Call center inbound e outbound: restare in contatto con i clienti dall'assistenza al telemarketing

I Call Center inbound e outbound, sono servizi indispensabili per le aziende. Tutti hanno bisogno di fornire un’assistenza ai clienti per far funzionare al meglio il loro business. 

Ma per quale motivo alcuni call center funzionano e altri sono disastrosi?

Le differenze tra i call center sono tante e dipendono dal modo di gestire il servizio e dalla professionalità degli operatori. Ma non solo, ci sono tanti altri aspetti che ti sveleremo in quest’articolo. 

Tuttavia, chi non conosce bene il mondo dei call center, ha una serie di dubbi, il primo dei quali potrebbe essere la differenza tra  call center outbound e inbound. 

La risposta è più semplice di quello che pensiate: dipende da chi effettua la chiamata. 

Ma vediamo nel dettaglio questo cosa vuol dire. 

Call center inbound e outbound: la differenza di due servizi fondamentali

I call center sono utilizzati per comunicare e assistere i propri clienti o per acquisirne nuovi. Questa è la differenza fondamentale tra call center inbound e outbound. Ma ora vi illustreremo tutto nei dettagli. 

I call center inbound forniscono assistenza ai consumatori cercando di trovare delle soluzioni ad eventuali problematiche. Gli operatori devono dare supporto al cliente offrendo un servizio di customer service. Rispondono alle domande dei clienti e cercano di trovare risolvere i problemi. 

Possiamo riassumere le principali funzioni del call center inbound: 

• Rispondere alle chiamate da parte di clienti; 
• Fornire informazioni sui prodotti e servizi offerti;
• Gestire i reclami;
• Spiegare le procedure per risolvere un problema;
• Reindirizzare i ticket non risolti ad un livello di assistenza successivo.

I call center outbound promuovono l’azienda attraverso azioni mirate e strategiche di marketing. In questo caso, è l’operatore che effettua la chiamata per proporre sondaggi, offerte o per guidare il cliente nella scelta. Il loro compito è sondare il terreno per la vendita e intercettare nuovi clienti. 

Cosa possono fare i call center outbound nel dettaglio: 

• Ricerche di mercato;
• Lead Generation;
• Teleselling; 
• Raccogliere feedback e opinioni sul prodotto o servizio;

In entrambi i casi è necessario garantire un’esperienza facile, esaustiva e risolutiva. Un cliente soddisfatto sarà di sicuro un cliente che tornerà ad acquistare da noi.

Call Center inbound cosa fa e come migliorarlo?

Prendersi cura dei clienti è il segreto per un Call Center Inbound che garantisca risultati. 

L’assistenza ai propri clienti, infatti, è fondamentale per instaurare rapporti unici e duraturi nel tempo e che facciamo schizzare la Customer Satisfaction a una percentuale vicina al 100%. 

Oggi, il termine call center sta andando un po’ in disuso per lasciare spazio ai Contact Center. Questi sono una versione moderna ed evoluta dei call center. 

Le funzioni dei contact Center comprendono la classica gestione delle chiamate in entrata, insieme all'assistenza su più canali di comunicazione, come e mail, chat, messaggi e social.

La multicanalità è diventata un elemento molto importante e discriminate nella società in cui viviamo. I clienti sono abituati a usare strumenti diversi per comunicare: i più giovani utilizzano i social, i tradizionalisti le mail e chi non riesce a far a meno del contatto vocale con l’operatore continua a privilegiare il telefono. 

Essere presenti su tutti i canali significa mettere al centro le esigenze del cliente e interagire con un servizio personalizzato. 

Ecco alcuni consigli per migliorare i call center inbound: 

• Punta alla fidelizzazione dei clienti: dimostra di meritare la fiducia dei clienti in ogni interazione; 
• Costruisci un rapporto che duri nel tempo: devi essere sempre presente e comunicare con i diversi canali dell’azienda; 
• Conosci le esigenze dei clienti: ogni persona ha le sue caratteristiche e necessità, il tuo servizio clienti deve essere pensato per poter soddisfare ogni singola esigenza; 
• Personalizza il tuo servizio: le interazioni devono essere personalizzata in base agli interessi e preferenze derivati dalla conoscenza che hai del cliente. Il risultato sono messaggi e proposte più rilevanti per il cliente, che aggiungono valore alla relazione e rafforzano il legame con il marchio.

Per raggiungere gli obiettivi sperati occorrono investimenti tecnologici e l’aumento del personale dedicato che deve essere preparato e formato. Questi aspetti scoraggiano lo sviluppo di un contact center che funzioni. 

La soluzione, che si è dimostrata vincente per molte aziende, è rivolgersi ad organizzazioni esterne per la gestione del servizio clienti, beneficiando di molti vantaggi sia economici che di gestione.

L’outsourcing è la scelta vincente per il tuo call center inbound

Il contatto con i clienti rappresenta il touchpoint più importante che incide sulla qualità della customer experience, ovvero l’esperienza complessiva che il consumatore vive interagendo con il brand.

Se il cliente ha una buona esperienza sarà soddisfatto e fidelizzato: per l’azienda significa maggior credibilità, acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli esistenti.

Affidando il proprio call center inbound in outsourcing puoi concentrarti sulle tue attività core business e affidare all’esterno il servizio clienti. 

Con We Are Fiber hai la certezza di avere personale qualificato senza l’onere di formare nuovi dipendenti e fare investimenti in nuove tecnologie. 

La nostra azienda è specializzata in attività di call center inbound e outbound. Da oltre 10 anni forniamo ai nostri clienti un ampio ventaglio di servizi per rispondere in outsourcing a tutte le esigenze di marketing, comunicazione e assistenza: dalla customer satisfaction al telemarketing, dalle indagini di mercato all’assistenza via chat.

Sei pronto a considerate l’outsourcing la tua azienda? I nostri consulenti sono a tua disposizione per analizzare le tue esigenze e proporti la soluzione migliore. 

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