Come integrare customer care online e offline al servizio dei clienti

Un’azienda dotata di un servizio di customer care efficace soddisfa le esigenze di clienti, li invoglia a tornare e li fidelizza. Allo stesso tempo migliora la sua brand reputation ed ottimizza la produttività che assicura un profitto maggiore.

Chiarita l’importanza del customer care, c’è da porsi una domanda cruciale: quali sono i canali principali da sfruttare per essere sempre al servizio dei clienti? La risposta potrebbe dipendere dalla tipologia delle aziende e dal loro target, ma sicuramente bisogna sfruttare strumenti di caring online ed offline per essere onnipresenti.

Se ti stai chiedendo qual è il servizio di customer care più indicato alla tua azienda, puoi rivolgerti a noi di We Are Fiber. Operiamo in questo settore da diversi anni e sappiamo perfettamente come adattare i nostri servizi alle esigenze delle aziende.

Massima personalizzazione e facilità di utilizzo: i fattori chiavi del customer care

Ogni strumento di customer care online o customer care offline deve puntare su due principi chiave: la personalizzazione e la facilità di utilizzo. 

I clienti sono sempre più esigenti e pretendono un servizio plasmato e tarato sulle loro necessità non solo in fase di acquisto, ma anche in termini di supporto in pre e post vendita. Durante tutto il processo di acquisto i consumatori si aspettano una servizio di supporto altissimo qualitativamente in grado di rispettare i più elevati standard di soddisfazione, ottenendo risposte adeguate e pertinenti alle loro domande.

Nell’ecommerce online customer care vige la regola del “click rule”: chi visita un sito web o un e-commerce dovrebbe trovare ciò che sta cercando nel giro di 3 click. La stessa facilità di utilizzo è richiesta sia nell’online customer care che nell’offline customer care. Gli utenti sono abituati ad ottenere tutto in breve tempo, perciò quando richiedono informazioni o hanno un problema si aspettano che le loro richieste vengano esaurite nel giro di pochi minuti e senza inutili e snervanti attese.

Di seguito analizziamo quali sono gli strumenti online ed offline di customer care service nel pre e post vendita.

I canali da utilizzare per la fase di pre-vendita

Durante la fase di pre-vendita il consumatore è alla ricerca di informazioni su un prodotto o un servizio. La tua azienda deve quindi fornire tutti i canali possibili dove il potenziale utente cerca risposte.

I touchpoint fisici devono essere presieduti da personale competente ed esperto, che abbia un’approfondita conoscenza del settore, grande capacità di problem solving, attitudine alla vendita ed al rapporto con le persone.

Tra i canali tradizionali ma sempre efficienti ci sono i call center, che tramite sofisticate tecnologie e sistemi moderni sono in grado di smaltire le telefonate, dando priorità a quelle che richiedono un’attenzione maggiore. Il servizio offerto al cliente risulta più accurato, innalzando il suo livello di soddisfazione ed in generale migliorando la user experience.

L’online customer care si basa molto sul social caring, inteso come supporto tramite i social. Qui bazzicano soprattutto i Millennials e la cosiddetta Generazione X, che sfruttano proprio i social per ottenere risposte immediate tramite contatti diretti con persone qualificate e competenti.

Il customer care online chat, associato ad altri servizi come email, newsletter o chatbot, deve garantire gli stessi vantaggi analizzati finora: risposte immediate e tempestive oppure consigli utili e pratici che forniscono informazioni aggiuntive su beni o servizi.

Gli strumenti indicati per il post vendita

Il customer care post-vendita generalmente riguarda la gestione di lamentele in relazione all’acquisto di un prodotto o di un servizio. Il principio a cui ispirarsi in questi casi è la cosiddetta customer retention. Oltre a trovare una soluzione efficace, bisogna farlo in modo rapido secondo le esigenze e le abitudini del consumatore.

Soprattutto i clienti fidelizzati si aspettano che il brand conosca la sua storia e le sue preferenze, quindi deve essere in grado di risolvere velocemente la sua problematica.

In particolare nell’online shopping customer care bisogna usare workflow automatizzati ed integrati con CRM, grazie ai quali si riesce ad ottimizzare le risorse a disposizione e gestire al meglio i profili dei clienti secondo le loro aspettative ed esigenze. L’obiettivo è ridurre i tempi di attesa e seguire un iter lineare per rispondere alle lamentele del cliente.

In base ai canali utilizzati dai consumatori (chat, call center, social ecc.) bisogna affidarsi ad un personale qualificato in quel determinato settore. Se la soluzione del problema non è immediata e richiede più tempo, bisogna comunque farlo presente. La risposta infatti deve essere trasparente, personalizzata ed in grado di tranquillizzare il consumatore sulla risoluzione della criticità in tempi ragionevoli.

L’ideale sarebbe non aver alcun tipo di lamentala, ma l’errore è un fattore umano. L’importante è porvi subito rimedio con professionalità e tempestività. Noi di We Are Fiber puntiamo proprio a ridurre al minimo gli errori della tua azienda, utilizzando strumenti altamente tecnologici ed avvalendoci della collaborazione di personale qualificato.

Se vuoi approfondire il discorso contattaci, siamo pronti ad ascoltare le tue richieste e fornirti una soluzione rapida ed efficace.

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