---
title: We Are Fiber Blog | Social e customer care (5)
description: Social e customer care | Entra nel mondo di We Are Fiber leggendo i nostri contenuti esclusivi (5)
---

[![](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/Risorsa%2037.png?width=273&height=90&name=Risorsa%2037.png)](https://www.wearefiber.com/it)

- [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach)
- [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about)
- [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr)
- [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base)
- [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance)
- [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog)
- [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers)
- [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti)

 Italiano

- [Customer Service](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) 
    - [Ticket management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing)
    - [Digital customer care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care)
    - [Help desk](https://www.wearefiber.com/it/help-desk-in-outsourcing)
    - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1)
    - [Booking office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing)
    - [Smart assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing)
- [Back Office](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) 
    - [Data entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing)
    - [Data enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment)
    - [Document management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale)
    - [Logistic management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica)
    - [Order management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini)
- [Process Management](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) 
    - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing)
    - [Quality audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing)
    - [Robotic process automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing)
- [Outbound Marketing](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing)
- Industry 
    - [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing)
    - [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing)
    - [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing)
    - [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing)
    - [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing)
    - [Mobility](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing)
    - [Travel](https://www.wearefiber.com/it/travel-in-outsourcing)
    - [B2B services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing)

- [Metodo](https://www.wearefiber.com/it/approach)
- [Azienda](https://www.wearefiber.com/it/about)
- [Progetti CSR](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/progetti-csr)
- [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/tag/knowledge-base)
- [Governance](https://www.wearefiber.com/it/governance)
- [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog)
- [Careers](https://www.wearefiber.com/it/careers)
- [Contattaci](https://www.wearefiber.com/it/contatti)

Articoli su

# Social e customer care (5)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/migliorare-lassistenza-clienti-tramite-il-self-service-support>

## [Migliorare l’assistenza clienti tramite il Self-Service Support](https://www.wearefiber.com/it/blog/migliorare-lassistenza-clienti-tramite-il-self-service-support)

31 gennaio 2022

Sapete che l’81% dei clienti cerca di risolvere autonomamente i problemi prima di rivolgersi ad un...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/migliorare-lassistenza-clienti-tramite-il-self-service-support)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/omnichannel-customer-service-definizione>

## [Omnichannel Customer Service: cos'è](https://www.wearefiber.com/it/blog/omnichannel-customer-service-definizione)

31 gennaio 2022

Offrire un’eccezionale Omnichannel customer service aiuterà la tua azienda a costruire una base di...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/omnichannel-customer-service-definizione)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-experience-best-practices-ed-errori-da-evitare>

## [Customer experience: best practices ed errori da evitare](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-experience-best-practices-ed-errori-da-evitare)

31 gennaio 2022

L’epoca prima del web paradossalmente era più semplice e meno complessa per le aziende. I...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-experience-best-practices-ed-errori-da-evitare)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-lassistente-virtuale-e-cosa-fa>

## [Cos’è l’assistente virtuale e cosa fa](https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-lassistente-virtuale-e-cosa-fa)

31 gennaio 2022

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-lassistente-virtuale-e-cosa-fa)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/cosa-pensano-i-clienti-del-tuo-prodotti-scopri-come-catturare-il-loro-feedback>

## [Cosa pensano i clienti del tuo prodotti? Scopri come catturare il loro feedback](https://www.wearefiber.com/it/blog/cosa-pensano-i-clienti-del-tuo-prodotti-scopri-come-catturare-il-loro-feedback)

31 gennaio 2022

Conoscere il valore percepito dai consumatori è di sicuro un valore aggiunto per elaborare...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/cosa-pensano-i-clienti-del-tuo-prodotti-scopri-come-catturare-il-loro-feedback)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-support-e-customer-success-ununione-imprescindibile>

## [Customer support e customer success: un'unione imprescindibile](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-support-e-customer-success-ununione-imprescindibile)

31 gennaio 2022

La gestione delle relazioni con i clienti è un processo molto delicato che impegna le aziende nella...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-support-e-customer-success-ununione-imprescindibile)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-le-lezioni-da-imparare-da-amazon>

## [Customer Service, le lezioni da imparare da Amazon](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-le-lezioni-da-imparare-da-amazon)

31 gennaio 2022

“*To be Earth’s most customer-centric company”* è il motto con cui è nata **Amazon**, l’azienda che ha...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-le-lezioni-da-imparare-da-amazon)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-guide>

## [Customer Service: una guida su tutto ciò che devi sapere](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-guide)

31 gennaio 2022

Possiamo tutti concordare sul fatto che **avere un customer service impeccabile sia l’aspetto più...**

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-guide)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-care-come-garantire-un-servizio-efficiente-anche-in-tempi-di-covid-19>

## [Customer Care: come garantire un servizio efficiente anche in tempi di Covid 19](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-care-come-garantire-un-servizio-efficiente-anche-in-tempi-di-covid-19)

31 gennaio 2022

La pandemia e il conseguente lockdown, hanno generato un aumento significativo delle richieste di...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-care-come-garantire-un-servizio-efficiente-anche-in-tempi-di-covid-19)

<https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-il-customer-service-e-come-utilizzarlo>

## [Cos’è il customer service e come utilizzarlo](https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-il-customer-service-e-come-utilizzarlo)

31 gennaio 2022

Se hai un’azienda sicuramente comprenderai quanto sia importante il **customer service** e sapere come...

[LEGGI TUTTO](https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-il-customer-service-e-come-utilizzarlo)

- <https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/4>
- [3](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/3)
- [4](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/4)
- [5](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/5)
- [6](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/6)
- [7](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/7)
- <https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/social-e-customer-care/page/6>

[![logo bianco WAF](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/logo%20bianco%20WAF.png?width=170&height=53&name=logo%20bianco%20WAF.png "logo bianco WAF")](https://www.wearefiber.com/it)

#### [Certifications](https://www.wearefiber.com/it/le-nostre-certificazioni)

| ![27002-588x600](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/27002-588x600.png?width=50&name=27002-588x600.png) ![data destruction](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/data%20destruction.png?width=50&height=50&name=data%20destruction.png) ![SOC 2 TYPE 1](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/SOC%202%20TYPE%201.png?width=40&height=55&name=SOC%202%20TYPE%201.png) | ![iso_0000_Livello-3](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/iso_0000_Livello-3.png?width=50&height=50&name=iso_0000_Livello-3.png) ![icon green](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/icon%20green.png?width=50&height=50&name=icon%20green.png) ![soc-2](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/soc-2.png?width=43&height=58&name=soc-2.png) | ![iso_0002_Livello-1](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/iso_0002_Livello-1.png?width=50&name=iso_0002_Livello-1.png)![pci](https://www.wearefiber.com/hs-fs/hubfs/pci.png?width=50&height=50&name=pci.png)   |
| --- | --- | --- |

#### Contacts

[info@wearefiber.com](mailto:info@wearefiber.com)

Rruga “Don Bosko”, Kompleksi "Don Bosko", Kulla 7, kati I-re Tiranë

#### Company

- [Our story](https://www.wearefiber.com/it/about)
- [Vision](https://www.wearefiber.com/it/approach)
- [Meet our team](https://www.wearefiber.com/it/approach)
- [Career](https://www.wearefiber.com/it/careers)

#### Insights

- [Blog](https://www.wearefiber.com/it/blog)
- [Knowledge base](https://www.wearefiber.com/it/blog/tag/knowledge-base)

