Approccio Customer Centric: basta un buon servizio di Customer Care?
“Il modello Customer Centric” migliora il proprio business. Negli ultimi anni si sente spesso...
La gestione delle relazioni con i clienti è un processo molto delicato che impegna le aziende nella scelta dell’approccio migliore. In questa gestione entra in campo un’intera schiera di team che hanno l’arduo compito di mantenere la relazione tra cliente ed azienda nel tempo. In particolare, i team che si occupano di garantire un buon rapporto con i clienti sono: il Customer Support e il Customer Success.
La costruzione della Customer journey non può prescindere dal lavoro di questi due comparti aziendali che devono collaborare per arrivare agli obiettivi definiti.
Il Customer Support e Customer Success: due aspetti complementari e necessari
Il Customer Support è il servizio che si occupa di prendere in carico le richieste e le segnalazioni dei clienti, mentre il Customer Success ha un approccio diverso, cioè pianifica le strategie in modo proattivo per raggiungere i risultati di business desiderati accompagnando il cliente nella sua Customer experience.
In pratica il customer support è focalizzato sul risolvere problemi inerenti al prodotto o al servizio, fornendo assistenza diretta oppure informazioni utili al cliente.Il Customer Support può fare la differenza offrendo un’esperienza di assistenza efficiente.
Il customer success è invece focalizzato nel far raggiungere al cliente i suoi traguardi, attraverso interventi proattivi che anticipano potenziali problematiche e offrono consulenza strategica per massimizzare l’efficienza del prodotto o del servizio fornito. In questo caso l’analisi ed il dialogo hanno un ruolo importantissimo per offrire una soluzione su misura.
Nonostante le differenze, customer support e customer success interagiscono entrambi con il cliente durante la sua esperienza. Unire questi due approcci significa offrire un’esperienza onnicomprensiva ad alto valore, che copre ogni aspetto e fase della relazione con il cliente.
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