Esternalizzare il servizio clienti conviene: i vantaggi

Perché le aziende esternalizzano il servizio clienti? Una domanda più che lecita, considerando che sono sempre di più le imprese che fanno affidamento a questo innovativo servizio. In questo articolo ci concentriamo sull’importanza dell’esternalizzazione dei servizi, chiamata anche outsourcing, ma prima di tutto è fondamentale capire che le aspettative dei clienti sono cambiate.

Clienti sempre più esigenti: ecco perché le aziende esternalizzano il servizio clienti

Per capire perché le aziende si affidano a soggetti esterni per il servizio di customer service, è opportuno focalizzarsi proprio sui clienti.

I consumatori moderni si aspettano di vivere una customer experience soddisfacente a 360°, dall’acquisto di un bene o un servizio fino alla post-vendita. Fino a qualche anno fa se un cliente riceveva un’assistenza poco accurata, per l’azienda cambiava poco. Le scelte per il cliente erano infatti molto limitate.

Oggi, con la digitalizzazione dei servizi, i clienti se non si ritengono soddisfatti abbandonano l’azienda e si affidano ad un’altra, poiché la possibilità di scelta è pressoché illimitata.

La qualità del prodotto o del servizio che vendi è importante, ma non sufficiente per conquistarti la fiducia dei consumatori. Anzi, una buona percentuale di persone intervistate durante un sondaggio ha dichiarato di essere disposta a pagare qualcosa in più pur di avere un servizio clienti personalizzato ed accurato.

In un recente articolo ti abbiamo spiegato come aumentare i guadagni grazie alla fidelizzazione dei clienti, un passaggio obbligato per ogni attività che vuole crescere. Fidelizzare un cliente tra l’altro risulta molto meno dispendioso che acquisirne uno nuovo. Un cliente fidelizzato a sua volta si trasforma in un vettore pubblicitario, poiché parla bene della tua azienda innescando un passaparola virtuoso e positivo.

Esternalizzare l’assistenza clienti: i 4 vantaggi per la tua azienda

Per comprendere meglio perché le aziende esternalizzano il servizio clienti, ecco una lista dei principali vantaggi:

• taglio dei costi;
• personale qualificato e tecnologie all’avanguardia;
• possibilità di concentrarsi sul “core business” dell’azienda;
• miglior uso dei dati sui clienti.

Perché le aziende esternalizzano il servizio clienti? Stop agli sprechi economici

Prendiamo in considerazione un’azienda che ha deciso di non esternalizzare il suo servizio clienti. In questo caso deve formare un team apposito che si occupi della gestione dei clienti e dotarsi delle strumentazioni adeguate. La formazione del personale e l’acquisto di tecnologie comporta naturalmente dei costi che gravano sul budget aziendale.

Inoltre in alcuni periodi dell’anno ci sono dei picchi di richieste. Un’azienda di viaggio, ad esempio, nei periodi estivi o natalizi può essere sommersa da un’ondata di richieste. C’è il rischio quindi di non avere personale a sufficienza per gestire questo enorme flusso.

Al contrario, nei periodi “morti”, potrebbe impiegare un quantitativo eccessivo di personale per gestire una mole di lavoro molto contenuta. Questi costi fissi con l’outsourcing si trasformano invece in costi variabili, incidendo molto meno sul budget aziendale ed aumentando i profitti.

Personale qualificato e tecnologie all’avanguardia

Affidando il servizio clienti ad un’azienda esterna, hai la certezza di rivolgerti ad un partner dotato di un team qualificato e professionale e di tutte le strumentazioni necessarie per supportare i clienti su ogni canale. 

Non devi quindi fare investimenti per la formazione del personale interno, poiché ti affidi a professionisti dotati di grade competenza che innalzano la qualità e la competitività del servizio e ti garantiscono un importante vantaggio sui tuoi competitor.

Nel tuo mercato puoi infatti guadagnare diversi punti agli occhi dei consumatori, che vedono in te un brand avanzato tecnologicamente e sul quale fare affidamento senza problemi.

Concentrati sul “core business” della tua attività

L’assistenza clienti, pur essendo un servizio importante per la tua attività, non può certo esserne considerato il “core business”. Cosa succede quando ti affidi ad un’azienda esterna? Recuperi tempo prezioso che puoi dedicare per fare ciò che ti riesce meglio.

Anche il tuo personale è liberato da mansioni che non gli competono e che probabilmente non lo valorizzano neanche. Può inoltre concentrarsi sulle funzioni strategiche aziendali e mettere a frutto tutte le abilità e competenze acquisite nel corso del tempo. Ne trae vantaggio la produttività della tua azienda, i cui processi risultano più fluidi e snelli.

Un maggior flusso di dati dei clienti dai quali estrapolare informazioni preziose

Potresti pensare che esternalizzare il servizio clienti ti faccia perdere di vista il contatto e soprattutto le informazioni della tua clientela. In realtà è l’esatto contrario.

Noi di We Are Fiber teniamo traccia di tutti i dati dei clienti, così da raccogliere ed estrapolare informazioni utilissime come comportamenti in fase d’acquisto, preferenze, domande e richieste più frequenti. Grazie a questi dati puoi personalizzare l’offerta per venire incontro alle esigenze del tuo target di pubblico. Le aziende che si sono affidate a noi hanno constatato un aumento delle vendite del 30%, frutto di un’offerta personalizzata e tarata sulle richieste della loro clientela.

Ora sai perché le aziende esternalizzano il servizio clienti. Pensi che è arrivato il momento di fare questo salto di qualità?

Siamo qui per te, contattaci subito!