Stai cercando di ridurre i costi di gestione dei ticket? La risposta è outsourcing!

     Nelle aziende dove i dipendenti passano tutto il giorno a gestire i ticket, è importante ridurre i costi di quest’ultimo, pur mantenendo una certa qualità del lavoro. Il costo del ticket è l’indicatore fondamentale per valutare l`efficacia con cui il personale di supporto gestisce i problemi restando all`interno di un determinato budget.

L`obiettivo? La cosa migliore per le aziende sarebbe quella di fornire il miglior servizio di ticket a un costo ridotto. Sembra uno scenario troppo bello per essere vero, ma in realtà è abbastanza fattibile. I sistemi di ticket sono estremamente utili per le imprese. Ad esempio, aiutano a gestire in modo efficiente un gran numero di richieste di assistenza clienti provenienti dai vari canali di  comunicazione. Tuttavia, un numero considerevole di aziende continua a ignorare questa possibilità, principalmente a causa di una mancanza di conoscenza di cosa sia un sistema di ticketing e di come possa avvantaggiare un`azienda. Decidere di utilizzare un sistema di ticket management comporta molti vantaggi per l`help desk, ma la chiave per un sistema di ticketing di successo è in realtà l`outsourcing.

Quindi, qual è la chiave per ridurre i costi di gestione dei ticket?
Oggi sembra che tutto stia diventando più costoso e ridurre i costi sembra qualcosa di molto difficile. Anche accedere a un gruppo di specialisti del settore per ridurre i costi dei ticket sembra qualcosa di complicato. Tuttavia, se si è alla ricerca di un sistema per ridurre il ticket management, in un periodo come questo caratterizzato da una generale insicurezza finanziaria, gli esperti consigliano solo una cosa: l’outsourcing!
In che modo l`outsourcing aiuta a ridurre il ticket management?
Il servizio di ticket management rappresenta la soluzione ideale per le aziende di tutti i settori. Un sistema di ticketing in outsourcing consente di risolvere i problemi segnalati tramite e-mail, chat, messaggi, moduli o telefonate in modo rapido e ordinato. Se un`azienda decide di esternalizzare il servizio di gestione dei ticket, riduce il tempo medio necessario a un service desk per risolvere un problema, grazie all`esperienza e alla competenza che ha una società di outsourcing. Di conseguenza, il costo del ticket management sarà notevolmente ridotto. Costi minori di assunzione e formazione del personale, dovuti all`esternalizzazione, comporteranno anche una riduzione dei costi operativi.

La maggiore soddisfazione del cliente è un altro vantaggio dell`outsourcing del ticket management oltre ai guadagni finanziari poiché i clienti riceveranno immediatamente l`assistenza di cui hanno bisogno. Grazie all`automazione e alle procedure di supporto semplificate, l`azienda sperimenterà anche un aumento della produttività.L`assunzione di una società di outsourcing specializzata nella gestione dei ticket garantisce le migliori pratiche per tutto, dall`ottimizzazione dell`uso alla conformità e al reporting. Da considerare come un`assicurazione di investimento che consentirà di ottenere prestazioni migliori rispetto agli standard del settore e aumentare il ritorno sull`investimento del ticket. E tutto questo risparmiando
anche denaro!

Altre strategie per ridurre i costi del ticket management.

Per ridurre i costi di gestione dei ticket, non è necessario tagliare gli stipendi, risparmiare sulla tecnologia o su una qualsiasi delle voci di costo operativo di cui sopra. Di seguito, alcune strategie, quasi tutte legate all’outsourcing, da utilizzare se si vogliono ridurre i costi.

