Migliorare le competenze dell'assistenza clienti

L’assistenza clienti è il punto più importante per migliorare la relazione con i propri utenti e clienti. Il servizio alla clientela rappresenta l’immagine dell’azienda e molto dipende dalla sua competenza e qualità. 

Per questo per le aziende è molto importante monitorlarlo e mettere in campo tutte le misure necessarie per migliorarlo.

In questo articolo vi indicheremo le regole dalle quali non è possibile prescindere per rendere un buon servizio di assistenza clienti

Investire su un assistenza clienti competente

competenze dell'assistenza clienti

Un team di assistenza clienti deve avere le giuste competenze per affrontare in modo efficace tutte le richieste. Anche se vi dotate del CRM più sofisticato e all’avanguardia, non è possibile prescindere dalle capacità dei vostri operatori. Ma quali sono le competenze chiave che deve possedere il vostro tema di assistenza clienti?

Innanzitutto, gli operatori dovranno saper ascoltare le richieste dei clienti e relazionarsi con loro con pazienza ed empatia, anche perchè molto spesso possono trovarsi di fronte a clienti infuriati. 

Il saper gestire tutti i tipi di clienti è un’altro aspetto da non sottovalutare. Le richieste cambiano e con esse anche gli stati d’animo dei clienti, per questo gli operatori non devono mai spettere di impararli ma porsi in uno stato di apprendimento continuo. 

Sostanzialmente i clienti contano sull'operatore per risolvere il loro problema. Per questo il team di assistenza deve conoscere tutto, ma proprio tutto, dei prodotti e dei servizi offerte. Nel caso di richieste troppo dettagliate o tecniche è necessaria un’organizzazione interna per conoscere con esattezza a chi trasferire la richiesta in tempi brevi. 

Essere efficaci per qualsiasi contatto

Online ed offline oggi si sovrappongono poiché gli utenti si aspettano di ricevere lo stesso servizio di assistenza. In questo contesto si inserisce l’omnicanalità, che gestisce tutti i canali ed i punti di contatto tra azienda e cliente per fornire un’assistenza adeguata.

Fino a pochi anni fa l’approccio aziendale era considerato multicanale. I clienti avevano a disposizione diversi punti di contatto con l’azienda, come negozi fisici, e-commerce, chat ecc. In tal caso però questi cosiddetti touchpoint erano slegati tra di loro, quindi non agivano in sinergia. In pratica il cliente poteva ricevere un servizio di assistenza migliore o peggiore, a seconda del canale che utilizzava.

L’omnicanalità punta invece a collegare tra loro i vari canali di comunicazione fornendo un servizio uniforme e fluido ai clienti ed implementando il livello di customer experience.

Per raggiungere questo scopo è necessario affidarsi a tecnologie all’avanguardia, come quelle proposte da We Are Fiber, capaci di centralizzare tutti i canali, tracciare le interazioni e raccogliere dati ed informazioni utili.

Migliora l’organizzazione del servizio

I clienti oggi hanno poco tempo da perdere e vogliono trovare tutte le risposte in modo veloce, molto spesso anche da soli, senza la necessità di chiamare l’assistenza. Per questo è necessario potenziare anche i servizi di self Service support, attraverso Faq e chatbot intelligenti. 

Questa tipologia di Customer Service è una risorsa molto importante, poiché riduce molti costi per le aziende, ma non può essere l’unica modalità di assistenza ai clienti. Infatti deve essere utilizzata come completamento ad un servizio clienti più completo. 

Raccogli periodicamente i feedback dei clienti

Conoscere il valore percepito dai consumatori è di sicuro un valore aggiunto per elaborare strategie più performanti. 

Le opinioni dei clienti sono lo strumento principale per valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il livello di soddisfazione della clientela rispetto ai prodotti e ai servizi offerti. 

Per monitorare i feedback e le opinioni, bisogna tenere sotto controllo le interazioni tra clienti e operatori. In questo modo è possibile capire che tipo di atteggiamento viene trasmesso all’altro lato del telefono, il loro approccio e la loro professionalità. 

Alla raccolta dei feedback oggi vengono d’aiuto i social. Infatti con lo sviluppo della tecnologia è diventato più immediato per le aziende capire cosa pensano i clienti.  Le piattaforme online hanno dato ai clienti la possibilità di dire la loro opinione. 

In conclusione

Se credi di non riuscire ad ottimizzare le tue strategie aziendali e raccogliere nel modo giusto il feedback dai clienti, puoi sempre rivolgerti ad un team di esperti. 

Vuoi saperne di più e creare una strategia “ad hoc” per la tua attività?

Contatta We Are Fiber, uno staff professionale e qualificato ti darà tutte le indicazioni di cui hai bisogno.

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