Omnichannel Customer Service: cos'è

Offrire un’eccezionale Omnichannel customer service aiuterà la tua azienda a costruire una base di clienti fedeli, fortificando la fiducia dei tuoi clienti.

Un buon servizio clienti dovrebbe costituire una priorità per tutte le aziende perché ha un impatto diretto su qualsiasi altro aspetto importante dell’impresa. Un buon customer service sarà un punto fondamentale per far sì che la tua azienda si distingua dalla concorrenza.

L’assistenza omnichannel permette alle imprese di raggiungere un numero più ampio di clienti e fornire loro assistenza più velocemente, usando qualsiasi canale loro preferiscano.

Uno studio condotto da Zendesk ha mostrato che l’assistenza omnichannel non solo rende il servizio clienti più efficiente, ma anche permette alle aziende di andare incontro alle aspettative dei clienti in maniera più efficiente.

Omnichannel Customer Service

Tutte le esigenze dei clienti sono a sé stanti e, a volte, soddisfare ogni richiesta può costituire un carico eccessivo. In effetti, fornire assistenza solo via telefono o email non è più abbastanza.

Omnichannel Customer Support significa fornire assistenza ai tuoi clienti attraverso qualsiasi piattaforma in maniera continua, integrando tutti i canali customer service e gestirli da un’unica postazione. Questo metodo ha infiniti vantaggi:

1. Per i clienti, che ricevono un’assistenza veloce ed efficace passando da un canale all’altro senza interruzioni.
2. Per la tua azienda, consentendo di tenere traccia delle richieste dei tuoi clienti e comprenderle meglio e fidelizzando il cliente.

Canali di customer service classici

Alcune delle piattaforme più popolari usate per il servizio clienti include i canali classici:

Self-Service

Opzioni come conoscenze elementari, FAQs, forums, ecc. sono la prima scelta per la maggior parte dei clienti che cercano una risposta o una soluzione ai loro problemi dapprima autonomamente.
I clienti spesso cercheranno su Google il loro problema per scoprire cosa possono fare. Se non sono capaci di risolvere il problema, si rivolgeranno all’ assistenza clienti. Avere delle soluzioni self-service è una buona idea per abbassare il numero di prime richieste e problemi elementari. I tuoi altri canali dovrebbero essere sempre facili da trovare nella sezione self-service per assicurare un passaggio più fluido fra un canale e l’altro.

Telephone Support

Secondo una ricerca condotta da Software Advice Survey, l’assistenza telefonica è ancora uno dei canali più popolari con il 79% degli intervistati che la indicano come prima scelta per risolvere questioni complicate. Spiegare un problema a telefono è a volte più sbrigativo che trascriverlo e la maggior parte dei clienti vorrebbe ricevere una soluzione veloce più che procedere tramite scambio di email. Il metodo omnichannel aiuta le imprese a tenere il personale di assistenza telefonica e il personale di altri canali allineati gli uni con gli altri e con i clienti.

Email support

È il metodo preferito dai clienti che vogliono sì una risposta veloce, ma che sono anche disposti ad aspettare. Se il problema non è urgente, un cliente in genere evita l’assistenza telefonica e manda semplicemente una email. Questo metodo è utile specialmente quando i clienti hanno bisogno di allegare documenti o file per spiegare meglio il problema. Chiedendo assistenza via email, i clienti possono organizzare i propri pensieri meglio e spiegare il loro problema più dettagliatamente.

Web queries 

Come le email, anche questa tipologia è una forma scritta di assistenza clienti. I clienti compileranno un form sul web da mandare al support ticket, spesso riempiendolo con dati che sono importanti per gli operatori del customer service per capire il problema. Con un web form, si può facilmente smistare il ticket all’ufficio opportuno, basandosi sull’argomento e sulla natura del problema.

Nuovi Canali del customer support

Nella nuova era dominata da internet è importante sviluppare nuovi canali di assistenza clienti.