• Mantenere una Knowledge Base
Gli utenti finali possono risolvere piccole problematiche senza dover aprire un ticket se è disponibile un archivio di best practices, soluzioni a disposizione e alternative. Ciò consente ai tecnici di avere tempo e risorse per altri ticket con priorità più elevata. La possibilità di una knowledge base rende anche i tecnici più produttivi perché non devono ricominciare da capo ogni volta che viene inviato un ticket.
• SLA ben definiti
SLA ben definiti possono consentire agli specialisti dell'help desk IT di lavorare entro periodi di tempo predefiniti in base al livello di importanza del ticket, garantendo un servizio tempestivo ai clienti finali. È fondamentale impostare SLA realistici, tenerne traccia e inoltrare i ticket in maniera appropriata in modo che l'azione richiesta possa essere eseguita.
Società di outsourcing come We Are Fiber possono tracciare e smistare le richieste provenienti da tutti i canali attraverso soluzioni personalizzate create appositamente per la propria azienda. Il tutto garantendo Service Level Agreement più brevi.
• Automatizzare le attività ripetitive
Il metodo più semplice per aumentare l`efficienza della propria azienda è eliminare il lavoro ripetitivo. Attività come la distribuzione dei ticket e la reimpostazione della password, ad esempio, possono essere entrambe automatizzate per aumentare l`efficienza. L’automazione dell’invio del ticket può eliminare il tempo perso dietro a routing di emissione e
ridurre i rallentamenti durante la risoluzione dei processi. Grazie all’automazione del reset della password, l’help desk IT riceverà meno chiamate, liberando spazio per i casi più importanti. L`automazione aiuta a migliorare i tempi di consegna dei ticket eliminando attività e processi ripetitivi e riducendo al minimo l`errore umano. Gli operatori possono quindi concentrarsi completamente sull'assistenza ai clienti e sulla risoluzione dei problemi.
• Tagliare i costi del tecnico
Lo sapevi che il 56,2% del costo totale di un ticket viene speso per gli stipendi e i benefit dei tecnici? Se si sceglie di esternalizzare, non si dovranno più spendere questi soldi perché la società fornirà tutto il necessario.
• Dare priorità e classificare
È possibile ridurre drasticamente la quantità di tempo necessaria per risolvere i ticket quando si classificano e si assegnano delle priorità utilizzando strumenti come le matrici di priorità. Gli utenti saranno soddisfatti grazie alla pianificazione efficiente e al lavoro svolto dall’ azienda. Ogni ticket viene assegnato alla persona o al gruppo appropriato quando è correttamente classificato e ordinato in base alla priorità, evitando inutili escalation e risoluzioni ritardate. Questo è un processo che
normalmente una società di outsourcing applica non appena inizia a lavorare!
• Compatibilità
Che sia ovvio o no, le aziende hanno spesso molti programmi che possono svolgere attività simili tra loro. I dirigenti dovrebbero perciò considerare se il software di help desk che hanno scelto è compatibile con altri sistemi attualmente in uso presso la loro azienda. Le società potrebbero essere in grado di ridurre alcune funzionalità dell`help desk identificando queste efficienze, che alla fine si tradurranno in risparmi sui costi.
• Riconoscere e risolvere i problemi
Un singolo problema potrebbe causare una marea di ticket al service desk e aumentare il costo del ticket a causa di correzioni ripetitive e lavoro ridondante. Le indagini, le analisi e la risoluzione dei problemi di qualsiasi service desk sono fondamentali per risolvere definitivamente qualsiasi problema. La riduzione del traffico dei ticket proveniente da una singola problematica abbassa il costo di ogni ticket. Queste sono alcune delle attività chiave che una società di outsourcing svolge una volta che assume il servizio di ticket management dell`azienda.
• Analizzare il rapporto tra richiesta di intervento e servizio
Il costo dell’incidente e il costo della richiesta di servizio sono due parti principali del costo totale del ticket. Più il tempo necessario per risolvere le richieste di assistenza è lungo più i costi sono elevati. Il costo del ticket diminuirà grazie alla ricezione regolare di rapporti sulla proporzione tra incidenti e richieste di servizio e grazie allo sforzo di prevenire maggiori richieste di servizio.
• Strumenti per la gestione del workforce management
Il successo nel fornire un servizio clienti eccellente implica molto di più delle semplici interazioni individuali tra dipendenti e clienti, coinvolge infatti anche scelte invisibili che conducono a relazioni preziose. Le funzionalità del workforce management fornite dalle società di outsourcing, insieme ai sistemi di ticketing, aiutano a pianificare con precisione l’attuazione delle operazioni di servizio in base alla stagionalità e ad apportare modifiche in tempo reale.
Tra le altre cose è possibile prevedere il volume di e-mail, chiamate e messaggi, per assicurarsi che la workforce management non sia mai esaurita o sottoutilizzata. Il risultato? Un`operazione di servizio eccellente.
• Misurazione e monitoraggio
Reparti di assistenza clienti efficaci evitano inutili avanti e indietro e risolvono prontamente i problemi. Ma affinché ciò avvenga è necessaria un’analisi. Il fornitore di outsourcing creerà dei report utilizzando l`analisi del sistema di ticketing.
• Supporto omnicanale
I clienti possono raggiungere l’azienda attraverso una varietà di canali, tra cui telefono, live chat, social media ed e-mail, a volte tutti in una volta. In molte aziende, la conoscenza raccolta da questi incontri è sparsa tra diversi strumenti e persone e ogni volta che il cliente contatta l`azienda è costretto a ripetersi. Questo non accadrà con l’outsourcing del ticket management. Il supporto omnicanale fornito dall’ outsourcer separerà i clienti nei loro canali preferiti. Alcuni numeri per un quadro più chiaro
Le aziende possono risparmiare un sacco di soldi esternalizzando perché i fornitori applicano tariffe più basse per i loro dipendenti rispetto al personale interno. Nel 2018, il 62% delle imprese ha dichiarato di risparmiare dal 10% al 25% attraverso l`outsourcing, mentre il restante 38% hadichiarato di risparmiare fino al 40%. Confrontando gli stipendi ricevuti attraverso l`outsourcing con quelli ricevuti internamente in diverse aree chiave, l’azienda può avere una comprensione migliore
della riduzione dei costi.
Sei pronto a ricorrere all’outsourcing del ticket management?
Forse ora sarà chiaro che l’esternalizzazione del ticket management è una grande possibilità di risparmio. In questo modo, il personale interno può concentrarsi su attività di maggior valore come la lead generation, l`attrazione di presentatori di alto profilo e l`accumulo di valore per gli ospiti dell`evento, mentre l'azienda in outsourcing si occupa del resto.
La tua azienda utilizza un sistema di ticket per aggiungere valore ai tuoi clienti? Configurare il tuo ambiente di lavoro con soluzioni di supporto intelligenti e all`avanguardia offerte da buoni team di outsourcing, può rendere le operazioni più semplici, ridurre le spese e migliorare il valore dell`organizzazione. Se stai cercando il partner ideale per migliorare le prestazioni del tuo management, riducendo i costi, We Are Fiber è qui per te! (collegamento ipertestuale: