L'importanza della Customer Experience

Oggi viviamo in un mercato competitivo. I clienti hanno la possibilità di scegliere tra molti prodotti e servizi. La diversificazione dei prodotti ha impegnato aziende in una "guerra di mercato". Esse vogliono posizionarsi in prima posizione fra le aziende scelte dai clienti nel settore in cui operano. Il fattore più importante che influenza questo posizionamento è la Customer Experience.

 

Le aziende stanno adattando i loro negozi e altri aspetti per migliorare questa esperienza. In particolare, i mercati hanno spostato la loro attenzione su progettazione ambientale e l'intrattenimento. L'obiettivo principale è quello di raggiungere la soddisfazione del cliente. Inoltre, anche coloro che forniscono servizio clienti stanno prestando maggiore attenzione a questo problema. Il contatto umano è al centro delle loro attività. Questo aumenta le aspettative sulla qualità dei risultati. 

 

Il valore della Customer Experience

 

La Customer Experience è una parte importante del percorso del cliente. È la percezione del marchio da parte del cliente dopo aver interagito con loro. Ci sono molti fattori che influenzano il valore percepito di un marchio. Il rischio percepito è uno dei più importanti. Varia in base a prestazioni fisiche, sociali o finanziarie e a rischio psicologico.

 

Prendiamo un Provider di servizio clienti come esempio. Il rischio percepito, in questo caso, riveste grande importanza nel processo decisionale. Quale tra i potenziali candidati esterni dovrebbe selezionare una società? L’azienda esterna è in grado di mantenere le aspettative desiderate? Qual è l'impatto che non soddisfa gli standard delle condizioni ambientali? Cosa succede se gli operatori non eseguono correttamente le attività? Inoltre, le imprese potrebbero rischiare la reputazione del brandche porterebbe anche a perdite finanziarie. Pertanto, questi sono tutte questioni molto importanti che giocano un ruolo importante nella Customer experience. 

 

Inoltre, un valore aggiunto, un prodotto o un servizio può fare una grande differenza nella Customer Experience. Questo valore può essere di tipo monetario o non monetario. Infatti, i clienti misurano il valore di un prodotto o servizio in base alla proposta di valore. Si compone della promessa fatta dalla società che consegnerà un pacchetto specifico di valori. Possono essere di prezzo, innovazione o caratteristiche personalizzate. Le aziende dovrebbero rendere il promesso pacchetto di valori parte della Customer Experience. In questo caso, il valore atteso deve essere uguale o inferiore rispetto al valore percepito. Per questo motivo, la soddisfazione del cliente deve essere neutrale o positiva.

 

Coinvolgimento dei clienti

 

 

Per vivere un'esperienza positiva, i clienti devono essere coinvolti con il prodotto o il servizio. Di solito, le aziende osservano e analizzano il coinvolgimento dei clienti. In questo modo, sono aiutati nel migliorare le loro prestazioni. In aggiunta, il coinvolgimento dei clienti è un punto chiave per raggiungere gli obiettivi. Esso include:

 

  • Coinvolgimento – il cliente fa l'apparizione in un TouchPoint.
  • Interazione – comportamento dei clienti nel TouchPoint.
  • Intimità – reazione emotiva dei clienti mentre sono nel TouchPoint.
  • Influenza – promozione e referral. 

(Buttle and Maklan, 2015, pag. 196)

 

Questi punti sono molto importanti per una buona Customer Experience.  Il coinvolgimento positivo del cliente da parte di una società è molto importante. Può influenzare piacevolmente la Customer Experience. Il risultato sarebbe fedeltà al marchio e promozione del prodotto o del servizio. Inoltre, è più conveniente mantenere un cliente corrente che ottenerne uno nuovo. Coinvolgere i clienti nella missione della società quindi è la migliore attrazione.

 

 

 

Customer Service vs Customer Experience

 

Molte persone credono che il servizio clienti e il Customer Experience siano uguali. Al contrario, sono in realtà concetti molto diversi. Il Customer Service aiuta i clienti attraverso vari canali di comunicazione. Dall'altro lato, la Customer Experience si concentra su come consegnare il prodotto o il servizio. Ciò significa che la Customer Experience può essere parte del servizio clienti, sebbene possa essere vero anche il contrario, ovvero che il servizio clienti può essere una parte importante di CX in altri prodotti o servizi.

 

Nel 2017, Gartner ha effettuato un sondaggio sulla Customer Experience: l’81% dei partecipanti ha dichiarato di concentrare le proprie strategie in CX negli anni futuri. Ciò sottolinea l'importanza della Customer Experience nella reazione di un vantaggio competitivo.

 

Ci sono innumerevoli prodotti e servizi disponibili sul mercato. Così, è difficile captare l'attenzione del cliente. Eppure, una società dovrebbe cercare di vendere l'unicità di un prodotto o servizio. In questo caso, esiste una grande possibilità di distinguersi dalla folla. Il marketing sta giocando un ruolo critico nell’influenzare il comportamento delle masse e dei clienti. Di conseguenza, l'economia comportamentale è la tendenza più recente nel mondo degli affari.

 

BPOs e strategie per l'esperienza del cliente

 

BPOs che forniscono soluzioni omnichannel possono migliorare la CX. I clienti non devono attendere molto per ricevere una risposta. Questo grazie a un sistema integrato dei canali di servizio. In altre parole, i clienti possono ottenere un servizio rapido combinato e interattivo. Allo stesso tempo, ricevono una cortese risposta ed efficace soluzione al loro problema.

 

Inoltre, in We Are Fiber, poniamo al centro dell'attenzione la valutazione delle prestazioni. In questo modo è più semplice identificare i problemi e risolverli il più velocemente possibile. Così Fiber è stata in grado di creare un impatto positivo sulle interazioni quotidiane. Inoltre, la società prepara report dettagliati per i clienti ogni settimana. Essi danno suggerimenti su un continuo miglioramento. L'obiettivo è trovare soluzioni ottimali per creare la giusta Customer Experience. Inoltre, i dipendenti di Fiber cercano sempre di costruire un meraviglioso percorso del cliente. Lo fanno utilizzando le loro abilità sociali e di altro.

 

La Customer Experience è una parte vitale del servizio clienti in We Are Fiber. Non importa in quale settore operi, