Social media customer service

Come sapete che un'azienda è ai massimi livelli? Bene,  dalla qualità del prodotto o servizio, naturalmente, ma non solo. Al giorno d'oggi ci sono molteplici caratteristiche che migliorano l'esperienza complessiva dei clienti. La più importante è la corretta implementazione del Social Media Customer Service.

Il Customer Support è in costante evoluzione con lo sviluppo della tecnologia.

Per esempio, i Social Media hanno reso allo stesso tempo più difficile e più facile per le aziende fornire il miglior supporto clienti.

Le piattaforme social hanno portato un grande cambiamento nella società e hanno rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Il numero di accounts in tutto il mondo aumenta di giorno in giorno. Ad esempio, Facebook ha 2,38 miliardi di utenti al momento e si prevede di raggiungere i 3 miliardi di utenti entro il 2021.

In una parola, si tratta di 2,38 miliardi di potenziali clienti, di cui 1,5 miliardi firmano ogni giorno. Essendo una delle comunità più grandi, offre molte opportunità, ma ne stai approfittando?

Scopriamolo.

Social Customer Care Definizione

Invece di essere solo un luogo di contatto con amici e familiari, i Social Media forniscono una piattaforma per i clienti potenziali ed esistenti per raggiungere le marche e cercare aiuto quando hanno domande, problemi o preoccupazioni. 

Ci sono molte piattaforme diverse come Facebook, Twitter, Instagram, Linked In, ecc. Inoltre, ognuna di esse ha numerosi modi diversi con cui è possibile interagire. Si hanno chat e messaggi, ma anche commenti e recensioni.

Immaginate di avere una società X che opera in tutti i suddetti social media. Ognuno di loro ha il proprio canale di comunicazione e di sicuro, riceverete domande da tutti loro.

I clienti hanno bisogno di sentire che siete sempre pronti a rispondere ai loro problemi, in un angolo in attesa.

È possibile utilizzare i social media per dare l'impressione di parlare direttamente con l'azienda. Forse non sarà facile rispondere ad ogni singolo commento, ma se rispondi costantemente, consumatori e clienti se ne accorgeranno.

Molto più di un semplice Social Media Customer Care

Senza essere social, sarà solo un mezzo di comunicazione. In realtà, è molto più di una semplice risposta a domande e preoccupazioni.

Il Social Customer Service dovrebbe riguardare la costruzione di relazioni e fedeltà, che può essere raggiunta solo raggiungendo un alto tasso di risposta. Ancora più importante, consente di creare un marchio su cui i clienti possono fare affidamento. Se si lasciano sempre buone impressioni, la voce si diffonderà.

Perché il servizio clienti dei social media è diverso?

Conosciamo tutti il servizio clienti standard come la gestione delle e-mail, la gestione delle chiamate o le chat sul sito web.  Le aziende utilizzano linee dirette dove i loro clienti possono contattarli e risolvere i loro problemi. D'altra parte, il Social Media Customer Service è completamente diverso e ha un proprio approccio.

I vostri clienti sono già lì. Verranno dalla vostra azienda e se non fornite un servizio efficace abbinato ad un atteggiamento positivo, andranno dal vostro concorrente.

I Social Media hanno dato davvero tanto potere ai clienti.

Possono far crescere o abbattere il nome del vostro brand così velocemente che non ve ne accorgerete.  Ora possono scegliere da soli il canale di comunicazione e il tempo non è più a favore delle aziende. I clienti si aspettano risposte più rapide se volete che diventino clienti abituali.

Altrettanto importante, le aziende possono trattare con più clienti contemporaneamente. Fornire supporto telefonico richiede molto tempo, poiché ogni cliente si prende il suo tempo per descrivere il proprio problema. In ogni caso, con l'emergere dei social media, gli agenti possono gestire più clienti contemporaneamente. Inoltre, possono facilmente gestire casi con clienti che affrontano gli stessi problemi pubblicando la soluzione su un forum pubblico.

I social media consentono l'interazione con i clienti in pubblico. A volte vogliono condividere i loro problemi su piattaforme online, in particolare sui social media. Le aziende non possono macchiare la loro brand reputation in pubblico. Questo tipo di domande richiede un'azione immediata per risolvere il problema. Ti dà l'opportunità di mostrare quanto sei utile e altamente reattivo.

Questo è un marketing gratuito che vi aiuterà a creare un impatto positivo sui potenziali clienti.

Come gestire il Social Customer Care

Inizialmente, si dovrebbe iniziare a considerare il servizio clienti social come una priorità. Come abbiamo già detto, il numero di utenti è quasi la metà della popolazione mondiale. Così sempre più clienti, nuovi o esistenti, si avvicineranno alla vostra azienda attraverso i social media.

Il Servizio Clienti è la spina dorsale della vostra azienda e nel prossimo futuro, i Social Media diventeranno la spina dorsale del vostro customer care.

È necessario creare un team di gestione social.

Il servizio di assistenza clienti social ha bisogno di un'attenzione particolare da parte degli operatori dedicati a gestire tutte le richieste. I clienti si aspettano soluzioni per i loro problemi il più rapidamente possibile, quindi una campagna dedicata è un must. Puoi assumere tu le risorse oppure puoi scegliere di affidarlo in outsourcing ad un'altra azienda specializzata nel settore.

In We Are Fiber siamo esperti nel fornire servizi di Social Instant Messaging

Siate proattivi e creativi. In un mercato con tanto dinamismo e tante aziende simili alle vostre, dovete far sentire la vostra voce. Siate creativi con il vostro social Customer Care, specialmente con l'interazione pubblica.

Non essere un "robot". Invece, cercate di capire correttamente ogni problema e poi fornite una soluzione più rapida e soddisfacente. I potenziali clienti noteranno che ti interessa.

E per finire, dovreste considerare l'implementazione di piattaforme omnichannel. Un approccio omnichannel vi aiuterà a raccogliere le richieste dei clienti da tutti i canali dei Social Media in cui siete presenti. Questo renderà il lavoro molto più facile. Un approccio omnichannel organizza tutte le richieste in un'unica coda in modo da non perdere nessuna di esse.

We Are Fiber

Qui a We Are Fiber ci prenderemo cura della vostra presenza sui social media attuando una campagna che fornirà un servizio social efficace.

Siamo anche partner di Zendesk. Utilizziamo la piattaforma Zendesk omnichannel per gestire tutte le nostre campagne di e-commerce con la massima efficienza. Unendo la nostra forza umana esperta con le ultime tecnologie possiamo fornire soluzioni di outsourcing di qualità per il vostro business.

Vuoi sapere di più su come gestiamo il Social Media Customer Service? Volete capire chi siamo e qual è la nostra visione?

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