#### Services

- [**Customer Service**](https://www.wearefiber.com/it/customer-service-in-outsourcing) 
    - [Ticket Management](https://www.wearefiber.com/it/ticket-management-in-outsourcing)
    - [Digital customer Care](https://www.wearefiber.com/it/digital-customer-care)
    - [Chatbot](https://www.wearefiber.com/it/chatbot-in-outsourcing-1)
    - [Booking Office](https://www.wearefiber.com/it/booking-office-outsourcing)
    - [Smart Assistance](https://www.wearefiber.com/it/smart-assistance-in-outsourcing)
- [**Back office**](https://www.wearefiber.com/it/back-office-in-outsourcing) 
    - [Data Entry](https://www.wearefiber.com/it/data-entry-outsourcing)
    - [Data Enrichment](https://www.wearefiber.com/it/data-enrichment)
    - [Document Management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-documentale)
    - [Logistic Management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-logistica)
    - [Order Management](https://www.wearefiber.com/it/gestione-ordini)
- [**Process Management**](https://www.wearefiber.com/it/process-management-in-outsourcing) 
    - [Control room](https://www.wearefiber.com/it/control-room-outsourcing)
    - [Quality Audit](https://www.wearefiber.com/it/quality-audit-in-outsourcing)
    - [Robotic Process Automation](https://www.wearefiber.com/it/robotic-process-automation-in-outsourcing)
- [**Outbound Marketing**](https://www.wearefiber.com/it/outbound-marketing)

#### Industries

- [Healthcare](https://www.wearefiber.com/it/healthcare-in-outsourcing)
- [Ecommerce](https://www.wearefiber.com/it/ecommerce-in-outsourcing)
- [Food delivery](https://www.wearefiber.com/it/food-delivery-in-outsourcing)
- [Retail](https://www.wearefiber.com/it/retail-in-outsourcing)
- [Finance & Insurance](https://www.wearefiber.com/it/finance-e-insurance-in-outsourcing)
- [Mobility traveler](https://www.wearefiber.com/it/mobility-in-outsourcing)
- [B2B Services](https://www.wearefiber.com/it/b2b-services-in-outsourcing)

#### Newsletter

###### Follow us on

<https://www.facebook.com/wearefiber/> <https://www.instagram.com/wearefiber/?hl=it> <https://www.linkedin.com/company/we-are-fiber/?originalSubdomain=it>

- [Privacy Policy](https://www.wearefiber.com/it/privacy-policy)
- [Cookie Policy](https://www.wearefiber.com/it/cookie-policy)
- [Termini e condizioni d'uso](https://www.wearefiber.com/it/termini-e-condizioni)

