Le fasi di esternalizzazione di una campagna di Customer Care

L'esternalizzazione di uno o più servizi di una società è una decisione difficile. Il più delle volte, questo approccio è considerato come una perdita di potere e di controllo. Pertanto, l'identificazione di un partner idoneo e attendibile  è di fondamentale importanza. Una campagna di Customer Care esternalizzata include tra le altre cose la gestione da parte dell'outsourcer.

Molte aziende hanno trovato questo fattore rilevante per aumentare l'efficienza mentre si concentrano sul loro core business.

Quindi, insieme ai bassi costi operativi, è tra i motivi più importanti per ottimizzare le imprese. Di seguito troverete una spiegazione dettagliata delle fasi relative all'esternalizzazione dei servizi. Comprende 3 fasi: preparazione, esecuzione e nuove attività.

Campagna di Customer Care: preparazione

Una volta che il cliente ha trovato l'outsourcer richiesto, deve seguire alcune procedure per effettuare la consegna di tutti i processi e la gestione delle attività. Non importa che tipo di outsourcer è.

La componente comune necessaria per una collaborazione di successo è legata alla creazione di fiducia e a una stretta collaborazione tra le parti coinvolte fin dalle prime fasi. Pertanto, per avere una relazione produttiva il primo passo dovrebbe essere ben eseguito. La fase di preparazione consiste nello scambio delle informazioni necessarie. Inoltre, è importante impostare gli standard e i requisiti desiderati delle parti.

Essere trasparenti dall'inizio della collaborazione è direttamente correlato a una partnership sana e a risultati attesi positivi.

Dal punto di vista dell'outsourcer, il processo inizia con la raccolta delle informazioni seguite dall'analisi delle esigenze del cliente. Poi approfondisce la comprensione delle esigenze tecniche, coordinando l’intera rete al fine di elaborare le strategie necessarie per l'ottimizzazione dei processi.

Inoltre, il cliente e l'outsourcer definiscono l'identificazione dei ruoli, la tempistica e le specifiche dei processi di reclutamento.

Durante tutte queste attività, è importante riferire sempre in merito ai progressi compiuti e apportare i necessari adeguamenti. L'utilità di una tabella di marcia operativa  - consistente in un calendario delle attività condivise? Potrebbe essere uno strumento importante per tenere traccia di tutti gli sviluppi.

Esecuzione

La fase di preparazione è solo il primo contatto o bozza per iniziare il lavoro vero e proprio. La fase di esecuzione enfatizza il valore della consegna.
Di solito, inizia con le attività di formazione e termina con l'analisi dei risultati.

Ad esempio, l'outsourcer progetta una linea guida chiara per tutte le situazioni che possono verificarsi per l'outsourcer. Include l'analisi dei volumi ricevuti, indicatori chiave di prestazione, piani di emergenza e livelli di escalation. Questi elementi sono cruciali per la manutenzione della campagna di Customer Care. D'altra parte, come già pianificato nella fase di preparazione, l'outsourcer esegue i test tecnici per garantire la continuità qualitativa ed effettiva  delle attività.

Inoltre, la formazione del personale è molto importante in quanto rappresenterà l'immagine del cliente. Pertanto, l'outsourcer presenta programmi personalizzati attenti e dedicati agli individui reclutati. Inoltre, struttura la formazione in base ai requisiti del cliente e l'esperienza dell'outsourcer.

Quando tutto è chiarito e sembra essere a posto, è entrato nella fase Go Live dove si sviluppa l'inizio delle attività concordate. Questo inizio indica anche che le funzionalità di monitoraggio devono essere al massimo per comprendere tutti i problemi e le attività che non sono stati previsti durante la fase di pianificazione. Tutto ciò deve essere dimostrato nei rapporti che vengono mostrati al cliente su base settimanale o mensile. Queste relazioni danno una mano al processo decisionale, pertanto, la loro accuratezza è di grande importanza.

Nuova attività

Ogni attività fa parte di una catena di reazioni. Per esempio, avere i risultati ottenuti nella fase precedente è cruciale per dare vita a nuove strategie e punti di vista. Senza rapporti e analisi specializzate, sarebbe difficile arrivare a situazioni redditizie.

In questa fase, la relazione tra il client e l'outsourcer si consolida. Pertanto, è il momento di cercare nuove opportunità e coglierle al volo. 

Dato il servizio affidabile e di qualità, il cliente può decidere che ci siano altre attività che vuole esternalizzare e per cui l'outsourcer può essere utile.

Inizia quindi una fase di preparazione per le nuove attività seguite dall'identificazione della nuova serie di servizi e la valutazione dei risultati e delle esigenze aziendali, identificando le opportunità di miglioramento.

Tutte queste fasi sono necessarie per raggiungere la massima soddisfazione di entrambe le parti coinvolte nel rapporto contrattuale. Le parti interessate devono fare un'attenta valutazione di un processo produttivo trasparente.

La sinergia è la cosa più importante per avere una campagna di Customer Care di qualità.

Perciò, investire tempo e risorse è fondamentale per garantire che l'esperienza del cliente sia positiva.

We Are Fiber

In We Are Fiber siamo molto attenti ai dettagli e centrati sul cliente. Crediamo fermamente nelle nostre capacità di servire i clienti nel miglior modo possibile. La nostra filosofia è quella di fornire servizi di qualità come conseguenza di un rapporto fitto e stretto con il cliente.

Le fasi sopra menzionate sono le fondamenta dei nostri processi: la prova di come i nostri servizi siano ben strutturati.

Ricevere una commissione per una campagna di Customer Care è molto importante per noi e abbiamo l'esperienza necessaria per adattarci alle esigenze dei clienti.

Se trovate i nostri servizi e le fasi di outsourcing compatibili con la vostra azienda non esitate a contattarci attraverso i seguenti metodi.

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