Chatbots vs Interazione Umana: il futuro del Customer Service

La rivoluzione dei robot è arrivata! I robot sono una parte importante della nostra vita quotidiana, ma non sembrano come le loro controparti fantascientifiche. Non hanno una forma a grandezza naturale, umanoide, in metallo, ma sembrano piccoli rettangoli alla fine dei siti Web, invitandoci a fare clic lì e a chiacchierare.

Questi chatbot sono pronti ad assisterci con le informazioni utili ad aiutarci a risolvere eventuali problemi.

Cosa sono i chatbots?

I chatbot sono software informatici programmati per comunicare e interagire con gli esseri umani.

I più recenti progressi in tecnologia e in intelligenza artificiale hanno consentito ai chatbot di passare facilmente come esseri umani. Essi sono in grado di rispondere in modo coerente, comprendere il linguaggio umano e il testo e rispondere in modo appropriato.

Pertanto, hanno trovato un uso crescente nel settore del servizio clienti. I chatbot possono assistere immediatamente i clienti e ridurre il numero di tickets che gli operatori del servizio clienti devono sbrigare. Inoltre, possono anche migliorare l’esperienza di servizio al cliente coinvolgendo costantemente i clienti e avviando la conversazione.

Inoltre i chatbots sono anche in grado di imparare da soli.

Il termine utilizzato per descrivere questo processo è apprendimento automatico. Il modo in cui i chatbot online imparano è correlato alle informazioni che elaborano durante le loro interazioni con gli esseri umani. Ogni volta che viene posta una domanda che non hanno nella loro database, imparano da esso e sono in grado di fornire una risposta la volta successiva che quella domanda viene presentata.

Anche se i chatbots sono stati progettati per lavorare senza un supporto umano, gli esseri umani sono ancora essenziali per il loro funzionamento. Per poter lavorare, Bot AI deve essere predisposto da un essere umano. Inoltre, gli esseri umani sono quelli che li integrano, li sviluppano e assicurano che funzionino correttamente. Domande che non possono essere risolte da chatbot automatizzati sono trasmessi anche agli operatori umani.

Ecco perché le piattaforme chatbot non sono destinati a sostituire gli esseri umani, ma piuttosto ad assisterli.

Chatbot e servizio clienti

Le aziende si stanno conformando ai chatbot per siti Web per gestire i ticket di assistenza clienti. Tuttavia, questo non è l'unico uso possibile dei chatbot di intelligenza artificiale. Possono anche aiutare ad analizzare le richieste dei clienti. Le aziende possono ottenere molte informazioni dalle metriche fornite dai chatbot. Inoltre, se si desidera fornire servizio clienti 24/7, allora questi chatbot sono una buona opzione poco costosa.

Vantaggi e svantaggi

Velocità vs qualità: è vero che i chatbot sono molto veloci a rispondere ai clienti, ma questo non significa che siano sempre efficienti. Quando un cliente ha una domanda, un operatore del servizio clienti potrebbe aver bisogno di più tempo per cercare la risposta o per effettuare un doppio controllo, mentre un chatbot sarà in grado di tirare fuori una risposta dal database in una manciata di secondi. Tuttavia, se un cliente ha una domanda o un problema particolare, le risposte che il servizio di chatbot darà suoneranno molto goffe e frustranti a causa della natura generica che questo tipo di supporto automatico ha.

Il modo in cui i chatbot interpretano le informazioni: l’intelligenza artificiale non elabora le informazioni nello stesso modo in cui lo fanno gli esseri umani. Se analizziamo l’architettura dei chatbot si vedrà che sono limitati nel modo in cui forniscono informazioni. Non capiscono i veri desideri del cliente, ma rispondono in base a modelli, parole chiave o tag che trovano nel loro database. Diverse domande potrebbero avere lo stesso significato per un chatbot, come risultato di corrispondenze di modelli e parole chiave.

Vantaggi di costo: avere un chatbot sul sito o sui social media potrebbe essere conveniente per molte aziende. In primo luogo, riduce il numero di ticket per il tuo team. Di conseguenza, non è necessario un gran numero di operatori per l’assistenza clienti. In secondo luogo, aiuta ad avere copertura di supporto 24/7 e quindi ad assistere i clienti in qualsiasi momento. Dall'altro lato, il costo di creazione di un chatbot intelligente e complesso sarebbe più alto.

Non per ogni azienda: Alcune imprese sono semplicemente troppo complesse per implementare il proprio servizio di assistenza con i chatbot. L’interazione umana fornisce un'efficienza che non può essere paragonata a quella dei robot a causa della capacità di personalizzare la conversazione, di comprendere meglio il contesto e di indagare ulteriormente. L’esecuzione di un chatbot realistico è molto difficile da raggiungere.

Il futuro del servizio clienti

AI e chatbots automatizzano le attività e riducono il carico di lavoro rendendo il lavoro più facile agli operatori e aiutando ad analizzare il feedback dei clienti. I chatbot sono, senza dubbio, parte del servizio clienti futuro. Tuttavia, i robot non sono ancora in grado di sostituire gli esseri umani.

Ci vorrà più tempo perché la tecnologia riesca ad imitare la vita. Non importa quanto diventino complessi i robot, gli esseri umani sapranno sempre comprendere le emozioni al meglio. Inoltre, i chatbot devono ancora inoltrare la maggior parte dei problemi agli operatori umani. L’intelligenza emotiva è un fattore chiave nel modo in cui gli esseri umani comunicano. I bot non sono ancora in grado di replicare una conversazione umana in modo completamente naturale. Nonostante la popolarità che hanno i chatbot, i numeri mostrano un lato diverso della storia. I clienti preferiscono ancora parlare a un essere umano come prima scelta.

Ecco alcune statistiche importanti da tenere a mente sui chatbot e la forza lavoro umana:
Secondo uno studio di Accenture, 83% dei clienti preferiscono parlare con un essere umano.
Solo 15 degli utenti hanno preferito chatbot come canale primario per contattare le aziende.
L'uso più comune di chatbot è quello di ottenere risposte rapide in caso di emergenza (37% degli utenti di chatbot).
Inoltre, il 34% degli utenti di chatbot ha riferito che usano chatbot come mezzo per essere connessi a un agente umano.
(Le tre ultime statistiche sono state tratte dal rapporto sullo stato di chatbots 2018 by Deriva.)

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