Sistemi di ticketing, cosa sono e come sfruttarli al meglio

Le richieste di supporto da parte dei clienti sono numerose nel corso della giornata e possono palesarsi in momenti e su canali diversi. Gestire tutte le richieste con i sistemi tradizionali è quasi impossibile, col rischio di non riuscire ad evaderle per tempo.

I clienti si sentono poco considerati ed iniziano a perdere di fiducia nei confronti dell’azienda. Il risultato finale è inevitabile: la fidelizzazione risultata inefficace ed il cliente si rivolge ad un’altra azienda.

Questo problema si può risolvere con un efficace software di ticketing dell’help desk, che velocizza le risposte, riduce gli errori, fornisce un servizio efficiente ai clienti e semplifica la vita degli operatori.

Se vuoi dotare la tua azienda di un valido servizio di ticketing ed ottimizzare l’assistenza clienti, puoi rivolgerti senza problemi a noi di We Are Fiber. Siamo dotati delle più moderne tecnologie, capaci di adattarsi ad ogni esigenza e necessità.

Cos’è un sistema di ticketing?

Sistemi di Ticketing

Un sistema di ticketing è un sistema informatico destinato a registrare e gestire tutte le richieste di assistenza o di problemi presentate dagli utenti. È collegato ad un database che raccoglie informazioni su clienti, prodotti e servizi forniti e tutte le fasi vengono monitorate e gestite, dalla segnalazione del problema fino alla sua risoluzione.

La gestione di una richiesta segue un iter molto più snello, che fornisce risposte chiare agli utenti sulla modalità di gestione e sulle tempistiche del problema. Gli stessi operatori possono agire in una panoramica più completa, grazie alla quale forniscono risposte chiare e precise nel minor tempo possibile.

Perché scegliere un sistema di ticketing multicanale

Come detto precedentemente, le richieste possono provenire da diversi canali ed il rischio è di non poterle gestire correttamente. Un sistema di ticketing raccoglie tutti i ticket di supporto provenienti da canali diversi, per poi organizzarli in una sola scheda. Gli agenti possono così rispondere alle domande dalla stessa scheda, indipendentemente dal canale utilizzato.

Tutte le email vengono inserite in un’interfaccia intuitiva e comoda da usare, così da poter rispondere anche su diversi indirizzi email. Allo stesso modo è possibile comunicare con i clienti sui vari social network, impostando eventualmente determinate parole chiave.

Per offrire un maggior supporto ai clienti, è possibile usare le chat live per comprendere meglio le loro esigenze. Se il problema richiede un’attenzione maggiore, è sufficiente convertire la chat in ticket. I moderni strumenti di ticketing consentono anche di utilizzare la telefonia cloud, effettuando e ricevendo chiamate direttamente dall’interno dell’help desk. Tutte le telefonate possono essere archiviate, monitorate oppure trasformate in ticket.

Un miglioramento della user experience

La corretta gestione del cliente è un fattore fondamentale per il successo di un’azienda. I clienti devono sentirsi seguiti, e soprattutto pretendono risposte rapide ed efficaci nell’ambito di un’assistenza completa e performante.

Per loro ad esempio diventa noioso presentare il problema ogni volta che utilizzano canali di comunicazione diversi. Sfruttando i precedenti ticket inoltrati dai clienti, gli operatori possono conoscere rapidamente il problema e capire qual è il contesto in cui intervenire. La risoluzione dei problemi risulta così rapida e sbrigativa.

Secondo recenti statistiche, buona parte dei consumatori preferisce utilizzare le conoscenze di self-service del web per risolvere i problemi in modo rapido. Questo è sicuramente un fattore da sfruttare per le aziende che, offrendo agli utenti la possibilità di trovare autonomamente risposte alle loro domande, possono liberarsi di un lavoro gravoso e per certi versi inutile. È quindi opportuno creare un archivio contenente le domande più frequenti, oppure un blog con tutorial relativi ai problemi più ricorrenti.

Se i clienti non trovano la soluzione al loro problema, possono sempre contattare l’assistenza clienti secondo il canale preferito.

Lavoro più snello e semplice per gli operatori

Gli operatori devono avere quante più informazioni possibili, per lavorare serenamente e senza carichi di stress, e migliorare la produttività. Deve quindi esserci una gerarchia chiara, che spieghi e identifichi chi gestisce un determinato ticket. Le automazioni intelligenti consentono di assegnare il ticket ad agenti specifici, che hanno le giuste competenze tecniche per risolvere un problema in poco tempo.

I sistemi di ticketing multicanale permettono di monitorare l’andamento del servizio clienti, misurandone la soddisfazione ed identificando pregi e difetti. Può capitare che alcuni problemi richiedano più tempo di altri o che si verifichino spesso in determinati momenti della giornata. Con i giusti strumenti è opportuno adottare le necessarie contromisure, creando all’occorrenza report dei clienti e pianificare gli interventi.

La gestione dei ticket può essere plasmata secondo le necessità e le linee guida del tuo brand, assecondando così la crescita della tua attività senza stravolgerne le strategie.

Per avere maggiori informazioni noi di We Ae Fiber siamo a tua completa disposizione per mettere il turbo alla tua attività.

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