Back to top

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "Sapete che l’81% dei clienti cerca di risolvere autonomamente i problemi prima di rivolgersi ad un operatore per l’assistenza? Questo accade perché hanno poco tempo da perdere oppure non vogliono ammettere la loro incapacità. La buona notizia per le aziende è che in questo modo è necessario assistere un numero ridotto di utenti. Ma allo stesso tempo le aziende devono rendere accessibili le informazioni permettendo agli utenti di risolvere da soli le loro problematiche. Se gli utenti cercano di trovare una soluzione prima di chiamare l’assistenza con scarsi risultati, saranno portati ad esprimere tutto il loro disappunto sull’assenza di informazioni utili sul sito e l’operatore addetto all’assistenza dovrà iniziare la sua conversazione sentendo le loro lamentele. Per questo risulta fondamentale offrire ai clienti strumenti di self service aggiornati ed efficaci. Avere un buon self-service support è una buona ed economica pratica. Tipologie di Self Service Support Le persone sono abituati a effettuare ricerche on line e si aspettano che il servizio di supporto sia disponibile in qualsiasi momento 24/7. Non tutti i clienti hanno il tempo, o vogliono contattare il servizio, magari per reperire delle informazioni semplici. Per rispondere a questa esigenza le aziende possono fornire un portale che metta a disposizione delle FAQ. Come è noto, FAQ sta per “Frequent Ask Question” e consiste in un elenco di domande e risposte che gli utenti possono consultare evitando il contatto diretto con gli operatori del Customer Care. Per compilare una buona pagina FAQ è bene individuare il cliente target e utilizzare tutte le domande che sono state realmente poste, magari analizzando le e-mail ricevute. Altro strumento di Customer Care Self-Service è l’utilizzo di un chatbot di supporto. La comunicazione di assistenza via chat sta diventando molto rilevante e continuerà a essere un trend preponderante nei prossimi anni, in quanto è un sistema di supporto diretto one-to-one, spesso gestito attraverso un Bot. Le chatbot sono in grado di rispondere autonomamente non solo alle richieste e alle domande degli utenti, ma anche comprendere l’interesse o l’insoddisfazione del cliente e proporgli un dialogo umano. Infine, bisogna sempre puntare sulla personalizzazione che sta diventando l’elemento più importante del Customer Service. Grazie alle nuove tecnologie è possibile raccogliere un sempre maggior numero di dati sugli utenti, come cosa apprezzano oppure cosa comprano più frequentemente. Le aziende che sapranno raccogliere, analizzare e utilizzare in modo appropriato questi dati, potranno offrire una migliore e sempre più personalizzata esperienza online, ottenendo un notevole vantaggio competitivo. Pensi che i tuoi standard di assistenza clienti non siano al passo coi tuoi competitor? Rivolgiti a noi di We Are Fiber, sapremo fornirti la soluzione ideale per instaurare un rapporto più duraturo con i tuoi clienti e fidelizzarli con gli strumenti adatti. Contattaci e metteremo a tua disposizione la nostra esperienza.",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Migliorare l’assistenza clienti tramite il Self-Service Support",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/Self-Service-Support-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/migliorare-lassistenza-clienti-tramite-il-self-service-support",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "Offrire un’eccezionale Omnichannel customer service aiuterà la tua azienda a costruire una base di clienti fedeli, fortificando la fiducia dei tuoi clienti. Un buon servizio clienti dovrebbe costituire una priorità per tutte le aziende perché ha un impatto diretto su qualsiasi altro aspetto importante dell’impresa. Un buon customer service sarà un punto fondamentale per far sì che la tua azienda si distingua dalla concorrenza. L’assistenza omnichannel permette alle imprese di raggiungere un numero più ampio di clienti e fornire loro assistenza più velocemente, usando qualsiasi canale loro preferiscano. Uno studio condotto da Zendesk ha mostrato che l’assistenza omnichannel non solo rende il servizio clienti più efficiente, ma anche permette alle aziende di andare incontro alle aspettative dei clienti in maniera più efficiente. Omnichannel Customer Service Tutte le esigenze dei clienti sono a sé stanti e, a volte, soddisfare ogni richiesta può costituire un carico eccessivo. In effetti, fornire assistenza solo via telefono o email non è più abbastanza. Omnichannel Customer Support significa fornire assistenza ai tuoi clienti attraverso qualsiasi piattaforma in maniera continua, integrando tutti i canali customer service e gestirli da un’unica postazione. Questo metodo ha infiniti vantaggi: Per i clienti, che ricevono un’assistenza veloce ed efficace passando da un canale all’altro senza interruzioni. Per la tua azienda, consentendo di tenere traccia delle richieste dei tuoi clienti e comprenderle meglio e fidelizzando il cliente. Canali di customer service classici Alcune delle piattaforme più popolari usate per il servizio clienti include i canali classici: Self-Service Opzioni come conoscenze elementari, FAQs, forums, ecc. sono la prima scelta per la maggior parte dei clienti che cercano una risposta o una soluzione ai loro problemi dapprima autonomamente. I clienti spesso cercheranno su Google il loro problema per scoprire cosa possono fare. Se non sono capaci di risolvere il problema, si rivolgeranno all’ assistenza clienti. Avere delle soluzioni self-service è una buona idea per abbassare il numero di prime richieste e problemi elementari. I tuoi altri canali dovrebbero essere sempre facili da trovare nella sezione self-service per assicurare un passaggio più fluido fra un canale e l’altro. Telephone Support Secondo una ricerca condotta da Software Advice Survey, l’assistenza telefonica è ancora uno dei canali più popolari con il 79% degli intervistati che la indicano come prima scelta per risolvere questioni complicate. Spiegare un problema a telefono è a volte più sbrigativo che trascriverlo e la maggior parte dei clienti vorrebbe ricevere una soluzione veloce più che procedere tramite scambio di email. Il metodo omnichannel aiuta le imprese a tenere il personale di assistenza telefonica e il personale di altri canali allineati gli uni con gli altri e con i clienti. Email support È il metodo preferito dai clienti che vogliono sì una risposta veloce, ma che sono anche disposti ad aspettare. Se il problema non è urgente, un cliente in genere evita l’assistenza telefonica e manda semplicemente una email. Questo metodo è utile specialmente quando i clienti hanno bisogno di allegare documenti o file per spiegare meglio il problema. Chiedendo assistenza via email, i clienti possono organizzare i propri pensieri meglio e spiegare il loro problema più dettagliatamente. Web queries Come le email, anche questa tipologia è una forma scritta di assistenza clienti. I clienti compileranno un form sul web da mandare al support ticket, spesso riempiendolo con dati che sono importanti per gli operatori del customer service per capire il problema. Con un web form, si può facilmente smistare il ticket all’ufficio opportuno, basandosi sull’argomento e sulla natura del problema. Nuovi Canali del customer support Nella nuova era dominata da internet è importante sviluppare nuovi canali di assistenza clienti. Live Chat Secondo uno studio Zendesk, i canali live stanno superando altri canali in performance e in popolarità. Lo studio ha mostrato anche che i ticket gestiti attraverso live chat e tramite telefono hanno parametri chiave migliori. Infatti presentano un indice di soddisfazione del cliente più alto, un tasso più basso di riapertura e tempi di risoluzione più rapidi. I clienti che contattano il customer care via live chat in genere appartengono a un pubblico più giovane, che ha più familiarità con la tecnologia ed è più incline a usarla per avere risposte più rapide senza dover stare in attesa. Social Media Support Social media è uno dei canali customer service usato dai client che vogliono risolvere i loro problemi velocemente. Essendo i social media pubblici, la maggior parte dei clienti che contattano attraverso i social media non solo vogliono una risposta veloce, ma anche rendere pubblico il loro problema. I Social Media sono uno dei canai più difficili da gestire poiché serve anche come strumento marketing e come strategia PR. Proprio per questo, interfacciarsi con clienti arrabbiati sui social media è in genere più difficile e necessita di un livello superiore di esperienza. Inoltre, integrare l’assistenza social media con altre piattaforme nel modello omnichannel permette alle imprese di analizzare le richieste dei clienti e i problemi a un livello successivo e comunicare con i clienti in modo più approfondito. Messaggistica istantanea Include i canali di assistenza oltre che messaggi in chat, come WhatsApp, Messenger, Instagram Direct