Digital customer care specialist: chi è e cosa fa

Il digital customer care specialist è una delle nuove figure professionali che si è creata nell’ambito della digital transformation, interamente rivolta al cliente e specializzata nell’utilizzo degli strumenti di comunicazione digitale.

A determinare il successo o l’insuccesso di un’azienda non è solo la bontà dei prodotti e dei servizi offerti, ma soprattutto la qualità del servizio clienti. Proprio il cliente è il fulcro attorno al quale gira l’intera azienda, che deve fornire un servizio di customer care capace di soddisfare tutte le richieste e le esigenze a 360°.

Perché nasce la figura del digital customer care specialist?

In tale contesto è nata la figura del digital customer care specialist, che ha il compito di ottimizzare l’assistenza clienti.

Questa figura è diventata indispensabile poiché i clienti sono sempre più esigenti, vogliono servizi veloci e risposte tempestive e pertinenti. Secondariamente i canali utilizzati per interagire con un brand sono sempre più differenziati: social, email, telefono, sms, chatbot, siti ecc. L’azienda deve quindi essere in grado di fornire un supporto completo, dall’assistenza alle informazioni su un prodotto fino ai reclami, su ogni tipologia di canale.

Infine non bisogna sottovalutare la potenza dirompente, nel bene e nel male, che può avere il passaparola. Il web è ormai una grande piazza virtuale dove si parla e si scambiano pareri ed opinioni. Se un cliente è rimasto soddisfatto dell’esperienza avuta col tuo marchio, ne parlerà bene e ti porterà altri clienti, trasformandosi in uno sponsor gratuito. Al contrario, se è deluso dall’esperienza ricevuta, parlerà male della tua azienda generando un passaparola negativo.

Cosa fa il digital customer care specialist?

Ogni azienda ha già il suo team di customer care che mette al centro di ogni strategia il cliente. Perché serve una figura specifica quindi? Perché è specializzata in determinate tematiche, a partire dalla scelta dei mezzi e dei canali per fornire un servizio di assistenza efficiente e professionale.

Le competenze richieste sono sempre le stesse:

• ottima padronanza del linguaggio e doti comunicative;
• approccio analitico;
• capacità di problem solving;
• ottima capacità di ascolto.

Quali sono le competenze in più richieste al professionista specializzato? Deve saper adattare la comunicazione a seconda del canale digitale che usa. Il linguaggio usato in un’email sarà diverso da una chat o da un social network.

Proprio per questo motivo deve essere in grado di organizzare coerentemente tutta l’attività, per gestire in modo efficace la comunicazione su tutti i canali a disposizione. Infine deve conoscere gli strumenti a sua disposizione per applicare le competenze appena indicate. Grazie ad appositi tool può, ad esempio, intercettare una discussione sui social in cui si parla del brand di un’azienda specifica e intervenire laddove opportuno.

Noi di We Are Fiber abbiamo nel nostro organico vari digital customer care specialist, inseriti in un’efficace strategia di assistenza clienti omnicanale per ottimizzare il servizio clienti. Questa figura è sempre più richiesta poiché crea un rapporto empatico con l’utente, con l’obiettivo di creare un’esperienza clienti unica e rappresenta un plus per l’azienda. Le società che si sono rivolte a noi ed hanno inserito questa figura nel loro organico hanno registrato una crescita generalizzata del 35%.

Digital customer care specialist: vantaggi per le aziende

Analizziamo più da vicino i vantaggi per le aziende che si dotano di un digital customer care specialist:

• ottimizzazione della conversazioni digitali con i clienti;
• sfruttamento ottimale delle piattaforme digitali omnicanale;
• incremento della produttività e della customer satisfaction;
• uso di un tono di voce omogeneo;
• creazione di un know-how scalabile.

La capacità di sintesi ed empatia del digital customer care specialist

Il digital customer care specialist offre una comunicazione chiara, sintetica ed empatica: tutte qualità apprezzate dai nuovi clienti, che possono ricevere risposte rapide ed in tempi brevi come desiderano. Questa figura deve anche percepire lo stato d’animo del cliente, per fornire risposte adeguate anche da un punto di vista emotivo.

Sfruttare le piattaforme digitali al meglio

Il team di assistenza clienti, coordinato da una figura professionale, è in grado di raccogliere feedback ed opinioni, così da plasmare un supporto personalizzato capace di intercettare le necessità della clientela e anticiparne le possibili domande.

Massima produttività e miglioramento della customer satisfaction

Gestendo più conversazioni su canali digitali nello stesso tempo, con l’aiuto di strumentazioni automatizzate e digitalizzate, il lavoro del tuo team di assistenza clienti viene distribuito meglio. In alcuni casi sono sufficienti i chatbot, quindi il carico di lavoro risulta meno pesante per gli operatori che possono fornire un servizio di maggiore qualità. Ne consegue quindi che migliora anche la soddisfazione complessiva dei clienti.

Lo stile comunicativo diventa un marchio di fabbrica

Tutti gli operatori imparano ad usare un tono aziendale che, pur adeguandosi alle varie richieste e personalità dei clienti, deve risultare omogeneo in modo che lo stile comunicativo diventi un segno distintivo dell’azienda stessa.

Un know-how scalabile

Un team dedicato al digital customer service diventa un know-how di competenze digitali che si trasforma in un patrimonio aziendale, poiché ogni nuovo operatore sarà inserito in un meccanismo già perfettamente oliato e funzionante.

Il digital customer care specialist rappresenta l’asso nella manica in grado di fare la differenza per la tua azienda. Vuoi saperne di più?

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