Come organizzare un social customer care

Il social customer care, come si può intuire facilmente dal nome, ha a che fare con i social, strumenti fondamentali per ampliare il proprio bacino di utenza. La stragrande maggioranza delle aziende è sui social, ma essere presente ormai non è più sufficiente. I social sono così frequentati che non possono essere considerati semplici vetrine, ma strumenti per garantire un valido supporto ai clienti, un luogo dove fornire informazioni e notizie utili.

In questo contesto è nato il customer care social, cioè un servizio di assistenza che risponde alle domande dei consumatori, risolve problematiche e criticità, scioglie dubbi ed accoglie le lamentale.

Una scorretta gestione dei social può portare ad una crisis management, intesa come crisi reputazionale del web che può generare danni incalcolabili. Noi di We Are Fiber sappiamo come gestire una crisis management sui social, ma partiamo dal presupposto che prevenire è meglio che curare con comportamenti virtuosi.

Social customer care: definizione e significato

Cos’è il social customer care? Possiamo definirlo come un servizio nato insieme ai social network, finalizzato a supportare la clientela e promuovere i propri beni e prodotti, con l’obiettivo finale di aumentare il tasso di fidelizzazione.

Il social media customer care è a tutti gli effetti un servizio di assistenza, con la semplice differenza che viene svolto nell’ambito dei canali social. In base ad una ricerca un utente su 3 preferisce affidarsi al customer care sui social network, piuttosto che usare canali più tradizionali come il telefono o l’email. Il 70% dei consumatori ha inoltre dichiarato di aver usato, almeno una volta, il social customer service di un brand.

Noi di We Are Fiber prestiamo sempre la massima attenzione alle nuove tendenze del mercato, perciò abbiamo implementato i software di social media customer care. I dati statistici ci hanno dato ragione, poiché i partner che si sono affidati ai nostri servizi hanno visto aumentare i livelli di customer satisfaction del 16% e dei contatti del 23%.

Social customer care: i trend da seguire

Gli strumenti da utilizzare, così come le modalità di approccio, possono variare notevolmente a seconda dell’attività. Un e-commerce che vende capi d’abbigliamento ha chiaramente esigenze diverse rispetto ad uno studio di avvocati o ad un’azienda che fornisce servizi postali. Le strategie di social customer care vanno quindi studiate e personalizzate secondo le proprie esigenze ed il proprio target di pubblico.

Esistono però degli strumenti che mettono tutti d’accordo, come ad esempio i DM social (Direct Messages). Si tratta di una sezione del social network dedicata alla messaggistica diretta con gli utenti. Questo strumento consente di creare un rapporto diretto tra cliente ed azienda e di risolvere in modo efficace e sbrigativo ogni problema.

In alternativa ci sono le app, installate direttamente nelle pagine social, che possono essere utilizzate per avere un contatto diretto con l’azienda senza filtri e senza snervanti attese.

Social media customer care: le 3 best practices da seguire

We Are Fiber può fornirti i migliori tools di social customer care, capaci di adattarsi alle tue esigenze, ma naturalmente devi anche adottare una strategia specifica e mirata in base alla tua clientela.

Nello specifico devi:

• essere presente sui canali dove si trovano i tuoi clienti;
• ascoltare le opinioni dei tuoi clienti;
• non allungare troppo i tempi di risposta.

Customer care nel social media marketing: fatti trovare dai tuoi clienti

Dove investire maggiormente le tue risorse ed i tuoi investimenti per offrire un valido servizio di assistenza? Naturalmente dove sono più attivi i tuoi clienti. Facebook e Twitter in genere sono i social più frequentati dagli utenti, ma ultimamente stanno facendo prepotentemente irruzione sulla scena altri social come Instagram, Pinterest e Google+.

Molto dipende anche dalla tua attività. Sonda quindi il terreno e cerca di capire dove i tuoi clienti sono più attivi e pongono domande e quesiti più frequentemente. Puoi così indirizzare i tuoi investimenti, ottimizzando le spese e aumentando il tasso di fidelizzazione.

Non lasciare clienti insoddisfatti

Ascoltare i tuoi clienti non significa esclusivamente sentire i loro problemi o lamentele, ma soprattutto trovare una soluzione. Facendo un lavoro meticoloso puoi raccogliere i commenti, i feedback e le recensioni, dalle quali estrapolare informazioni importanti su cui focalizzarti. Se ad esempio la maggior parte dei consumatori evidenzia il malfunzionamento di un prodotto, allora devi intervenire poiché c’è forse qualche difetto di fabbrica.

Occhio al tempo di risposta

Gli utenti moderni si aspettano che l’azienda fornisca una risposta ai loro problemi in tempi brevissimi, addirittura entro un’ora. Se fornisci una risposta poco risolutiva, o dopo 2-3 giorni, rischi di perdere la fiducia del cliente, regalandolo così alla concorrenza.

In tal caso puoi impostare un autorisponditore, che promette alla clientela una risposta breve, oppure spostare la conversazione su un canale privato (messaggi, email o telefono).

Vuoi potenziare le prestazioni della tua azienda e dotarla di più moderne strumentazioni? Allora uniamo le nostre forze per la svolta che stavi aspettando da tempo, contattaci subito!