Come fidelizzare i clienti e recuperarne di nuovi con un’adeguata strategia

La fidelizzazione dei clienti è uno step di straordinaria importanza per diversi motivi. Innanzitutto conquistare un nuovo cliente è molto più dispendioso che fidelizzarlo. Secondariamente un cliente soddisfatto diventa un vettore positivo e gratuito di pubblicità, quindi si trasforma in un testimonial a costo zero della tua attività. Ecco perché si dice che un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità per ogni azienda.

Detto questo però possono esserci diversi ostacoli nel percorso di fidelizzazione del cliente. Il tuo servizio di customer care potrebbe subire dei decadimenti di prestazioni per svariati motivi, o magari sono cambiate le abitudini d’acquisto dei consumatori ed i trend di mercato. Devi quindi essere costantemente al passo coi tempi ed informarti sulle ultime novità, soprattutto in tema di digitalizzazione dei servizi. A tal proposito abbiamo realizzato un articolo sulla gestione clienti e sulle tecniche da adottare per migliorare le relazioni. Puoi trarre spunti molto utili per fornire alla tua clientela la massima attenzione e soprattutto un customer service plasmato secondo le specifiche necessità. 

Le 3 tipologie di clienti

Spostiamo l’attenzione verso i clienti, il fulcro di ogni azienda, concentrandoci in particolare su quelli che già hanno avuto a che fare col tuo brand.

Innanzitutto ci sono i clienti attivi, cioè quelli che hanno avuto un’esperienza positiva con il tuo brand e che continuano ad acquistare da te.

Ci sono poi i clienti non attivi, cioè quelli che hanno acquistato una o due volte da te e che per differenti motivi non lo fanno più, o comunque in modo sporadico.

Infine ci sono gli ex-clienti, cioè quelli che hanno acquistato una volta da te e che per qualche motivo, forse una cattiva esperienza d’acquisto o un servizio clienti inadeguato, ti hanno abbandonato.

Ognuno di questi 3 clienti richiede una strategia diversa, ma l’attenzione da riservare deve essere la stessa per tutti. Ricorda: non esistono clienti di serie A e di serie B, esistono solo clienti che hanno il potere di diffondere un passaparola positivo o negativo a seconda dell’esperienza vissuta.

Come riconquistare gli ex-clienti?

Convincere gli ex-clienti o quelli poco attivi a spendere nuovamente sul tuo e-commerce o presso la tua azienda è un passo fondamentale.

La prima cosa da fare è recuperare i dati dell’anno precedente, utilizzando i software che raccolgono interi database. In questo modo puoi capire quali sono le loro abitudini d’acquisto e quale potrebbe essere stato il motivo che li ha allontanati. 

Successivamente puoi proporre un bonus sconto, una promozione o un gadget in omaggio, come un ebook o video online di valore, per suscitare nuovamente il loro interesse. Non sempre il consumatore ti ha “tradito” per un competitor, ma di tanto in tanto devi ricordargli che esisti ed il modo migliore per farlo è proporre un omaggio. I regali sono sempre ben graditi.

Scegli tu il metodo migliore per riconquistare il cliente in base alle sue preferenze: un sms, un messaggio Whatsapp, un email o una telefonata. In questo modo puoi riaccendere la “fiammella” della passione e riconquistare nuovamente il cliente.

Gli strumenti per fidelizzare i clienti

Se il rapporto con la tua clientela va a gonfie, non significa che devi trascurarla. Devi ragionare come una relazione sentimentale: l’amore va alimentato continuamente, altrimenti la passione si spegne.

Come fidelizzare i clienti quindi? Devi mantenere elevato il tuo servizio di assistenza clienti, fornendo risposte rapide e pertinenti alle loro domande. Per farlo puoi affidarti al servizio clienti oppure ai chatbot offerti da We Are Fiber.

Tutte le persone fanno la stessa domanda o per molte di loro si presentano gli identici problemi? Questi sono dati preziosissimi che puoi sfruttare a tuo vantaggio. Innanzitutto devi individuare la criticità e risolverla tempestivamente. In alternativa puoi creare un video-tutorial o un articolo che spiega come risolvere il problema, oppure inserirlo nella FAQ dando la possibilità alle persone di affidarsi al web self-service. Il 69% delle persone preferisce risolvere in autonomia le problematiche, tanto vale fornire loro tutti gli strumenti necessari per cavarsela da soli, in modo da alleggerire anche il lavoro del tuo team di assistenza.

Come puoi vedere sono tante le strategie per fidelizzare o riconquistare i clienti, devi semplicemente adottare quella più adeguata alle tue esigenze. Un’efficace supporto alla clientela migliora la produttività e taglia anche i costi di gestione interni. Sei pronto a fare il salto di qualità decisivo per la tua azienda?

Contattaci, saremo al tuo fianco per vincere ogni sfida!