Vuoi ottimizzare il customer service del settore sanitario? Ricorri all’outsourcing!

Il settore sanitario è in continua evoluzione e l’assistenza del cliente sta acquisendo sempre più importanza.

Il livello del customer service fornito può avere un impatto diretto sul consulto di un professionista sanitario per piccoli o grandi problemi. La presenza di un customer service presente in ogni momento della visita del paziente stabilisce un rapporto di fiducia che li invoglierà a tornare.

Tuttavia, con volumi elevati di pazienti e normative complesse, l'ottimizzazione dell'assistenza clienti può rappresentare una sfida per le aziende sanitarie

Sei un'azienda sanitaria che fatica a gestire un elevato numero di pazienti e un complesso processo di assistenza clienti? Vuoi migliorare la soddisfazione del paziente e ridurre i costi, ma non hai le risorse o le competenze per farlo? Se la risposta è sì, allora una società di outsourcing potrebbe essere la soluzione che stai cercando.

Ottimizzazione del customer service attraverso l'outsourcing

Nel settore sanitario, l'assistenza clienti è un aspetto fondamentale che può costruire o distruggere la reputazione di un'azienda.

Ecco alcuni passaggi chiave per ottimizzare il processo di gestione del cliente del settore sanitario attraverso l'outsourcing.

Valutare l'attuale processo di gestione del cliente 

Il primo passo è valutare il processo di gestione dei clienti esistente nella tua azienda. Identificare i punti di forza, i punti deboli e le aree che necessitano un miglioramento. Ciò può comportare l'analisi del feedback dei pazienti, la revisione dei parametri del customer service e lo svolgimento di sondaggi per valutare la soddisfazione dei pazienti. Questa valutazione aiuterà a identificare le aree da migliorare e che potrebbero essere gestite in outsourcing.

Determinare l'ambito dell'outsourcing

Una volta valutato il processo corrente, determina l'ambito dell'outsourcing. Identifica quali aspetti del processo di gestione del cliente potrebbero essere esternalizzati a un fornitore di servizi di terze parti. Ciò può includere la pianificazione degli appuntamenti, la fatturazione e la codifica medica, la trascrizione medica, il follow-up del paziente e il customer service.

Identificare potenziali fornitori di servizi

Dopo aver identificato le aree che possono essere esternalizzate, ricerca e identifica potenziali fornitori di servizi. Cerca fornitori con esperienza nel settore sanitario, certificazioni pertinenti e una comprovata esperienza nella fornitura di servizi di qualità. Valuta le loro capacità, competenze e tecnologia per assicurarti che possano soddisfare le esigenze della tua azienda.

Definire i Service Level Agreements (SLA) 

Dopo aver identificato i potenziali fornitori di servizi, definisci i Service Level Agreements (SLA) che specificano la qualità e il livello di servizio richiesto. Ciò dovrebbe includere parametri come tempi di risposta, accuratezza e soddisfazione del paziente. Gli SLA aiutano a garantire la responsabilità dei fornitori di servizi e gli standard concordati.

Implementare e monitorare il processo di outsourcing 

Una volta selezionato il fornitore di servizi e definiti gli SLA, è il momento di implementare il processo di outsourcing. Il fornitore di servizi dovrebbe essere integrato con i sistemi e i processi della tua azienda per garantire operazioni senza intoppi. Monitora le prestazioni del fornitore di servizi attraverso rapporti regolari, parametri delle prestazioni e feedback dei pazienti. Seguendo i passaggi precedenti, le aziende sanitarie possono identificare le aree per l’outsourcing, quindi implementare e monitorare il processo per ottenere il massimo vantaggio.

Vantaggi dell’outsourcing per il customer service nel settore sanitario 

Il customer service è importante nel settore sanitario per diversi motivi. I pazienti si trovano spesso in situazioni vulnerabili e stressanti quando necessitano di assistenza medica e la qualità del customer service può influire notevolmente sulla loro esperienza e soddisfazione. Oltre alla soddisfazione del paziente, l'assistenza al cliente è importante anche per la reputazione dell'ospedale e per la sicurezza dei pazienti.

I pazienti che si sentono a proprio agio nella comunicazione con gli operatori sanitari hanno maggiori probabilità di rivelare informazioni importanti sulla loro storia clinica e sui sintomi, che possono aiutare a prevenire errori medici. Tuttavia, fornire un customer service di qualità nel settore sanitario può essere difficile a causa di limiti di tempo, della complessità dell'assistenza sanitaria, delle barriere linguistiche e culturali, delle emozioni e dello stress, delle risorse limitate e della tecnologia. 

