Si scrive telemarketing, si legge Customer Experience

Il processo di acquisto degli utenti negli anni si è evoluto e modificato. Mentre prima l’attenzione delle aziende era concentrata sul prodotto ad oggi si concentra sempre di più proprio sul cliente e sulla sua esperienza. L’utente è sempre più informato ed è più esigente, mentre prima si accontentava, forse per poca conoscenza, oggi pretende sempre il massimo da ogni suo acquisto. 

La costruzione de rapporto tra cliente ed azienda viene definito con un termine inglese “customer care” che in italiano si traduce con “assistenza cliente”. Questo termine viene utilizzato anche per indicare il supporto tecnico o il classico servizio clienti. 

 

In italiano il termine si focalizza maggiormente sul concetto di supporto, invece in inglese sottolinea “care”, quindi l’attenzione e la cura del cliente. Questa differenza di concetto non modifica l'intento finale che è sempre quello della cura del cliente. 

La customer care racchiude tutti i processi volti a garantire la customer satisfaction, il customer support e il customer service

Ma come è cambiata la Customer Care? 

Telemarketing e Customer Experience

Il rapporto tra brand e cliente si è evoluto nel tempo, modificando i suoi strumenti e il suo approccio. Dal supporto telefonico, meglio conosciuto come telemarketing, si è arrivati fino al live caring e ai futuristici chat bot. 

Telemarketing: il classico supporto telefonico

Il canale telefonico è lo strumento più antico di servizio clienti. Ancora oggi è considerata una soluzione indispensabile per avere una risposta rapida ad un problema, anche se spesso la sua velocità lascia desiderate. Quando un contact center si ritrova a gestire troppe richieste, con un numero limitato di risorse, il risultato è un cliente poco soddisfatto poiché dovrà attendere minuti e minuti prima di ricevere la sua informazione. Il risultato è una Customer Exprerience penalizzata. 

Nuovi software di gestione del contact center, Customer Experience omnicanale, costi inferiori: grazie a questi aspetti il telemarketing avrà ancora lunga vita. Sono tantissime le aziende che utilizzano contact center esternalizzati per garantire alti standard di qualità. Questa soluzione consente di modulare la spesa con formule a consumo, con soluzioni per tutte le tasche.

Il cliente chiede, il web risponde

Al semplice supporto telefono, quindi con chiamate dirette, si sono aggiunti altri strumenti che presuppongono l’utilizzo del web. Alcuni esempi sono email o ticket di assistenza sia delle soluzioni "fai da te" come le F.A.Q

Nel caso di invio di una richiesta assistenza a mezzo mail l’azienda che ha scelto questo strumento deve sempre dare riscontro al cliente dell’avvenuta ricezione con una email che lo informi anche dei tempi di risoluzione della sua richiesta.

Social Customer Care

La Social Customer Care utilizza i canali social fornendo risposte rapide e abbattendo le barriere tra cliente e brand. Le dinamiche del rapporto tra cliente ed azienda sui social non sono moderate e a tal proposito è richiesto un maggiore sforzo alle aziende nel presidiare attraverso specifici tool il sentiment generato. 

Live caring e chatbot

Con la gestione dei canali di messaggistica istantanea si può offrire assistenza in tempo reale, utilizzando i principali social network e app. In questo modo si potrà beneficiare di una risorsa dedicata che potrà monitorare, controllare e rispondere al tuo posto, in maniera istantanea, ai messaggi dei tuoi clienti.

Il live caring inteso come l’assistenza via chat si conferma come un nuovo modo per fornire al cliente delle risposte in tempi rapidi. L’ultima novità in ambito customer care è relativa all’utilizzo dei chatbot, software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo delle risposte automatiche, apprendendo nuove risposte ad ogni nuova dialogo.

 

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