Live Chat 

Secondo uno studio Zendesk, i canali live stanno superando altri canali in performance e in popolarità. Lo studio ha mostrato anche che i ticket gestiti attraverso live chat e tramite telefono hanno parametri chiave migliori. Infatti presentano un indice di soddisfazione del cliente più alto, un tasso più basso di riapertura e tempi di risoluzione più rapidi. I clienti che contattano il customer care via live chat in genere appartengono a un pubblico più giovane, che ha più familiarità con la tecnologia ed è più incline a usarla per avere risposte più rapide senza dover stare in attesa.

Social Media Support

Social media è uno dei canali customer service usato dai client che vogliono risolvere i loro problemi velocemente. Essendo i social media pubblici, la maggior parte dei clienti che contattano attraverso i social media non solo vogliono una risposta veloce, ma anche rendere pubblico il loro problema.

I Social Media sono uno dei canai più difficili da gestire poiché serve anche come strumento marketing e come strategia PR. Proprio per questo, interfacciarsi con clienti arrabbiati sui social media è in genere più difficile e necessita di un livello superiore di esperienza.

Inoltre, integrare l’assistenza social media con altre piattaforme nel modello omnichannel permette alle imprese di analizzare le richieste dei clienti e i problemi a un livello successivo e comunicare con i clienti in modo più approfondito.

Messaggistica istantanea

Include i canali di assistenza oltre che messaggi in chat, come WhatsApp, Messenger, Instagram Direct Messages, Skype, etc.

Questa soluzione è molto simile alla live chat e social media ma allo stesso tempo più difficile da monitorare. Senza un modello di assistenza omnichannel, i messaggi istantanei sarebbero più difficile da tracciare. In questo caso, i team di customer service non sarebbero in sincronia. Questo può rendere l’assistenza clienti inefficiente aumentando i tempi di risoluzione e rendere l’esperienza del cliente meno gradevole.

La differenza tra assistenza Multichannel e Omnichannel

Multichannel e omnichannel sono utilizzati molto spesso come sinonimi. Tuttavia è la differenza tra i due a rendere diversa la customer experience.

Multicanale significa fornire assistenza attraverso i vari canali, permettendo ai clienti di raggiungere la tua azienda in qualunque modo. Omnichannel è ciò che integra tutti i canali di assistenza insieme. In questo modo si conferisce ai clienti un percorso di assistenza senza interruzioni; passando da un canale all’altro in modo fluido e coerente.
L'assistenza Omnicanale non solo migliora la customer experience, ma aumenta anche l’efficienza del tuo team e le comunicazioni attraverso la sincronizzazione di tutte le informazioni.

Soluzioni Omnichannel Zendesk

Zendesk, fondato nel 2007, è un customer service ed engagement platform ed è leader nel campo di omnichannel support.
L’approccio omnichannel di Zendesk permette ai clienti di contattare aziende attraverso il loro canale preferito e usare l’uno o l’altro facilmente. Migliora anche il lavoro degli operatori di customer service ottimizzando l’iter e integrando i canali fra loro. Monitorare, gestire i canali e analizzare i dati e i feedback è più facile grazie alla dashboard e report Zendesk.

Zendesk ha condotto uno studio analizzando il ROI case per assistenza omnichannel. Dall'analisi ha concluso che l’approccio omnichannel non aiuta solo a cambiare le aspettative del cliente, ma influenza anche il ROI.

We Are Fiber

WeAreFiber lavora con Zendesk per fornire team di customer service, pienamente in linea con le ultime tecnologie e soluzioni. Questa partnership offre soluzioni omnichannel che soddisfano i clienti ad ogni livello e tramite qualsiasi piattaforma.

Contattaci se vuoi conoscere più dettagli su come l’assistenza omnichannel può migliorare il tuo ROI e l’esperienza del cliente. I nostri esperti sono disponibili per una panoramica del procedimento e dei vantaggi in qualsiasi momento dal lunedì al venerdì.

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Sources: Zendesk