L'outsourcing dei processi di assistenza clienti del settore sanitario può aiutare ad affrontare queste sfide e portare numerosi vantaggi alle organizzazioni sanitarie, tra i quali:

• • Risparmio: L'outsourcing dei processi di assistenza clienti può aiutare le organizzazioni sanitarie a risparmiare sui costi di personale, formazione, tecnologia e materiali. I fornitori di servizi utilizzano la loro esperienza e le economie di scala per fornire soluzioni convenienti che soddisfino le esigenze delle organizzazioni sanitarie.

• • Migliore qualità del servizio: I fornitori di servizi specializzati hanno le competenze, le conoscenze e l'esperienza per gestire i processi di assistenza clienti in modo efficiente. Possono fornire un servizio di alta qualità che soddisfa gli standard del settore, è conforme alle normative e supera le aspettative dei pazienti.

• • Scalabilità: L'outsourcing consente alle aziende sanitarie di aumentare o diminuire le operazioni di assistenza clienti in base alle proprie esigenze. Possono aggiungere o rimuovere servizi in base alla domanda, senza preoccuparsi dei costi del personale e della formazione. 

• • Possibilità di concentrarsi sulle attività principali: Con l’outsourcing dei processi di assistenza clienti, le aziende sanitarie possono concentrarsi sulle loro attività principali, come l'assistenza ai pazienti, la ricerca e l'innovazione. Possono sfruttare le loro risorse e competenze per migliorare le loro attività principali e ottenere risultati migliori per i pazienti.

• • Accesso alla tecnologia e alle competenze: I fornitori di terze parti possono fornire alle aziende sanitarie l'accesso alle tecnologie, agli strumenti e alle competenze più recenti nel dominio dell'assistenza clienti. Ciò può aiutare le aziende sanitarie a rimanere aggiornate con le tendenze del settore, migliorare i propri processi e raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati.

• • Soddisfazione del paziente: il Customer care in outsourcing può migliorare la soddisfazione del paziente fornendo un servizio di alta qualità, un follow-up tempestivo e un'attenzione personalizzata. Ciò può portare a risultati migliori per i pazienti e aumentare la loro fedeltà.

  • Conformità normativa: I fornitori di servizi garantiscono che le aziende sanitarie rispettino le normative relative all'assistenza clienti, come quelle HIPAA e HITECH. Ciò può aiutare a evitare sanzioni legali e danni alla reputazione.

  • Tempi più rapidi: Le società di outsourcing possono gestire i processi di assistenza clienti in modo più efficiente, il che comporta tempistiche più rapide. Ciò può aiutare le aziende sanitarie a fornire un servizio migliore e a ridurre i tempi di attesa dei pazienti.

  • Meno errori: I fornitori di servizi possono ridurre gli errori nei processi di assistenza clienti utilizzando strumenti automatizzati e seguendo procedure standardizzate. Ciò comporta più accuratezza, conformità e sicurezza del paziente.

  • Vantaggio competitivo: Affidare la gestione dell’assistenza clienti a terzi può aiutare le aziende sanitarie a ottenere un vantaggio competitivo migliorando la qualità del servizio, riducendo i costi e avendo l’opportunità di concentrarsi sulle attività principali. Questo può aiutarle ad attrarre e mantenere più pazienti, migliorare la loro reputazione e far crescere la loro attività.

10 modi per fornire un miglior customer service nel settore sanitario 

Fornire un eccellente customer service nel settore sanitario può fare la differenza per quanto riguarda la soddisfazione del paziente e per i risultati sanitari generali.

Ecco 10 consigli che gli operatori sanitari possono seguire per fornire un customer service migliore:

• • Ascoltare i pazienti: Gli operatori sanitari dovrebbero ascoltare con attenzione e serietà le preoccupazioni e le esigenze dei pazienti. Ciò contribuirà a creare fiducia e a migliorare la soddisfazione del paziente.

  • Essere reattivi: Dovrebbero rispondere prontamente alle domande e alle preoccupazioni dei pazienti e tenerli informati durante il loro percorso sanitario.

  • Fornire una comunicazione chiara: È importante utilizzare un linguaggio chiaro e conciso quando si comunica con i pazienti.

  • Essere empatici: Gli operatori sanitari dovrebbero mostrare empatia e comprensione nei confronti dei loro pazienti e riconoscere le loro emozioni e preoccupazioni.

