Migliorare l’assistenza clienti tramite il Self-Service Support

Sapete che l’81% dei clienti cerca di risolvere autonomamente i problemi prima di rivolgersi ad un operatore per l’assistenza? 

Questo accade perché hanno poco tempo da perdere oppure non vogliono ammettere la loro incapacità. La buona notizia per le aziende è che in questo modo è necessario assistere un numero ridotto di utenti. Ma allo stesso tempo le aziende devono rendere accessibili le informazioni permettendo agli utenti di risolvere da soli le loro problematiche. Se gli utenti cercano di trovare una soluzione prima di chiamare l’assistenza con scarsi risultati, saranno portati ad esprimere tutto il loro disappunto sull’assenza di informazioni utili sul sito e l’operatore addetto all’assistenza dovrà iniziare la sua conversazione sentendo le loro lamentele. 

Per questo risulta fondamentale offrire ai clienti strumenti di self service aggiornati ed efficaci. Avere un buon self-service support è una buona ed economica pratica. 

Tipologie di Self Service Support

Le persone sono abituati a effettuare ricerche on line e si aspettano che il servizio di supporto sia disponibile in qualsiasi momento 24/7. Non tutti i clienti hanno il tempo, o vogliono contattare il servizio, magari per reperire delle informazioni semplici. Per rispondere a questa esigenza le aziende possono fornire un portale che metta a disposizione delle FAQ.

Come è noto, FAQ sta per “Frequent Ask Question” e consiste in un elenco di domande e risposte che gli utenti possono consultare evitando il contatto diretto con gli operatori del Customer Care.

Per compilare una buona pagina FAQ è bene individuare il cliente target e utilizzare tutte le domande che sono state realmente poste, magari analizzando le e-mail ricevute.

Altro strumento di Customer Care Self-Service è l’utilizzo di un chatbot di supporto. La comunicazione di assistenza via chat sta diventando molto rilevante e continuerà a essere un trend preponderante nei prossimi anni, in quanto è un sistema di supporto diretto one-to-one, spesso gestito attraverso un Bot. Le chatbot sono in grado di rispondere autonomamente non solo alle richieste e alle domande degli utenti, ma anche comprendere l’interesse o l’insoddisfazione del cliente e proporgli un dialogo umano. 

Infine, bisogna sempre puntare sulla personalizzazione che sta diventando l’elemento più importante del Customer Service. Grazie alle nuove tecnologie è possibile raccogliere un sempre maggior numero di dati sugli utenti, come cosa apprezzano oppure cosa comprano più frequentemente. Le aziende che sapranno raccogliere, analizzare e utilizzare in modo appropriato questi dati, potranno offrire una migliore e sempre più personalizzata esperienza online, ottenendo un notevole vantaggio competitivo.

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