Perché affidarsi ad un servizio di gestione del ticketing?

La digitalizzazione dei processi ha portato molti vantaggi, ma anche molte responsabilità. In termini di customer care, i clienti hanno più canali a disposizione per approcciarsi all’azienda ed inviare richieste. Allo stesso tempo le aziende devono però sostenere un flusso di richieste molto ampio, impossibile da gestire con le tradizionali strumentazioni.

Il servizio di ticketing rappresenta la soluzione ideale, poiché consente di risolvere rapidamente ed in maniera ordinata e strutturata i problemi segnalati tramite email, chat, messaggi, form o telefonate. Il ticketing consente di tenere traccia delle richieste di assistenza, avvalendosi della competenza di una risorsa dedicata e qualificata che si occupa di rispondere o di smistare i ticket al team giusto.

Cos’è un sistema di gestione ticketing?

Servizio ticketing

Il ticketing è un sistema in grado di gestire lunghe liste di richiesta assistenza o di problemi segnalati dai clienti. È associato ad un database che contiene le informazioni dei clienti, dei prodotti e dei servizi forniti. Grazie ad un apposito software di gestione ticketing vengono tracciate e gestite accuratamente tutte le fasi, dalla segnalazione del problema fino alla sua risoluzione, quindi alla chiusura.

Fornire un valido servizio di assistenza significa avere clienti soddisfatti, quindi aiuta ad implementare la brand awareness dell’azienda che viene percepita come una realtà affidabile e consolidata. Tutte le aziende che forniscono assistenza e supporto ai clienti, hanno bisogno di un efficiente sistema di ticketing. Se la tua azienda ne è ancora sprovvista, ti consiglio di continuare a leggere per conoscere i vantaggi dei servizi di ticketing, soprattutto in relazione al servizio di Help Desk.

Come gestire le problematiche in modo organizzato

Se si verificano problemi in una banca o un negozio, i clienti chiedono di parlare col direttore, considerato una figura professionale e di fiducia in grado di risolvere la questione. Naturalmente il direttore non può intervenire ogni volta che si verifica una piccola criticità, anche perché quello non è il suo lavoro.

La stessa cosa succede quando si verificano problemi con un’azienda e si pretende che la questione venga risolta nel minor tempo possibile da una persona competente. Tuttavia all’interno di un’azienda non è possibile affidare gli interventi sempre alle stesse persone, anche perché in base ai problemi o alle richieste potrebbero essere necessarie abilità, conoscenze e competenze diverse.

Cosa fa allora il servizio di ticketing? Imposta una case escalation che consente di gestire opportunamente tutte le problematiche, smistandole secondo le competenze degli operatori e secondo i giusti livelli di intervento. In questo modo si ottimizzano le competenze delle risorse interne, poiché le richieste di assistenza vengono affidate alle persone che hanno le conoscenze giuste per risolverlo.

Una maggiore suddivisione ed organizzazione dei carichi di lavoro

Alcuni clienti tendono ad affezionarsi a quegli operatori che hanno risolto brevemente ed in modo brillante le loro problematiche in precedenza, quindi preferiscono interfacciarsi solo con loro. Anche questo non è possibile, altrimenti c’è il rischio di sobbarcare un operatore di troppe richieste. Con un efficiente sistema di ticketing è possibile evitare i sovraccarichi di lavoro, assegnando gli interventi solo dopo aver consultato il numero di interventi affidati ai vari operatori. Così facendo gli operatori possono lavorare senza stress eccessivo e le richieste vengono evase in un tempo minore.

Migliore suddivisione del lavoro significa anche una maggiore organizzazione. Alcune aziende, per rispondere alle richieste dei clienti, utilizzano il tradizionale sistema di posta elettronica. Le e-mail possono però essere inviate a più indirizzi di posta, così gli operatori non sanno se un collega ha già risposto. In tal caso si corre il rischio che più persone rispondano allo stesso cliente, generando grande confusione. Oppure, c’è la possibilità che nessuno risponda poiché convinto che un collega ha già preso in carico la richiesta. In questi casi risulta complicato seguire tutti i passaggi di gestione dell’intervento.

Il sistema di ticketing tiene perfettamente in ordine tutte le richieste dei clienti e le successive comunicazioni vengono organizzate senza perdite di tempo o dimenticanze. Tale struttura migliora la produttività e l’efficacia dell’azienda e riduce i tempi di intervento.

Una valida cassa di risonanza sull’efficienza del servizio clienti

Il sistema tiene traccia di tutte le attività di assistenza e di supporto fornite al cliente, così da analizzare la qualità del servizio offerto, apportare le opportune modifiche laddove necessario ed individuare punti deboli e punti di forza. Basandosi sulla storicità dei dati, è inoltre possibile valutare il tempo medio di risposta e di risoluzione del problema. Si velocizza così il processo di fidelizzazione e diventa anche più facile acquisire nuovi clienti, grazie ad un approccio professionale che migliora l’immagine dell’azienda.

Per ottimizzare il tuo servizio di ticketing noi di We Are Fiber abbiamo le soluzioni ideali per migliorare le prestazioni della tua azienda, avvalendoci di strumentazione all’avanguardia e di personale qualificato, che ci hanno permesso di annoverare già diversi partner di livello nazionale ed internazionale.

 

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