  • Esperienza personalizzati: Gli operatori dovrebbero personalizzare l'esperienza del paziente considerando le loro esigenze e preferenze individuali.

  • Offrire facile accesso: Gli istituti sanitari dovrebbero offrire facile accesso ai servizi sanitari, come la pianificazione degli appuntamenti online, la telemedicina e app mobili.

  • Fornire istruzione e risorse: Dovrebbero fornire ai pazienti le risorse e gli strumenti per aiutarli a comprendere meglio le loro alternative sanitarie affinché possano prendere decisioni consapevoli.

  • Follow-up: Gli operatori sanitari dovrebbero seguire i pazienti dopo gli appuntamenti e le procedure per assicurarsi che si stiano riprendendo bene senza ulteriori preoccupazioni.

  • Concentrazione sulla qualità delle cure: È fondamentale concentrarsi sulla fornitura di cure di alta qualità, tempestive ed efficaci. 

  • Continuo miglioramento : Gli operatori sanitari dovrebbero valutare continuamente le pratiche di servizio al cliente e chiedere feedback ai pazienti per identificare le aree di miglioramento. 

Seguendo queste 10 pratiche di base e collaborando con i giusti fornitori di servizi di terze parti, le strutture sanitarie possono fornire un customer service migliore e di conseguenza migliorare la soddisfazione dei pazienti, incrementando così i propri risultati.

Outsourcing: il futuro del settore sanitario

Sapevi che il mercato globale dell'outsourcing IT nel settore sanitario dovrebbe raggiungere i 61,28 miliardi di dollari entro il 2025? (Ricerca Grand View) 

Secondo un sondaggio condotto da Black Book Market Research, l'88% degli operatori sanitari prevede di ricorrere all’outsourcing per alcuni aspetti della gestione del ciclo delle entrate (RCM) entro la fine del 2021. Si prevede che il mercato dell'outsourcing per i servizi di ricerca sulla sperimentazione clinica crescerà a un CAGR (tasso annuo di crescita composto) del 13,7% dal 2020 al 2027, guidato dalla crescente domanda di servizi di ricerca clinica, dalla necessità di uno sviluppo di farmaci economici e dalla crescente tendenza all'outsourcing dei test clinici alle economie emergenti. (Allied Market Research) 

Secondo un sondaggio di Deloitte, il 59% degli operatori sanitari negli Stati Uniti ricorre all’outsourcing per almeno una funzione clinica o non clinica e il 77% prevede di aumentare o mantenere il proprio livello di outsourcing in futuro. Si prevede che l'outsourcing dei servizi di trascrizione medica crescerà a un CAGR del 6,5% dal 2020 al 2027, guidato dalla crescente adozione di cartelle cliniche elettroniche (EHR) e dalla necessità di cartelle cliniche accurate e tempestive. (Ricerca Grand View) Queste statistiche ci mostrano come l'outsourcing sia una tendenza in crescita nel settore sanitario.

Tuttavia, le aziende sanitarie dovrebbero considerare attentamente le loro decisioni di outsourcing e valutare potenziali partner di outsourcing per assicurarsi il giusto investimento.

Perché scegliere We Are Fiber 

Se stai cercando di ottimizzare l'assistenza clienti del settore sanitario, l'outsourcing può essere un punto di svolta.

Noi di We Are Fiber siamo qui per aiutarti a realizzarlo! Il nostro team di esperti professionisti ha una comprovata esperienza nella fornitura di un Business process Outsourcing,  affidabile e di alta qualità ad aziende sanitarie di tutte le dimensioni. 

Con la nostra tecnologia all'avanguardia e la nostra esperienza nel settore sanitario, possiamo aiutarvi a semplificare le operazioni di assistenza clienti, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei pazienti. Se hai bisogno di aiuto con la pianificazione degli appuntamenti, la fatturazione medica e la codifica, la trascrizione medica, il follow-up del paziente o il customer service, abbiamo quello che fa per te. Allora perché aspettare?

Contattaci oggi stesso, ti mostreremo come l'outsourcing può aiutarti a ottimizzare le operazioni di assistenza clienti e portare la tua organizzazione sanitaria a un livello superiore.

Siamo fiduciosi che con We Are Fiber noterai un notevole miglioramento nei processi di assistenza clienti e nella soddisfazione dei pazienti. Non perdere questa opportunità per migliorare la tua azienda sanitaria.

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