Per questo motivo il customer support ed il customer success devono camminare insieme, per creare una customer journey efficiente e soddisfacente. Non sorprendono le nostre analisi, secondo le quali i clienti che hanno migliorato la customer satisfaction hanno visto un incremento dei feedback positivi del 23%, al quale si è affiancato un notevole aumento delle vendite sul medio e lungo periodo.

Effetti positivi del customer success: il passaparola

Il customer success va costruito nel tempo: dopo aver seminato si raccolgono i frutti. Uno degli effetti positivi è il passaparola che continua ad essere uno degli strumenti di marketing più diffuso nonostante le nuove tecnologie.

Buona parte dei buyer non si fida ciecamente degli annunci pubblicitari, né delle iniziative di marketing. In pratica si fidano solo dei solo simili, cioè di altri consumatori, attori neutri della partita. Per questo motivo i feedback ed i commenti hanno assunto un ruolo strategico di straordinaria importanza nel marketing.

Ecco quindi che il passaparola può determinare le sorti di un prodotto, o addirittura di un’intera azienda. Il passaparola deve essere continuativo e positivo, perciò devi costantemente soddisfare i bisogni dei tuoi clienti, affinché si trasformino in un veicolo pubblicitario capace di attirare altri potenziali clienti nella schiera dei suoi amici, conoscenti e parenti.

Up-selling e cross-selling

Il customer success crea un indotto favorevole che l’azienda deve essere brava a sfruttare. Esempi perfetti sono l’up-selling ed il cross-selling, due tecniche di vendita che possono aumentare notevolmente le vendite ed i guadagni.

L’up-selling è una tecnica che consente di vendere un prodotto simile, ma di valore maggiore, all’acquirente; il cross-selling è invece una tecnica che permette di vendere accessori da utilizzare in combinazione con il prodotto acquistato per migliorarne le prestazioni.

In entrambi i casi è necessario mantenere un contatto con il cliente anche dopo la vendita, per dimostrare che l’azienda è sempre pronta a rispondere alle sue domande e supportarlo. In questo modo il cliente viene fidelizzato e si sente valorizzato, quindi sarà più propenso a spendere e a seguire i tuoi consigli.

Customer success e customer service: cosa cambia?

Esistono delle differenze sottili, che però è opportuno conoscere, tra customer success e customer service. Il customer success è proattivo, poiché anticipa le possibili criticità durante il processo di vendita per creare un’esperienza d’acquisto fluida e piacevole.

Il customer service è invece reattivo, cioè si mette in moto dopo aver ricevuto una richiesta o una lamentela da parte del cliente, trovando la soluzione in tempo reale.

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