Come potenziare il tuo team di assistenza clienti

Fidelizzare i vecchi clienti e conquistarne di nuovi sono obiettivi principali di tutte le aziende, ma non sono sufficienti. I mercati oggi sono sempre più saturi e competitivi, quindi devi mantenere alti i tuoi standard di assistenza clienti affinché i consumatori possano vivere un’esperienza d’acquisto molto gratificante e soddisfacente.

Proprio perché l’offerta sul mercato è ampia e variegata, devi connetterti con i tuoi utenti e differenziarti dai competitor con un servizio di customer care impeccabile e capace di intercettare le esigenze dei consumatori. Devi capire come potenziare il tuo team di assistenza clienti, mettendogli a disposizione strumenti innovativi in grado di sfruttare tutte le potenzialità della moderna tecnologia.

Molte importanti aziende hanno scelto noi di We Are Fiber per rinnovare il servizio assistenza clienti, grazie ai nostri sistemi innovativi ed all’avanguardia.

Cosa si intende per standard di assistenza clienti

Gli standard di assistenza clienti fanno riferimento alle interazioni tra azienda e clienti. Empatia, tempestività della risposta, effettiva risoluzione del problema e professionalità sono alcuni dei fattori chiave per costruire un rapporto lungo e duraturo.

Molte aziende si attengono a standard di assistenza clienti minimi, cioè offrono al consumatore il minimo indispensabile per evitare lamentele. Questo però non è l’approccio giusto, poiché secondo alcuni studi il 66% dei consumatori è pronto ad abbandonare un brand se si sente trattato come un semplice numero, piuttosto che come una persona.

L’importanza dell’omnicanalità

Con l’avvento di Internet è cambiato tutto. Fino ad una decina d’anni fa i negozi o i centri commerciali erano gli unici luoghi di compravendita. Oggi invece i canali di vendita si sono moltiplicati: oltre al punto vendita fisico, i consumatori possono effettuare acquisti da casa, per strada o in ufficio da pc, portatili, tablet, smartphone e addirittura dispositivi wereable.

Il percorso dei clienti non è quindi lineare, ma varia da soggetto a soggetto. Questa è una grande opportunità per le aziende, che devono formare il loro team di assistenza affinché sia pronto a rispondere alle domande dei consumatori su tutti i canali disponibili.

I vari team di customer service devono essere interconnessi e dialogare tra di loro. Magari un giorno un cliente manda un messaggio per ricevere assistenza, ed il giorno dopo spedisce un’email. Gli addetti dei due reparti devono comunicare tra di loro per capire se le due richieste sono collegate tra di loro o disgiunte, così da offrire supporto rapido ed immediato grazie ad una forte sinergia interna.

L’Intelligenza Artificiale per ridurre i tempi di attesa

Uno dei parametri valutati dai clienti per testare l’affidabilità e la solidità di un’azienda è il tempo di risposta. Gli utenti moderni sono impazienti, pretendono risposte rapide e dirette. In tale ottica ricopre un ruolo primario l’Intelligenza Artificiale, che fornisce un supporto fondamentale al team di assistenza.

Le tecnologie intelligenti, come i chatbot collegati al CRM, possono svolgere i lavori più pesanti e quelli di routine liberando il team da mansioni noiose e ripetitive. I chatbot sono perfettamente in grado di gestire le domande più frequenti, fornendo risposte adeguate e repentine ai clienti e dando allo stesso tempo la possibilità agli operatori di concentrarsi su problemi più complessi.

Gli strumenti di machine learning, grazie ad un innovativo processo di apprendimento, sono in grado di assegnare la priorità e smistare le richieste. Quelle più complesse vengono affidate ad un personale qualificato, che ha le competenze giuste per risolvere rapidamente le criticità.

Il CRM (Customer Relationship Management) consente alla tua azienda di aggiornare il database cliente in modo costante e preciso. In questo modo puoi raccogliere dati preziosi per individuare punti di forza, punti deboli e problemi che si riscontrano con una certa frequenza. Hai la possibilità di fare un check-up completo della tua azienda, così da intervenire in modo mirato e risolvere le criticità che si verificano con maggiore frequenza. Devi quindi garantire al tuo team una formazione continua e gli strumenti adatti per aumentare la produttività e migliorare i servizi.

Supporta i clienti col self-service

Si stima che l’81% dei clienti prova il self-service, cioè la risoluzione dei problemi in totale autonomia, prima di contattare l’azienda. Questo succede poiché, come detto precedentemente, il cliente cerca sempre la strada più veloce per risolvere le sue problematiche. Devi quindi fornirgli gli strumenti giusti per ricevere risposte adeguate alle sue domande, evitando di intasare i centri di customer service.

Portali, social network, centri di informazione pubblici e FAQ sono alcuni degli esempi che consentono ai clienti di trovare risposte in modo autonomo, mentre gli addetti possono dedicarsi con più tranquillità a gestire problemi più complicati.

Pensi che i tuoi standard di assistenza clienti non siano al passo coi tuoi competitor?

Rivolgiti a noi di We Are Fiber, sapremo fornirti la soluzione ideale per instaurare un rapporto più duraturo con i tuoi clienti e fidelizzarli con gli strumenti adatti.

Contattaci e metteremo a tua disposizione la nostra esperienza.

Email: info@wearefiber.com

Telefono (It): +39 024 210 1122

Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408