Omnichannel per il BPO: come ottimizzare il servizio clienti

Negli ultimi anni giovani e meno giovani possono vantare una notevole confidenza con i canali digitali, utilizzati per comunicare con amici e parenti ma anche per effettuare acquisti online, richiedere preventivi, cercare aziende ed e-commerce online ecc.

I brand che operano sul mercato, qualunque esso sia, non possono ignorare questa tendenza. Oggi si parla sempre di più di omnicanalità, cioè la gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra azienda e cliente. Ad essa si è affiancata il BPO (Business Process Outsourcing), che prevede l’esternalizzazione dei processi aziendali che vengono affidati a terzi.

Un’azienda che non può concentrarsi sull’implementazione omnichannel dei suoi canali, poiché non ha tempo o semplicemente perché non ha gli strumenti adatti, può affidarsi ad un partner esterno. Ed è qui che entriamo in gioco noi di We Are Fiber, che ci occupiamo dell’implementazione dei canali in chiave omnichannel, utilizzando software e strumentazioni specifiche.

Oggi è fondamentale capire cosa significa essere un’azienda customer centric, cioè che mette il cliente al centro delle sue strategie. È esattamente quello che fa We Are Fiber e secondo recenti statistiche le compagnie che si sono affidate ai nostri servizi per avviare strategie omnichannel hanno visto aumentare i guadagni e l’engagement del consumatore.

Cos’è il Business Process Outsourcing?

Apriamo una piccola parentesi sul significato di BPO e sui suoi vantaggi, prima di approfondire il discorso sull’omnicanalità.

Il BPO prevede l’esternalizzazione dei processi aziendali considerati secondari, cioè che non rientrano nel “core business” dell’azienda.

La pratica dell’outsourcing si è diffusa dopo la seconda guerra mondiale, con un incremento notevole degli anni ’80 in USA. In Italia è comparso negli anni ’60, ma ha fatto registrare una vera impennata a cavallo degli anni ’90.

In realtà questa pratica esisteva addirittura nel Medioevo nel mercato tessile, quando i mercanti acquistavano tessuti da altre parti del mondo ed affidavano agli artigiani il compito delle lavorazioni manuali.

In seguito alla crescente globalizzazione degli ultimi anni, sempre più aziende si sono affidate all’esternalizzazione per contare su servizi più professionali, potendo dedicare così gran parte delle proprie risorse interne alle attività principali.

I vantaggi principali dell’omnichannel

Le aziende che si affidano ad una strategia omnichannel possono fornire al clienti un supporto a 360°, che sul medio e lungo termine potenzia il processo di fidelizzazione. I vantaggi principali sono:

• ottimizzazione della user experience;
• personale qualificato in grado di interagire correttamente con l’utente;
• possibilità di raccogliere dati dai quali elaborare informazioni utili e pertinenti.

Strategia omnichannel: uno stile unico ed identificabile

Gli utenti possono usare vari canali per contattare l’azienda, come sms, email, telefono, social, chat ecc. Qualunque canale venga utilizzato, è importante che l’azienda mantenga lo stesso stile e “tone of voice”, che rende il marchio subito identificabile. Se usi un tono giovanile e fresco sui social, gli utenti si aspettano di ritrovarlo in qualsiasi altro canale utilizzato.

A seconda della problematica del cliente, può essere richiesto un determinato canale. Un problema di piccola entità, ad esempio, può essere risolto da un operatore in chat o addirittura da un chatbot. Al contrario, se la questione è più complessa, può essere necessaria una telefonata esplicativa. Uno staff omnichannel in outsourcing sa gestire perfettamente ogni richiesta ed utilizzare il canale più adeguato a seconda delle circostanze.

Front office e back office sono interconnessi tra di loro, potendo lavorare in perfetta sinergia ed accedere ogni volta che lo desiderano alle informazioni di cui hanno bisogno, per risolvere effettivamente e proattivamente i problemi dei consumatori.

Migliora l’esperienza clienti con il giusto personale e strumenti omnichannel

Se vuoi offrire ai tuoi clienti un eccellente servizio omnichannel, devi utilizzare gli strumenti adatti ma anche il giusto personale. Non tutti i clienti sono uguali, anzi ognuno di essi ha delle sue peculiarità, abitudini o caratteristiche.

L’operatore, pur mantenendo il “tone of voice” che caratterizza e identifica il brand, può personalizzare la conversazione. Se si trova a parlare con un cliente esperto della materia, può usare termini più tecnici, dimostrando di avere un’ottima preparazione. Se invece il cliente è a digiuno di determinati argomenti, è opportuno usare parole più semplici e comprensibili.

Raccogliere dati con le strumentazioni omnichannel

Come accennato precedentemente, utilizzando diversi canali è possibile raccogliere preziosissimi dati che vanno analizzati ed estrapolati per poi adottare le decisioni strategiche più indicate. In questo modo puoi fornire un servizio o un prodotto cucito addosso al cliente, individuando anche le principali criticità da risolvere immediatamente.

Differenza tra multichannel ed omnichannel

Infine è opportuno fare una distinzione tra multichannel ed omnichannel. Un sistema multichannel prevede l’utilizzo di vari canali e punta a migliorarne le singole prestazioni. In pratica ogni canale è slegato dall’altro.

Al contrario in un servizio al cliente omnichannel tutti i canali sono strettamente interconnessi tra di loro ed armonizzano l’esperienza del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.

Vuoi che anche i tuoi clienti vivano un’esperienza a 360°, ottenendo risposte immediate su tutti i canali utilizzati?

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