Customer care: una miniera di informazioni d’oro per il tuo e-commerce

Avere un e-commerce completo, con una quantità molto variegata di prodotti ed un’interfaccia intuitiva e facile da usare è sicuramente un buon viatico per un’attività online di successo. Molti rivenditori tendono però a sottovalutare un servizio considerato erroneamente di “contorno”: il customer care.

Tra le principali criticità che tarpano le ali agli e-commerce c’è proprio un servizio clienti inefficiente. Live chat malfunzionanti, centralini che non rispondono alle telefonate, risposte tardive o incomplete sono problemi che rovinano l’esperienza d’acquisto. Il cliente, insoddisfatto e frustrato, andrà a cercare altrove ciò di cui ha bisogno.

È evidente quindi che il customer care non è affatto un servizio di contorno.

Avere a disposizione un servizio clienti valido e proattivo migliora l’esperienza del cliente e lo fidelizza

Un aspetto da non sottovalutare, soprattutto se si considera che acquisire un nuovo cliente costa molto di più che fidelizzarlo. Inoltre il customer care fornisce informazioni utilissime, agendo da cassa di risonanza per il venditore che può adottare le giuste misure per migliorare la sua piattaforma.

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Ogni cliente è diverso dall’altro: come fornire un servizio personalizzato

L’esperienza d’acquisto online, pur risultando sempre più simile a quella nei negozi fisici, manca di un elemento fondamentale: il rapporto umano. Nonostante l’ondata di digitalizzazione, i consumatori necessitano ancora di un supporto esperto e professionale. Ogni cliente però ha esigenze e comportamenti d’acquisto differenti, come individuarli?

Proprio con l’aiuto del customer care.

L’azienda deve fornire ad ognuno di loro un valido supporto prima, durante e dopo l’acquisto così da conoscere meglio le abitudini e le preferenze di ogni consumatore. Un nuovo utente, prima di procedere all’acquisto, potrebbe aver bisogno di maggiori informazioni sul prodotto, sull’azienda, sulle modalità di spedizione e reso ecc. Un cliente fidelizzato potrebbe invece aver bisogno di ulteriori informazioni su un prodotto già acquistato, oppure vorrebbe conoscere quando arriva la nuova collezione di un brand.

Estrapolando tutti questi dati l’azienda può stilare un identikit dei suoi clienti, così da fornire un servizio su misura sempre più personalizzato per migliorare l’esperienza d’acquisto.

Quali canali di comunicazione utilizzare?

La customer care fornisce importanti informazioni anche sui canali maggiormente utilizzati dai consumatori per richiedere un servizio di consulenza o di supporto.

Anche se appare un mezzo obsoleto, l’email è uno strumento di assistenza molto diffuso e quindi l’azienda deve metterlo a disposizione dei suoi clienti. Bisogna quindi gestire il flusso di e-mail predisponendo una o più persone dedicate all’assistenza clienti.

Altro canale tradizionale, che risulta particolarmente amato in quanto punta molto sul fattore umano, è il telefono. Viene generalmente usato dai clienti che hanno bisogno di informazioni urgenti o delicate, ma vanno indicati gli orari in cui l’assistenza è attiva.

Tra gli strumenti più diffusi negli ultimi anni c’è la live chat, particolarmente apprezzata dagli utenti poiché fornisce risposte rapide e consente di risolvere i piccoli problemi. Può essere integrata con un chatbot per dare risposte anche al di fuori degli orari di ufficio.

Pur essendo sottovalutati, i social network hanno un grande potenziale in termini di customer care. È uno strumento facile da usare, accessibile per tutti e dal taglio molto pratico che piace soprattutto ai più giovani.

Infine ci sono le FAQ (Frequently Asked Questions), cioè le domande poste con maggiore frequenza dagli utenti che danno ulteriori informazioni sulle loro abitudini e sulle problematiche più ricorrenti.

Raccogliendo tutti questi dati, si ottengono una serie di informazioni utilissime. Ad esempio è possibile sapere quali sono i problemi più frequenti, in che orario si concentrano le telefonate, quali sono le eventuali criticità dei chatbot ecc. In questo modo risulta più facile individuare i problemi relativi al servizio di customer care offerto, ma anche alle criticità riscontrate sui prodotti o sui beni venduti.

Quali sono i vantaggi per l’e-commerce?

Migliorando il servizio di customer care, gli e-commerce innescano un circolo virtuoso che apporta una lunga serie di benefici a medio-lungo termine. I clienti sono soddisfatti del trattamento ricevuto, quindi ritornano per effettuare nuovi acquisti e vengono fidelizzati sapendo di poter contare su un supporto professionale e premuroso.

Tutto questa genera un passaparola positivo che, con la digitalizzazione, risulta ancora più veloce ed importante e porta nuovi clienti. Il customer care rientra di diritto tra le operazioni di lead generation, che crea una lista di contatti realmente interessati a quel prodotto.

Ne trae grande vantaggio anche l’immagine dell’azienda, che rafforza la sua brand reputation imponendosi sul mercato come azienda leader ed affidabile del suo settore di riferimento.

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