Messages, Skype, etc. Questa soluzione è molto simile alla live chat e social media ma allo stesso tempo più difficile da monitorare. Senza un modello di assistenza omnichannel, i messaggi istantanei sarebbero più difficile da tracciare. In questo caso, i team di customer service non sarebbero in sincronia. Questo può rendere l’assistenza clienti inefficiente aumentando i tempi di risoluzione e rendere l’esperienza del cliente meno gradevole. La differenza tra assistenza Multichannel e Omnichannel Multichannel e omnichannel sono utilizzati molto spesso come sinonimi. Tuttavia è la differenza tra i due a rendere diversa la customer experience. Multicanale significa fornire assistenza attraverso i vari canali, permettendo ai clienti di raggiungere la tua azienda in qualunque modo. Omnichannel è ciò che integra tutti i canali di assistenza insieme. In questo modo si conferisce ai clienti un percorso di assistenza senza interruzioni; passando da un canale all’altro in modo fluido e coerente. L'assistenza Omnicanale non solo migliora la customer experience, ma aumenta anche l’efficienza del tuo team e le comunicazioni attraverso la sincronizzazione di tutte le informazioni. Soluzioni Omnichannel Zendesk Zendesk, fondato nel 2007, è un customer service ed engagement platform ed è leader nel campo di omnichannel support. L’approccio omnichannel di Zendesk permette ai clienti di contattare aziende attraverso il loro canale preferito e usare l’uno o l’altro facilmente. Migliora anche il lavoro degli operatori di customer service ottimizzando l’iter e integrando i canali fra loro. Monitorare, gestire i canali e analizzare i dati e i feedback è più facile grazie alla dashboard e report Zendesk. Zendesk ha condotto uno studio analizzando il ROI case per assistenza omnichannel. Dall'analisi ha concluso che l’approccio omnichannel non aiuta solo a cambiare le aspettative del cliente, ma influenza anche il ROI. We Are Fiber WeAreFiber lavora con Zendesk per fornire team di customer service, pienamente in linea con le ultime tecnologie e soluzioni. Questa partnership offre soluzioni omnichannel che soddisfano i clienti ad ogni livello e tramite qualsiasi piattaforma. Contattaci se vuoi conoscere più dettagli su come l’assistenza omnichannel può migliorare il tuo ROI e l’esperienza del cliente. I nostri esperti sono disponibili per una panoramica del procedimento e dei vantaggi in qualsiasi momento dal lunedì al venerdì. info@wearefiber.com Phone (It) +39 02 42 10 11 22 Phone (Uk) +44 20 38 70 44 08 Sources: Zendesk",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Omnichannel Customer Service: cos'è",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/customer-service-600x401.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/omnichannel-customer-service-definizione",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "L’epoca prima del web paradossalmente era più semplice e meno complessa per le aziende. I consumatori avevano pochi strumenti per esprimere il loro dissenso e non avevano voce in capitolo nelle strategie societarie. Oggi è cambiato tutto: col web il consumatore è molto più informato e preparato e, tramite feedback, recensioni e commenti può determinare il successo o al contrario il fallimento di un prodotto o di un servizio. Gli eventuali danni di immagine sono superiori rispetto a prima, poiché i commenti negativi viaggiano a velocità tripla sul web. Per questo motivo è fondamentale intercettare le problematiche del cliente, risolvendole tempestivamente e con gli strumenti adeguati come: cloud, IoT, intelligenza artificiale, chatbot ecc. Vuoi sapere qual è lo strumento più adeguato per la crescita della tua azienda? Contatta noi di We Are Fiber, insieme troveremo la soluzione migliore secondo le tue specifiche necessità. Customer experience, le best practices da seguire La customer experience comprende una serie di best practices da mettere in atto con il cliente. Innanzitutto è opportuna una calda e sincera accoglienza, affinché il cliente si senta coccolato e percepisca di avere a che fare con un’azienda che si prende cura delle sue necessità. Altra pratica fortemente consigliabile è utilizzare il nome del cliente. Bisogna poi empatizzare con lui, ascoltando attentamente le sue necessità ed i suoi problemi per trovare una soluzione adeguata. Quali sono le esperienze che creano fiducia nel cliente? L’aumento della richiesta di contact center ha reso obsoleti i tradizionali flussi di lavoro. Le richieste di supporto sono sempre più frequenti e le aziende non riescono a fornire una risposta rapida e veloce a tutti. Prendiamo l’esempio dei call center: un cliente che attende minuti interi prima di parlare con un operatore si spazientisce ed inizia ad avere una percezione negativa di quel brand. Per questo motivo noi di We Are Fiber abbiamo studiato soluzioni efficaci ed innovative, come l’Help Desk informatico di primo e secondo livello. Con questo servizio siamo in grado di evadere rapidamente le richieste più semplici, mettendo i clienti in contatto direttamente con professionisti ed esperti per informazioni più approfondite. Così facendo snelliamo il flusso di telefonate e forniamo un servizio più rapido e performante. L’ascolto dei clienti è un fattore chiave della customer experience. Puoi utilizzare i sondaggi o qualsiasi altro strumento utile per ottenere feedback dai tuoi clienti sulla qualità dei servizi offerti Oltre a mettere il consumatore al centro del progetto, puoi individuare i punti deboli da implementare e capire quali sono i cambiamenti da fare per soddisfare le persone. Ricordati che i clienti si aspettano un’assistenza 24h, quindi devi essere sempre presente per loro Quando non hai a disposizione risorse umane può venirti incontro la tecnologia, come ad esempio i chatbot, che consentono al cliente di trovare risposta alle loro domande in modalità “self service”. Si stima addirittura che l’85% del rapporto tra cliente ed azienda oggi avvenga senza l’interazione con alcun essere umano. In effetti l’assistenza self service è in grado di fornire una risposta alle domande più frequenti a qualsiasi orario e tramite differenti canali di comunicazione. Customer experience, gli errori da evitare Garantire una customer experience di valore è una sorta di missione per le aziende che non ammette soste né stop. Nonostante tutto vengono ancora commessi errori banali che inevitabilmente fanno allontanare il cliente fino a perderlo. Servizio incompleto, assistenza carente e risposte in ritardo sono tra gli errori più comuni. Riallacciandoci al discorso fatto precedentemente i clienti, soprattutto quelli dell’ultima generazione, vogliono risposte immediate e senza fronzoli. Alcuni studi hanno infatti dimostrato che la reattività della risposta dell’azienda ha un grandissimo impatto sulla soddisfazione del cliente. Bisogna capire che le nuove generazioni sono abituate a relazionarsi sui social, dove la comunicazione è immediata ed istantanea. Così dovrebbe essere il servizio di customer service delle aziende. L’automatizzazione è importante, poiché consente agli utenti di risolvere in totale autonomia problemi di piccola entità. Questo però non significa abbandonarlo completamente e lasciare che se la sbrighi da solo. Se il problema è più complesso del previsto, il cliente deve avere comunque l’opportunità di relazionarsi direttamente con l’azienda. Anche nell’epoca della tecnologia, i rapporti umani continuano a ricoprire un ruolo primario. A tal proposito è importante fare una precisazione. Il linguaggio informale solitamente è vincente, poiché fa sentire il cliente più vicino all’azienda. Non bisogna però esagerare fino a diventare offensivi, indifferenti o poco professionali. Ricerche di mercato hanno infatti rivelato che il linguaggio formale e professionale, soprattutto se si tratta della risoluzione di un problema o della richiesta di informazioni importanti, è sicuramente preferito dall’utente che percepisce una sensazione maggiore di competenza e serietà. Vuoi saperne di più sulla customer experience? Contatta noi di We Are Fiber, saremo lieti di presentarti i nostri servizi ed applicarli alla tua azienda secondo le tue necessità. Email: info@wearefiber.com Telefono (It): +39 024 210 1122 Telefono (Regno Unito): +44 203 870 4408",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Customer experience: best practices ed errori da evitare",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/error-customer-exp-2-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-experience-best-practices-ed-errori-da-evitare",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "Ottimizzare i tempi e migliorare la produttività sono gli obiettivi che ogni azienda moderna si prefigge per imporsi e crescere nel suo mercato di riferimento. In tale ottica l'assistente virtuale ha assunto un ruolo primario, soprattutto alla luce di una rivoluzione digitale che produce un massiccio afflusso di dati ed informazioni difficilmente gestibili. Cosa fa l'assistente