Misurare il Servizio clienti: strumenti ed indicatori di performance

Se non misuri il valore della tua assistenza clienti, come puoi capire il successo delle tue attività?

Questa domanda andrebbe rivolta a tutte le aziende che mettono a disposizione dei clienti servizi di Customer Care. La valutazione delle performance è fondamentale per capire dove è possibile migliorare e dove si stanno raggiungendo ottimi standard quantitativi. 

Per una buona valutazione del Customer Care occorre prendere in considerazione i Kpi più importanti che permettono un monitoraggio e autovalutazione della qualità del servizio. 

We Are Fiber, è un’azienda di outsourcing specializzata nei servizi di Customer Care. Per offrire ai suoi clienti un servizio di qualità, monitora costantemente le performance riuscendo a mettere in atto un processo di miglioramento continuo. 

Ma quali Kpi monitorare? 

I principali aspetti da monitorare per un customer care efficiente

Ci sono davvero molti KPI che si possono utilizzare per misurare il servizio clienti della vostra attività, ovviamente al seconda del tipo di azienda verranno applicati indicatori diversi. Di seguito sono riportati i principali  KPI che potrebbero essere utilizzati per valutare il servizio clienti della vostra azienda.

Soddisfazione generale del cliente

Questa fase è caratterizzata dal coinvolgimento più o meno diretto dell’utenza, per analizzare la Customer Experience.

Ricevere un feedback dagli utenti è di sicuro un valore aggiunto per elaborare strategie più performanti. Le opinioni dei clienti sono lo strumento principale per valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il livello di soddisfazione dell'utente rispetto ai prodotti e ai servizi offerti.

Fidelizzazione dei clienti

I clienti che sono soddisfatti del servizio tenderanno a tornare ad acquistare da voi. Quindi se registrate una buona quantità di clienti che ritornano da voi significa che il vostro servizio di Customer Service sta ottenendo ottimi risultati. 

Net promoter score (il passaparola tra i clienti)

Se un cliente è soddisfatto del vostro servizio si sentirà tranquillo nel consigliare la vostra azienda ad altri. Il numero di clienti che raccomandano il vostro servizio o il vostro prodotto viene definito come Net Promoter Score. Questo indicatore viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta. Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e + 100.

Tasso di conversione

Dopo che il cliente è atterrato sul tuo sito oppure è entrato nel tuo store fisico, qual è la probabilità che arrivi all’acquisto? Se il servizio clienti è buono, il tasso di conversione dovrebbe essere piuttosto elevato.

Tempo impiegato nel risolvere i problemi

Un ottimo servizio di customer care presenta un alto tasso di risoluzione dei problemi. In realtà il parametro che fa davvero la differenza tra un servizio clienti efficace e uno mediocre è il tempo di risposta e risoluzione delle problematiche dei clienti. Più piccolo sarà questo range e maggiore sarà il numero di clienti soddisfatti dell’esperienza d’acquisto. 

Il perfetto Customer Service

Gli indicatori appena descritti non vanno misurati in maniera asettica, ma devono essere presi in considerazione per mettere in atto un continuous improvement del servizio e di tutta l’attività dell’azienda. 

A tale scopo è importante fornire loro un servizio di customer care affidabile ed “omnichannel”, cioè fruibile su vari canali come servizi di messaggistica, social network, chat, chatbot, telefono, newsletter ecc. Sono consigliabili anche sondaggi sulla soddisfazione del servizio clienti, così da renderli partecipi della tua attività.

Richiedi una consulenza, i nostri esperti sono pronti a darti tutto l’aiuto necessario per implementare la tua attività.

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