Assistenza clienti omnicanale: le 3 prassi ottimali da seguire

Quando parliamo di assistenza clienti omnicanale, facciamo riferimento ad un supporto a 360° in grado di rispondere tramite qualsiasi canale ed in tempi ragionevolmente brevi alle domande o alle richieste degli utenti. Fornire una customer experience soddisfacente deve essere l’obiettivo di ogni azienda, ma bisogna fare i conti con i mutamenti in atto che richiedono un maggior livello di specializzazione.

È cambiato innanzitutto l’approccio dei clienti, che vogliono risposte rapide ed immediate, indipendentemente dal canale che usano. Magari inviano la richiesta per email e poi contattano nuovamente l’azienda tramite Whatsapp. Fornire un’assistenza omnicanale significa proprio questo, cioè dare risposte adeguate da qualsiasi canale.

Noi di We Are Fiber abbiamo compreso quanto sia importante questo step ed infatti in un articolo specifico ti abbiamo spiegato come fidelizzare i clienti e recuperarne di nuovi. I clienti vogliono un rapporto molto informale con il brand partner, come se stessero parlando con un amico. Le conversazioni devono quindi essere semplici e dirette, senza necessità di ripetere sempre le stesse cose.

Perché l’assistenza clienti omnicanale è così importante?

Secondo un recente report incentrato sulla customer satisfaction, gran parte dei clienti è pronta ad abbandonare un brand e sceglierne un altro dopo una sola esperienza negativa con l’assistenza clienti. Questo significa che hai una sola chance e che non puoi sbagliare. Mai come in questo caso la prima apparenza è quella che conta.

Molte aziende si sono affidate a noi proprio perché proponiamo una serie di servizi di assistenza personalizzati, in grado di offrire un’esperienza al cliente altamente soddisfacente. Non a caso i nostri partner hanno visto la customer satisfaction dei loro clienti salire addirittura del 43%.

Esperienza unificata sui vari canali e risoluzione rapida dei problemi, grazie all’intervento di personale qualificato e specializzato, sono le carte vincenti per fidelizzare i clienti ed innescare un passaparola positivo che rinforza la brand awareness di un’azienda.

Le best practice per un’esperienza clienti altamente soddisfacente

Per raggiungere un elevato livello di soddisfazione clienti ti suggeriamo di seguito le migliori best practices da mettere in atto:

• esperienza clienti ottimizzata su tutti i canali;
• offerta di un servizio personalizzato;
• supporto affidato ai team specializzati.

Assistenza clienti omnicanale: come unificare tutti i canali

Ogni cliente vuole avere la libertà di contattare l’azienda secondo le sue necessità. Email e telefoni sono i canali utilizzati da tutte le generazioni, ma Millennials e Generazione Z preferiscono le chat e le app di messaggistica social, poiché più rapidi e diretti. Il cliente potrebbe quindi inviare una richiesta di assistenza tramite email, per poi ricontattare nuovamente l’azienda tramite Whatsapp dopo la risposta dell’agente.

I consumatori vogliono un supporto flessibile, ed un servizio omnicanale rappresenta sicuramente un plus che l’azienda deve sfruttare per differenziarsi dai competitor. Anche gli operatori devono essere grado di fornire risposte rapide, perciò utilizziamo strumenti per ottimizzare il loro lavoro.

Le nostre piattaforme consentono agli agenti di gestire la richiesta di un cliente tramite chat, email o telefono in un’unica interfaccia, così le risposte sono più rapide e pertinenti.

Come offrire un servizio personalizzato

La concorrenza oggi è altissima ed un servizio personalizzato rappresenta sicuramente una best practice da usare per fidelizzare i clienti. Quando viene avanzata una richiesta di supporto, il software incamera una serie di dati che vanno opportunamente sfruttati e trasformati in informazioni preziose.

Le informazioni vengono raccolte in un apposito sistema, altrimenti rischierebbero di andare perse. Con i dispositivi che We Are Fiber ti mette a disposizione, permetti al tuo team di assistenza di avere in un’unica piattaforma tutti i dati relativi al cliente: quando ha contattato l’azienda, le sue abitudini di acquisto, i canali che utilizza maggiormente, la spesa media ecc.

Non solo il tuo team fornisce risposte immediate e soddisfacenti, ma può fare molto di più. Se ad esempio hai un e-commerce, gli operatori possono verificare rapidamente tutti i dati relativi ad un cliente. Se ha acquistato finora 10 paia di scarpe della misura 43, è facile individuare la sua richiesta e addirittura anticipare le sue potenziali domande.

L’importanza di coinvolgere i team giusti

Tutti i team di assistenza clienti devono lavorare in perfetta sinergia tra di loro, più facile a dirsi che a farsi. La comunicazione spesso non è fluida, così vengono a crearsi corti circuiti tra i vari reparti che forniscono informazioni contrastanti agli utenti.

Questo non deve mai succedere, altrimenti il cliente va in confusione e percepisce l’azienda come poco professionale e male organizzata. Grazie ad appositi sistemi mettiamo in stretto contatto i vari team, che possono comunicare e collaborare tra di loro senza uscire dal ticket di assistenza. Un bel vantaggio, considerando che il 68% dei clienti si irrita quando viene rimbalzato da un centralino all’altro.

Cambiare si può, basta solo affidarsi ai professionisti giusti.

Noi di We Are Fiber siamo il partner che stai cercando, contattaci e dacci la possibilità di dimostrartelo!

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