virtuale? Incamera tutte le informazioni, le smista, le analizza e le elabora per stilare le strategie più adeguate e adottare le decisioni migliori In generale il virtual assistant alleggerisce il lavoro dei dipendenti e gestisce in modo ottimale il flusso di dati di piccole, medie e grandi aziende. We Are Fiber ti offre una serie di servizi di assistenza virtuale versatili e dinamici, in grado di adattarsi alle singole esigenze. Il servizio di chatbot ad esempio è uno dei fiori all'occhiello di We Are Fiber e se vuoi avere maggiori informazioni sul software ti basta cliccare qui. La diffusione degli assistenti virtuali Secondo le stime entro il 2021 il 25% dei lavoratori sarà dotato di un assistente virtuale per il normale svolgimento del loro lavoro. L'intelligenza artificiale è una presenza costante nelle nostre vite, migliorando la quotidianità e la produttività delle aziende. Ne è un esempio perfetto l'Internet of Things, capace ad esempio di dare utili indicazioni sull'outfit da indossare a seconda del tempo previsto o sulle strade migliori da prendere per evitare il traffico. Questi stessi vantaggi vengono applicati nel mondo del lavoro, consentendo alle aziende di “prevedere” il futuro e adottare scelte sulla base delle stime future. Possiamo individuare circa 3 tipologie di assistenti virtuali: virtual personal assistant (VPA), destinati principalmente ad un utilizzo personale; virtual customer assistant (VCA), destinati al servizio clienti; virtual employee assistant (VEA), destinati ad apposite funzioni lavorative. I VEA sono quelli più apprezzati dalle aziende ed infatti è previsto un aumento esponenziale del loro utilizzo nei prossimi 3 anni. I vantaggi dell'assistente virtuale L'assistente virtuale funge come una sorta di segretaria, ma i vantaggi che offre sono notevolmente più ampi. Come già anticipato il software di assistenza virtuale può fornire delle analisi predittive sull'andamento di un mercato, il comportamento di clienti, il quantitativo di acquisti di un prodotto ecc., ma può addirittura prevedere il successo di campagne di marketing per identificare i rischi e le problematiche ed intervenire di conseguenza. I servizi di Business Intelligence legati all'assistente virtuale consentono di capire come aumentare i profitti e quali aree rafforzare; analizzare modelli comportamentali dei clienti; confrontare i dati con i competitor; visualizzare le prestazioni in tempo reale; identificare le principali tendenze di mercato; prevedere e anticipare potenziali problemi. Le analisi predittive si basano su statistiche e numeri, quindi dati certi ed affidabili. Le aziende possono agire entro un quadro ben delineato, scegliendo le strategie più adeguate secondo i dati raccolti e gli obiettivi prefissati. We Are Fiber è il partner ideale per digitalizzare sempre di più la tua azienda, fornendoti i migliori servizi di intelligenza artificiale per entrare in un business sempre più interattivo, proattivo ed intelligente. Un Assistente Virtuale è il supporto di cui hai bisogno come piccola azienda o libero professionista, senza costi fissi, ma retribuito solo in base al tempo lavorato. In base alle tue necessità, potrai avvalerti di un processo automatizzato o di una risorsa dedicata e di un servizio sempre puntuale e multilingue. Contatta il team di We Are Fiber per scoprire maggiori dettagli sui nostri servizi. info@wearefiber.com Telefono (it) + 39 02 42 10 11 22 Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Cos’è l’assistente virtuale e cosa fa",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/virtual-assistance-1-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-lassistente-virtuale-e-cosa-fa",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "Conoscere il valore percepito dai consumatori è di sicuro un valore aggiunto per elaborare strategie più performanti. Le opinioni dei clienti sono lo strumento principale per valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il livello di soddisfazione della clientela rispetto ai prodotti e ai servizi offerti. Questo indicatore è fondamentale per ciascuna azienda che desidera essere vincente nel mercato, in quanto permette di individuare le esigenze dei clienti e di modellare su di esse l’offerta, ma allo stesso tempo è anche in grado di evidenziare le problematiche relative all’esperienza d’acquisto. Ma come ottenere un feedback dai Clienti? Se stai cercando la strada giusta per portare il tuo business al successo diventa prioritario ascoltare la “Voice of Customer” dei clienti, e misurare il valore che percepiscono Voice of Customer: come ascoltare i clienti Per Voice of Customer (VoC) si intende il processo di acquisizione di quello che i clienti dicono dei tuoi prodotti e servizi. Attraverso un’attenta analisi puoi verificare se esiste una distanza tra le aspettative dei clienti e ciò che gli proponi nella realtà. Le attività di Voice of Customer possono aiutarti ad anticipare una crisi, valutare nuove idee e strategie, e migliorare i tuoi prodotti e servizi. Ma come catturo la voce dei clienti? Di seguito ti sveleremo i segreti per sapere cosa i clienti pensano di te. Gli strumenti per ottenere un feedback dai clienti Il metodo più tradizionale per ottenere delle informazioni è l'intervista. Attraverso questa modalità è possibile chiedere direttamente all'utente il suo punto di vista. Le interviste possono essere fatte di persona, via telefono oppure con altre modalità. Altro modo per richiedere il feedback ai clienti è il sondaggio (survey) Queste richieste possono essere realizzate mediante tool semplici, come Google docs e raccogliere i risultati in modo strutturato. Uno strumento che raccoglie in tempo reale le reazioni dei clienti è la Live Chat. Rispondendo immediatamente alle richieste dell'utente è possibile prevenire la sua insoddisfazione e trovare subito una soluzione. Il sito Web rappresenta un luogo strategico dove poter catturare i dati dal comportamento degli utenti. L'analisi della User Behaviour, attraverso strumenti come analytics, possono farti conoscere molte informazioni preziose ed importanti. Nel caso di un sito e-commerce, questo tipo di analisi, può aiutare a comprendere quali sono le categorie di prodotti più ricercate e le ragioni che portano i clienti a non completare l'acquisto. Il servizio clienti è il miglior punto di partenza per la raccolta di feedback Un cliente che si rivolge al servizio assistenza sta già fornendo una valutazione sul tuo prodotto o servizio. È estremamente importante mantenere vivo il dialogo iniziato dai consumatori, rispondendo ai loro messaggi e invitandoli a lasciare ulteriori commenti Il personale del servizio assistenza dovrebbe essere istruito su come raccogliere le opinioni di quanti si mettono in contatto con l’azienda e su come incoraggiare chi chiama a fornire la propria opinione sui prodotti acquistati o sulle problematiche incontrate durante l’acquisto. Se credi di non riuscire ad ottimizzare le tue strategie aziendali e raccogliere nel modo giusto il feedback dai clienti, puoi sempre rivolgerti ad un team di esperti. We Are Fiber può aiutare la tua impresa a crescere, in diverse aree e con differenti metodologie, anche personalizzate. Vuoi saperne di più e creare una strategia “ad hoc” per la tua attività? Contatta We Are Fiber, uno staff professionale e qualificato ti darà tutte le indicazioni di cui hai bisogno. info@wearefiber.com Telefono (It) + 39 02 42 10 11 22 Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Cosa pensano i clienti del tuo prodotti? Scopri come catturare il loro feedback",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/customer-voice-2-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/cosa-pensano-i-clienti-del-tuo-prodotti-scopri-come-catturare-il-loro-feedback",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "La gestione delle relazioni con i clienti è un processo molto delicato che impegna le aziende nella scelta dell’approccio migliore. In questa gestione entra in campo un’intera schiera di team che hanno l’arduo compito di mantenere la relazione tra cliente ed azienda nel tempo. In particolare, i team che si occupano di garantire un buon rapporto con i clienti sono: il Customer Support e il Customer Success. La costruzione della Customer journey non può prescindere dal lavoro di questi due comparti aziendali che devono collaborare per arrivare agli obiettivi definiti. Il Customer Support e Customer Success: due aspetti complementari e necessari Il Customer Support è il servizio che si occupa di prendere in carico le richieste e le segnalazioni dei clienti, mentre il Customer Success ha un approccio diverso, cioè pianifica le strategie in modo proattivo per raggiungere i risultati di business desiderati accompagnando il cliente nella sua Customer experience. In pratica il customer support è focalizzato sul risolvere problemi inerenti al prodotto o al servizio, fornendo assistenza diretta oppure informazioni utili al cliente.Il Customer Support può fare la differenza offrendo