Gli step necessari per una strategia omnicanale vincente

Un’adeguata strategia omnicanale, che supporta gli utenti utilizzando vari canali, aumenta notevolmente il livello di fidelizzazione dei clienti e rafforza la brand awareness di un’azienda.

L’omnicanalità però è un concetto da valutare ed analizzare a tutto tondo per sfruttarne al meglio le potenzialità. Pur essendo una strategia vincente, un approccio poco attento o superficiale non garantirebbe i risultati promessi, anzi determinerebbe spese inutili per l’azienda.

Se vuoi conoscere i vantaggi dell’omnicanalità ed applicarne i servizi alla tua azienda, puoi rivolgerti a noi di We Are Fiber. Abbiamo tutti gli strumenti adatti per ottimizzare il tuo servizio clienti, supportare le vendite con contatti di valore e gestire i processi aziendali.

Cosa si intende per omnicanalità?

Trattandosi di un neologismo che ha fatto capolino negli ultimi anni, prima di comprendere le strategie è opportuno capire cos’è l’omnicanalità.

Oggi online ed offline si sovrappongono poiché gli utenti, indipendentemente che approcciano in un negozio fisico o in un e-commerce, si aspettano di ricevere lo stesso servizio di assistenza.

In tale contesto si inserisce l’omnicanalità, che gestisce tutti i canali ed i punti di contatto tra azienda e cliente, siano online che offline, per fornire un’assistenza adeguata.

Fino a pochi anni fa l’approccio aziendale era considerato multicanale. I clienti avevano a disposizione diversi punti di contatto con l’azienda, come negozi fisici, e-commerce, chat ecc. In tal caso però questi cosiddetti touchpoint erano slegati tra di loro, quindi non agivano in sinergia. In pratica il cliente poteva ricevere un servizio di assistenza migliore o peggiore, a seconda del canale che utilizzava.

L’omnicanalità punta invece a collegare tra loro i vari canali di comunicazione, sia online che offline, fornendo un servizio uniforme e fluido ai clienti ed implementando il livello di customer experience.

Per raggiungere questo scopo è necessario affidarsi a tecnologie all’avanguardia, come quelle proposte da We Are Fiber, capaci di centralizzare tutti i canali, tracciare le interazioni e raccogliere dati ed informazioni utili.

Tutto ruota attorno al cliente, che deve essere il fulcro di ogni attività omnicanale. Nei seguenti paragrafi ti spiego quali sono gli errori più comuni nell’omnicanalità che vanno invece evitati.

I clienti non amano ripetere le cose più volte

I clienti, quando passano da un canale all’altro, sono spesso costretti a ripetere sempre le stesse domande o a fornire le identiche informazioni. Questa non è certo una cosa positiva, poiché il consumatore vuole essere riconosciuto subito. Tutti i touchpoint devono quindi agire in sinergia e fornire lo stesso trattamento ai consumatori. Gli utenti devono poter inviare una richiesta via mail, ed essere supportati dall’azienda anche se la contattano successivamente via chat.

Canali reattivi e veloci

I clienti moderni vogliono risposte rapide e pertinenti, in quanto la soglia della pazienza si è abbassata di molto. Se devono aspettare minuti interi al telefono accompagnati da un’irritante musichetta, se non ricevono risposte immediate alle loro e-mail o se non ci sono operatori disponibili per rispondere in chat, molto probabilmente si rivolgeranno ad un competitor.

Allo stesso modo è poco corretto fornire ai clienti diversi canali di comunicazione, se in realtà ne sono funzionanti solo 2 o 3. In tal caso è consigliabile non “barare” e fornire meno canali di comunicazione, purché siano perfettamente efficienti e capaci di fornire risposte rapide e risolutive.

Ottimizzare il customer journey

Il customer journey può essere considerato come il “viaggio del consumatore”, che prevede diverse tappe e deve svolgersi senza eccessive “perturbazioni”. Alcuni clienti ad esempio avviano online la fase di acquisto di un prodotto, per poi concluderla nel negozio fisico. L’azienda deve quindi dotarsi degli strumenti necessari per accompagnare il cliente nelle varie fasi d’acquisto, fornendo un supporto costante ed efficace sia online che offline.

I vantaggi dell’Intelligenza Artificiale

Una grande aiuto a negozi, aziende ed e-commerce viene dall’Intelligenza Artificiale, un vero asso nella manica che ottimizza la user experience.

Tra le soluzioni più efficaci ci sono i chatbot, software capaci di rispondere alle domande dei clienti come se fossero esseri umani, tramite una sofisticata modalità di apprendimento, chiamata machine learning.

I chatbot, oltre a fornire risposte efficaci, sono attivi 24h e quindi possono garantire supporto in ogni momento della giornata. Gli addetti all’assistenza vengono così liberati da una serie di mansioni secondarie, dedicandosi alla risoluzione dei problemi che richiedono una determinata competenza. Si riducono i tempi di attesa ed i costi, a tutto beneficio della produttività aziendale.

La misurazione delle prestazioni e del ROI

Le interazioni tra i vari canali e la misurazione del ROI (Return on Investment) sono fondamentali per capire i pregi ed i difetti delle strategie di approccio con i clienti, per poi adottare le necessarie contromisure.

Le campagne di marketing, ad esempio, possono così essere strutturate e personalizzate secondo i dati a disposizione, orientandole verso un determinato target di pubblico per ottimizzare l’investimento.

Noi di We Are Fiber ti offriamo una piattaforma omnicanale completa ed all’avanguardia per far crescere la tua azienda con interventi mirati.

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