Customer service: perché è importante fornire un’esperienza personalizzata

Una delle più comuni strategie di customer service suggerisce di chiamare il cliente per nome. Si tratta di un semplice accorgimento, capace però di creare subito empatia tra l’operatore ed il cliente, che si sente ascoltato e “coccolato”.

Questo è uno dei primi passi per creare un’esperienza clienti personalizzata, un “must” per tutte le aziende che vogliono differenziarsi dalla concorrenza. Per capire quanto sia importante questo servizio, ti basta sapere che in un recente sondaggio l’80% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere disposto ad acquistare quando riceve un’offerta personalizzata e tarata sulle proprie esigenze.

Capire qual è il tuo target di pubblico e cosa vuole ti aiuta a migliorare la produttività ed offrire esattamente il tipo di servizio e di prodotto che desidera la tua clientela. A tal proposito può essere utile leggere un articolo in cui spieghiamo cos’è la profilazione clienti e come sfruttarla al meglio.

I clienti che si sono affidati ai nostri servizi di personalizzazione hanno aumentato il tasso di fidelizzazione dell’40%.

Customer service: come scegliere il messaggio adatto?

Fidelizzare un cliente risulta molto meno dispendioso che acquisirne uno nuovo. Proprio per questo motivo noi di We Are Fiber suggeriamo, per prima cosa, di fidelizzare i “vecchi” clienti e tenerseli stretti, per poi provare ad ampliare la propria fetta di mercato con calma.

I messaggi da veicolare vanno quindi tarati sulle esigenze, sulle preferenze e sulle abitudini dei tuoi clienti. In questo modo l’approccio risulta più pratico e mirato, sfruttando e valorizzando al massimo le informazioni ed i dati a tua disposizione.

We Are Fiber ti mette a disposizione un personale esperto e qualificato e le strumentazioni adeguate per estrapolare informazioni importanti dai dati a disposizione, fornendo una user experience personalizzata.

Come personalizzare il marketing

A questo punto dobbiamo entrare più nel dettaglio per capire le strategie da seguire relativamente alla personalizzazione del marketing. Devi focalizzarti sui leads, cioè quelle persone che hanno già dimostrato interesse verso la tua azienda e quindi possono essere convertite facilmente in clienti.

Customer service: focalizzati sulle reali necessità dei clienti

Per prima cosa devi intercettare subito i reali bisogni dei clienti, e fornire le giuste risposte alle loro domande. Per essere più precisi non devi fare giri di parole, che rischiano di innervosire il cliente, ma dare una soluzione concreta al loro problema.

Impara a riconoscere e ricordare i tuoi clienti

Altra “best practice” da tenere a mente è ricordare chi sono i tuoi clienti. Supponiamo che un cliente ti contatta per avere un preventivo su un determinato servizio. Buona norma vuole che sia tu a contattarlo per recapitargli il preventivo. Se non lo fai, è già una cosa che non depone a tuo favore.

Se sei fortunato il cliente ti ricontatta ma, se non ti ricordi di lui e gli fai le stesse domande che magari gli ha già fatto il tuo collega il giorno prima, non dai una bella immagine di te. La customer experience del cliente in tal caso risulta estremamente negativa e diventa molto complicato fidelizzarlo.

Sii proattivo e anticipa i bisogni dei clienti

Una volta che hai capito che tipologia di cliente hai davanti devi essere proattivo, cioè intercettare i suoi bisogni e fornire in anticipo le soluzioni alle loro potenziali problematiche. Il cross-selling, una tecnica che consente di vendere un servizio in abbinamento con uno già acquistato, ti aiuta a far crescere il fatturato e fornisce un beneficio in più al cliente. I nostri partner hanno venduto il 22% in più con la tecnica del cross-selling.

Ecco un esempio esplicativo: supponiamo che hai un’assicurazione e che un cliente acquista una polizza auto. In tal caso puoi proporgli in anticipo l’assistenza stradale come garanzia accessoria, offrendo così una copertura più completa a fronte di una piccola spesa. Allo stesso modo puoi informare l’acquirente su nuovi sconti, promozioni ed offerte in arrivo.

Il messaggio giusto alla persona giusta: l’importanza dell’empatia

Per ottimizzare il customer service, empatia è la parola chiave. Devi calarti nei panni del cliente e usare il linguaggio e le parole più adeguate. Se hai di fronte un cliente emotivo, prova a battere sulle sue emozioni. Se invece ti interfacci con un cliente razionale, spiegagli secondo un discorso pratico la sensatezza delle tue azioni. Utilizza i messaggi appropriati in base al target del cliente, entrando in sintonia con lui e conquistando la sua fiducia.

La tecnologia nel customer service

We Are Fiber ti mette a disposizione tutta la sua innovativa tecnologia per massimizzare le prestazioni del servizio clienti.

Le piattaforme di analisi ci consentono di raccogliere i dati delle campagne personalizzate e monitorare comportamenti, abitudini e necessità dei clienti.

I dati vengono costantemente aggiornati con un efficiente CRM, che estrapola informazioni preziose dai dati raccolti per una vendita mirata.

Il nostro asso nella manica è l’Intelligenza Artificiale, che ti aiuta a fare delle previsioni d’acquisto precise per anticipare le richieste dei tuoi clienti.

Tutti questi servizi puoi metterli a disposizione della tua azienda, ti basta contattarci per saperne di più.

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