un’esperienza di assistenza efficiente. Il customer success è invece focalizzato nel far raggiungere al cliente i suoi traguardi, attraverso interventi proattivi che anticipano potenziali problematiche e offrono consulenza strategica per massimizzare l’efficienza del prodotto o del servizio fornito. In questo caso l’analisi ed il dialogo hanno un ruolo importantissimo per offrire una soluzione su misura. Nonostante le differenze, customer support e customer success interagiscono entrambi con il cliente durante la sua esperienza. Unire questi due approcci significa offrire un’esperienza onnicomprensiva ad alto valore, che copre ogni aspetto e fase della relazione con il cliente. Noi di We Are Fiber conosciamo alla perfezione tutte le tecniche per migliorare il customer care e disponiamo dei più moderni servizi tecnologici. Vuoi il nostro supporto? Ti basta contattarci ed insieme troveremo la soluzione ideale per mettere le ali alla tua azienda.",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Customer support e customer success: un'unione imprescindibile",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/Customer-support-e-customer-success-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-support-e-customer-success-ununione-imprescindibile",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "“To be Earth’s most customer-centric company” è il motto con cui è nata Amazon, l’azienda che ha rivoluzionato il mondo del retail. Il significato di questa frase è “Essere la compagnia più customer-centrica del mondo”, quindi sin dagli albori Amazon ha messo il cliente al centro del progetto. Amazon nacque nel 1994 come libreria online, per poi espandere la sua offerta anche ad altri beni di consumo. Per avere un’idea della crescita esponenziale di Amazon basta guardare i numeri: prima azienda del settore per ricavi, pari a quasi 233 miliardi di dollari; secondo datore di lavoro negli USA con oltre 566.000 impiegati; seconda azienda per capitalizzazione azionaria. I motivi che hanno favorito questa crescita sono tanti: dalle strategie commerciali aggressive al coraggio di imporre cambiamenti drastici fino allo sviluppo ed all’implementazione di nuove tecnologie. Il customer service però è stato però il vero segreto del boom di Amazon. Nei seguenti paragrafi ci concentriamo quindi sulle tecniche di customer service adottate da Amazon e come impararle ad utilizzarle per il proprio business. Com’è cambiata la customer experience con Amazon Per differenziarsi dalla concorrenza l’azienda di Seattle ha capito che doveva offrire qualcosa di più ai clienti. Per questo motivo ha costruito una customer experience cucita su misura per ogni cliente. Allo stesso tempo ha adottato degli indicatori quantificabili per prevedere i comportamenti e le abitudini degli acquirenti. Oggi Amazon ha a disposizione una sorta di scheda cliente con tutti i dati, che consentono di ordinare i risultati in base alla ricerca, suggerire altri prodotti correlati e costruire pacchetti d’acquisto sulla scorta delle precedenti spese. Oltre a migliorare la customer experience, viene notevolmente aumentato il volume delle vendite. Jeff Bezos, il fondatore visionario di Amazon, ha introdotto ulteriori migliorie per plasmare l’acquisto, come un sarto farebbe con un vestito, sulle singole esigenze di ogni utente. In tale ottica sono state introdotte le seguenti novità: approccio “mobile-first”, cioè progettare il percorso dell’utente da smartphone; suddivisione dei prodotti per categorie per facilitare la navigazione; aggiunta di filtri per i prodotti; aggiornamento costantemente del cliente sullo status degli ordini, sull’arrivo di nuovi prodotti e su tutte le novità; auto-completamento delle parole nella barra di ricerca. L’interesse degli utenti va continuamente stimolato, così come l’esperienza d’acquisto deve essere gratificante e soddisfacente a 360°. L’importanza del customer service Per comprendere in che modo Amazon ha stravolto il concetto di customer service, dobbiamo fare un salto indietro nel tempo di quasi 30 anni. Oggi acquistare online è una pratica normalissima, ma nel 1994 il web rappresentava un mondo con molte ombre e poche luci. Erano poche le persone che acquistavano su Internet perché non avevano fiducia nell’online. Fiducia è proprio la parola chiave sulla quale si è concentrato Jeff Bezos: fidelizzare il cliente e convincerlo dell’affidabilità del web era il primo passo da compiere. Oggi su Amazon sono disponibili migliaia di FAQ, cioè articoli che contengono le risposte alle domande più frequenti. Amazon introdusse anche il primo approccio “self-service”, grazie al quale gli utenti potevano risolvere i problemi e trovare risposte alle loro domande in totale autonomia. Inoltre furono introdotti anche i forum, dove gli utenti potevano tranquillamente scambiarsi informazioni, opinioni e consigli per fare l’acquisto più adeguato secondo le loro necessità. Anche le recensioni hanno assunto una grande importanza nell’opera di fidelizzazione del cliente. Prima di acquistare un prodotto i consumatori possono leggere le recensioni degli altri utenti, per valutarne i pregi, i difetti e le caratteristiche principali. Il 90% dei clienti ritiene importante confrontarsi con le esperienze di altre persone prima di procedere all’acquisto finale. Le recensioni negative non vanno ignorate, anzi, paradossalmente possono essere più utili di quelle positive. Aiutano infatti l’azienda a capire quali sono i difetti di un prodotto o di un servizio ed apportare le dovute modifiche. Per saperne di più abbiamo preparato un articolo specifico in cui spieghiamo quali sono gli errori da evitare nel customer service. Fornendo una soluzione al problema del cliente si salva il rapporto con lui, ed allo stesso tempo si dà un’immagine affidabile di se stessi agli altri utenti. Come fare oggi per migliorare il servizio clienti? Prendendo spunto dagli insegnamenti di Amazon, noi di We Are Fiber in questi anni abbiamo lavorato per creare un customer service efficiente e proattivo. I partner che si sono affidati al nostro servizio hanno calcolato una riduzione del 31% del tasso di abbandono del carrello, con una crescita vertiginosa delle vendite che in alcuni casi è arrivata addirittura al 37%. Il nostro servizio di basa su: un team efficiente e perfettamente coordinato; tecnologia avanzata per raccogliere i dati ed estrapolare informazioni fondamentali; uso del CRM per creare relazioni migliori con i clienti e fidelizzarli; approccio empatico e professionale per risolvere in tempo breve ogni difficoltà riscontrata dai clienti. Vuoi saperne di più? Contattaci ora ed entra nella grande famiglia di We Are Fiber, abbiamo una soluzione ad ogni problema. Contattaci subito!",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Customer Service, le lezioni da imparare da Amazon",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/amazon-lessons_-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-le-lezioni-da-imparare-da-amazon",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "Possiamo tutti concordare sul fatto che avere un customer service impeccabile sia l’aspetto più importante da curare per un’azienda. Conseguirlo dovrebbe essere una priorità per tutte le compagnie. Avanzamenti nella tecnologia, cambi nei mercati, innovazioni e nuovi modelli di contratto: le aziende cercano una soluzione di assistenza clienti il più compatibile possibile con le proprie esigenze. Questa guida vi aiuterà a conoscere i diversi tipi di customer care, capire le differenze e decidere quale sia la migliore per il proprio modello di business. Tipi di Customer Service La maggioranza dei clienti spesso rifuggono le soluzioni self-service quali conoscenze basi, FAQ ecc. poiché preferiscono risparmiare tempo risolvendo più velocemente i loro problemi parlando con un operatore dell’assistenza clienti. Le varie tipologie di customer care dipendono dalle modalità scelte dai tuoi clienti nel richiedere assistenza. Se alcuni scelgono di mettersi in contatto telefonicamente, altri preferiscono contattare tramite email. Quelli che vogliono una soluzione ancora più veloce preferiscono utilizzare il servizio di supporto via chat o contattare direttamente tramite i canali social media. Per aumentare la soddisfazione dei clienti quindi un’azienda deve offrire differenti opzioni adeguate. I principali canali per l'assistenza clienti Self-Service Support Questa opzione include qualsiasi soluzione per cui il cliente cerca risposte e identifica e risolve i propri problemi autonomamente. Alcune soluzioni self-service include video di support, tutorials, FAQ, conoscenze elementari, webinar online ecc. Avere un buon servizio clienti self-service è una buona ed economica pratica, ma dovrebbe essere solo una funzione complementare all’intero pacchetto di assistenza dedicato ai clienti, poiché spesso essi hanno richieste molto specifiche ed a sé, rendendo così impossibile predire e rispondere in maniere efficiente a ciascuno di loro. La maggior parte delle persone evita di spendere tempo a cercare una soluzione al proprio problema se può risolverlo più velocemente tramite un operatore dell’assistenza clienti. Community Support Questo canale viene usato dalla maggior parte delle compagnie del settore tecnologico (ma non solo) poiché riduce il volume di richieste che gli operatori del Customer Service devono gestire. Usando il supporto della community, gli utenti sono capaci di identificare e risolvere le loro questioni con l’aiuto di altri utenti che sono o più esperti o che hanno già affrontato lo stesso problema e lo hanno risolto. Il Community Support richiede comunque che alcuni operatori dedicati siano presenti per controllare i contenuti assicurandosi che siano appropriati e fornire assistenza per questioni più complicate. Assistenza Telefonica L’assistenza telefonica è la soluzione di Customer Care più popolare. Gli operatori telefonici in genere sono ben istruiti sui servizi e i prodotti della compagnia, sulle campagne, politiche ecc. L’assistenza Telefonica è utile a diversi scopi, come prendere e annullare ordini, gestire prenotazioni, dare informazioni generali ai clienti, risolvere problemi, vendere servizi e prodotti accessori ecc. Una buona assistenza Telefonica dovrebbe includere anche un Sistema Interactive Voice (IVR). Questo sistema aiuta a smistare le chiamate ai relativi uffici usando un menù tramite cui chi chiama effettua delle scelte tali che lo collegano all’operatore opportuno. Online Customer Care Oggi, il servizio online di Customer Care è un must per tutte le aziende, a prescindere dal loro settore, dalle dimensioni e dal target di clientela. L’avanzamento tecnologico negli ultimi anni ha migliorato le tempistiche e reso possibile la comunicazione in ogni momento. I clienti ormai fanno affidamento più sull’assistenza online per risolvere i propri problemi velocemente. Inoltre le compagnie utilizzano i servizi online per raggiungere un pubblico più ampio ed ampliare la propria clientela. Live chat e Instant Messaging Support per il customer service Fra i canali di assistenza clienti più popolari c’è la live chat, che permette ai consumatori di contattare l’azienda direttamente tramite sito web, email, social media (Facebook, Pinterest, Instagram, Tumblr, Reddit, ecc.) e supporto di messaggistica istantanea (WhatsApp, Viber, Telegram ecc.) Supporto Clienti Multicanale Omnichannel Customer Service– Conosciuto come support multicanale, questo è la soluzione di customer care di maggior successo poiché permette alle compagnie di raggiungere ancora più clienti, di risolvere problemi più velocemente e di aumentare la soddisfazione dei clienti ed eventualmente di fidelizzarli. Questa strategia combina alcune o tutte le altre soluzioni menzionate sopra per creare un servizio di assistenza eccellente attraverso gli strumenti preferiti dai clienti senza soluzione di continuità. Omnichannel customer support darà al servizio clienti della vostra azienda una marcia in più. Le Metriche del Customer Service Come capire se la tua assistenza clienti è efficace? Se questa è la prima volta che esternalizzi il tuo customer service, può risultare difficile capire quali siano le cifre importanti da controllare e cosa ricercare. Dobbiamo mettere insieme una lista dei principali parametri con le rispettive spiegazioni di modo da introdurti in maniera semplice in questo mondo a te nuovo. Volumi: Misura il numero di tickets (chiamate, messaggi di chat, email, messaggistica istantanea, richieste di contatto via web ecc) al giorno, mese o qualsiasi altro lasso di tempo. È importante: analizzare i volumi Capire quale periodo ha i picchi più elevati Capire quali sono i giorni più impegnativi e durante quali ore si ricevono più tickets. Analizzare i volumi ti aiuta a preparare stime e migliorare il servizio clienti. Infatti predisponendo più personale durante i picchi di volume che rende l’esperienza del cliente migliore grazie a un’assistenza più fluida ed efficiente, eliminando i tempi di attesa. Backlog: Questo parametro aiuta a capire il numero di tickets non risolti alla fine di un certo periodo (turno, giorno, ecc.) I tickets non risolti sono tickets che necessitano di maggior tempo per essere elaborati rispetto alla norma. Ciò potrebbe accadere per un problema tecnico, ridotta disponibilità di personale, un evento imprevisto che comporta un volume di ticket più elevato ecc. Avere un numero basso di tickets nel backlog è indice di un buon servizio clienti. Il modo più semplice per valutare il customer care è fare la media dei dati AHT: Average handling time calcola il tempo medio necessario ad elaborare un ticket. Un indicatore affidabile che il tuo team stia lavorando bene è un basso AHT. Average Reply Time: Questo parametro calcola il tempo impiegato dal tuo team a rispondere al tuo cliente. Per avere un alto tasso di soddisfazione dei clienti, il tuo team dovrebbe rispondere ai tuoi clienti in maniera tempestiva, in aggiunta al fatto che il tempo medio per una risposta dovrebbe essere breve. Average First Time Response Rate: Ti permette di capire in quanto tempo i tuoi operatori rispondono al cliente che ti ha appena contattato. Come il tempo medio di risposte, anche il tempo medio della prima risposta deve essere breve. Resolution Rate: Questo parametro ti aiuta a capire la percentuale dei ticket risolti sul totale dei ticket ricevuti. Più alto è il tasso di risoluzione tanto più il tuo team è efficiente. FCRR: First Contact Resolution Rate è simile al Resolution Rate, ma misura l’abilità del tuo team di risolvere una questione tramite il primo contatto (a mezzo telefonico, email ecc). Questo è il parametro più importante perché riguarda direttamente la soddisfazione del cliente. CSAT: Questo è il parametro che misura la soddisfazione del cliente. È spesso calcolata tramite l’analisi dei feedback e delle risposte date dal cliente alla fine dell’interazione con l’assistenza clienti. (Ad esempio: “Come valuterebbe la sua soddisfazione per il servizio ricevuto?”) L'importanza dei parametri Controllare tutti questi importanti parametri può costituire un carico troppo grande, distogliendoti dai tuoi obiettivi e da ciò che conta davvero. Offrire un customer service eccezionale per i tuoi clienti. Inoltre, solitamente la maggioranza delle compagnie esternalizza il servizio clienti a un partner fidato che riflette i valori della tua azienda. Un partner che ha la tua stessa cultura aziendale e fa della soddisfazione del tuo cliente la sua priorità. We Are Fiber We are Fiber è una consolidata BPO in Europa che fornisce principalmente soluzioni di Customer Service e Data Entry per compagnie di diversi settori, a prescindere dalla grandezza o location. Con circa 700 impiegati, FIBER permette ai Clienti in più di 20 paesi di concentrarsi sulle proprie competenze di base. Contattaci se la piena soddisfazione dei clienti è anche le tue priorità! Se vuoi ricevere un preventivo gratuito o anche solo per chiarire i tuoi dubbi, contattaci al: info@wearefiber.com Phone (It) +39 02 42 10 11 22 Phone (Uk) +44 20 38 70 44 08",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Customer Service: una guida su tutto ciò che devi sapere",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/customer-service-metrics.png",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-service-guide",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "La pandemia e il conseguente lockdown, hanno generato un aumento significativo delle richieste di servizi di customer care. Le limitazioni, come il distanziamento sociale e il divieto di assembramenti, hanno fatto crescere in maniera esponenziale le richieste tramite telefono, mail e chat. La risposta data da aziende ed attività, però, non sempre è stata all’altezza. L’emergenza Covid-19 ha fatto emergere non poche problematiche nel settore dell'assistenza clienti sia nel pubblico che nel privato. Molte aziende si sono trovate, infatti, ad affrontare l’alto numero di richieste nel periodo della pandemia con sistemi obsoleti, non riuscendo a dare il giusto supporto ai propri clienti. Esiste un metodo per garantire una Customer Care efficiente? WeAreFiber ha svelato le 5 regole per offrire un servizio adeguato anche in tempi di Coronavirus. Il nostro Vademecum per un Customer Care efficiente è stato ripreso da importanti testate giornalistiche e blog di settore. Le 5 regole per migliorare il Customer Care Il lockdown ha scoperto i limiti del customer care di molti uffici pubblici ed aziende private. WAF nel periodo della Pandemia ha visto aumentare le richieste di gestione di servizi di customer care in outsourcing fino a oltre il 110%. Nonostante questo incremento siamo riusciti ad offrire tutte le garanzie alle aziende che ci hanno scelto, grazie a strumenti tecnologicamente avanzati, formazione, organizzazione interna, un sistema efficace e multicanale e costante monitoraggio. Strumentazioni tecnologicamente avanzate Il primo problema da risolvere nella progettazione di un customer care è sicuramente quello relativo alla gestione delle richieste che arrivano e quindi del traffico in entrata. Le attuali tecnologie Voip permettono di abbattere i limiti di contemporaneità imposti dalle linee fisiche canoniche. Purtroppo, in Italia molte aziende continuano a usare strumenti non adeguati che rendono inaccessibile il servizio di customer care per i clienti che chiamano in cerca di informazioni. Gestire più livelli di comunicazione E’ necessario quindi avere più livelli di comunicazione in base alla quantità e complessità delle richieste. Gestire le richieste più semplici e di facile risoluzione ad un primo livello e lasciare le più complesse a un secondo, con team ristretti e con competenze più verticali, garantisce un flusso di comunicazioni più efficace. Per questo è necessario implementare un sistema IVR (interactive voice response) in grado di instradare correttamente le chiamate al comparto di competenza. Reportistica e verifica della qualità del servizio Come molto spesso accade, anche nella gestione del servizio di customer care, è fondamentale interpretare al meglio i feedback dei clienti. Ecco perchè la reportistica e le dashboard di BI (business intelligence) rivestono un ruolo nevralgico, monitorando costantemente il servizio e dando la possibilità di capire dove e come intervenire per eventuali miglioramenti. Costruzione di “Team su misura” La flessibilità in un mercato così dinamico e la continua crescita di startup, prevedono inevitabilmente la ricerca di soluzioni flessibili che possano contenere i costi e adattarsi ai diversi modelli di business. Formazione ed aggiornamento La formazione è uno dei punti cardine per un servizio di customer care di successo. Uno strumento efficace è la WIKI interna, un sito Web costituito da documenti ipertestuali che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo. Grazie alla WIKI costantemente accessibile, tutti gli operatori potranno essere sempre aggiornati e avere a disposizione le informazioni giuste. È importantissimo, prima di avviare qualsiasi attività di customer care, costruire la propria Wiki interna, per ridurre al minimo la circolazione di informazioni errate e tenere sempre alto il livello di formazione pur abbattendo i costi.",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Customer Care: come garantire un servizio efficiente anche in tempi di Covid 19",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/covid-costumer-care-1-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/customer-care-come-garantire-un-servizio-efficiente-anche-in-tempi-di-covid-19",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "articleBody" : "Se hai un’azienda sicuramente comprenderai quanto sia importante il customer service e sapere come utilizzarlo al meglio. Non è una cosa così scontata, poiché molte attività puntano più al prodotto che al cliente, che invece è il fulcro del mercato. Il cliente innanzitutto è colui che acquista e di conseguenza genera profitto per la tua attività. Se è soddisfatto del servizio ricevuto continuerà ad acquistare da te e parlerà bene della tua azienda, generando un circolo virtuoso che si traduce in passaparola positivo Al contrario, se è insoddisfatto del servizio ricevuto, non acquisterà più da te determinando una diminuzione dei profitti ed un passaparola negativo. Molte imprese prestano maggiore attenzione al prodotto stesso o all’organizzazione aziendale, tralasciando la customer care. Noi di We Are Fiber siamo al tuo fianco per garantire un servizio clienti efficiente e capace di migliorare le tue prestazioni per conquistare e fidelizzare sempre più utenti. Vuoi capire come utilizzare il customer service al meglio per la tua azienda? Contattaci, saremo lieti di fornirti le risposte che cerchi. Cos’è il customer service, la customer care e la customer satisfaction? L’assistenza al cliente presenta tante piccole sfumature che, pur differenziandosi per piccoli aspetti, ha come obiettivo principale la massima soddisfazione del consumatore. Il customer service riguarda l’assistenza prima, durante o dopo un acquisto e prevede l’utilizzo di appositi strumenti, come call center, chatbot, follow up, sondaggi ecc. per offrire il massimo supporto al consumatore. La customer care può essere intesa come quell’insieme di iniziative promosse da un’azienda per intercettare i bisogni e le necessità del cliente, affinché trovi risposte soddisfacenti alle sue domande. L’assistenza tecnica può essere garantita anche online e prevede interventi da remoto per risolvere guasti o malfunzionamenti ai prodotti. Infine la customer satisfaction è intesa come la vera soddisfazione del cliente, da misurare e monitorare con appositi strumenti per capire l’efficienza dei servizi offerti. Un servizio clienti efficiente rafforza il legame tra il brand ed il consumatore, un aspetto da non sottovalutare assolutamente. Secondo alcune analisi di mercato l’86% dei consumatori è disposto anche a pagare di più un prodotto, se però riceve un servizio clienti migliore rispetto alla concorrenza. L’89% ha invece dichiarato che si è rivolto ad aziende competitor se ha ricevuto una scarsa assistenza. Il compito di We Are Fiber è rafforzare il rapporto tra la tua azienda ed il cliente, affinché scelga te e sia soddisfatto al 100% dei servizi proposti. L’importanza del customer service Ora che hai compreso che cos’è il customer service, analizziamolo più in profondità per capire perché è così importante. I clienti sono il fulcro del tuo business non solo perché acquistano, ma anche perché possono fornirti utilissimi indicazioni sull’efficacia e sulla bontà del tuoi prodotti I feedback e le recensioni sono preziosissimi per capire cosa funziona, cosa non funziona e cosa va rafforzato nel processo di vendita o nel prodotto stesso. In questo modo puoi plasmare un articolo su misura e fornire servizi capaci di soddisfare il target della tua clientela. Se non riesci a percepire il valore dei tuoi clienti, loro andranno altrove. I consumatori di oggi sono molto diversi rispetto a qualche decennio fa, poiché non si limitano a valutare solo la qualità del prodotto, ma anche tutto ciò che ruota attorno come l’accoglienza, la consulenza, il servizio post-vendita, l’eventuale metodologia di reso e di rimborso ecc. I tempi cambiano e tu devi restare al passo per non perdere terreno rispetto ai tuoi competitor. I requisiti imprescindibili dell’assistenza clienti Noi di We Are Fiber proponiamo una struttura capillare e ben strutturata, requisiti imprescindibili per un’assistenza clienti vincente. Innanzitutto è necessario rispettare il cliente, che deve sentirsi valorizzato. Bisogna quindi mostrare interesse ed empatia rispetto alle sue problematiche, mettendosi nei suoi panni ed usando un tono cordiale e comprensivo. Altro fattore prioritario è l’onestà, poiché il cliente si attende serietà e trasparenza da parte dell’azienda. Non nascondergli nulla o promettergli qualcosa che non puoi mantenere, così facendo a lungo andare perderai il cliente. Il servizio di customer care deve essere quanto più lineare e semplice possibile. Oggi i consumatori vanno subito al sodo, non vogliono perdere tempo, quindi la risposta alle sue problematiche deve essere risolutiva e tempestiva. Altra cosa importante: ricorda sempre di ringraziarlo ed eventualmente ascolta i suoi consigli, in questo modo si sentirà coccolato e valorizzato. Non ignorare il problema del cliente, né tanto meno i suoi feedback e recensioni negative. L’indifferenza allontana il cliente, quindi devi rispondere in modo chiaro e tempestivo a tutti mostrandoti disponibile e attento ad ogni reclamo. Noi di We Are Fiber proponiamo assistenza online, come live chat o telefonate live, o basata sull’intelligenza artificiale con servizi di chatbot o chat ibride (un mix di IA e presenza umana). Siamo convinti che un eccellente servizio clienti sia fondamentale per il successo di un’azienda, perciò offriamo un servizio innovativo capace di adattarsi ad ogni esigenza e necessità. Vuoi saperne di più? Contattaci! Insieme troveremo la soluzione migliore per il tuo business e, soprattutto, per i tuoi clienti. info@wearefiber.com Telefono (it) + 39 02 42 10 11 22 Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "marzia",
    "sameAs" : "",
    "url" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/author/marzia"
  },
  "dateModified" : "31/01/2022",
  "datePublished" : "31/01/2022",
  "headline" : "Cos’è il customer service e come utilizzarlo",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 400,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Imported_Blog_Media/customer-service-600x338.jpg",
    "width" : 750
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://www.wearefiber.com/it/blog/cose-il-customer-service-e-come-utilizzarlo",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://25104942.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/25104942/Risorsa%2037.png"
    },
    "name" : "",
    "url" : "www.wearefiber.com"
  }
}
```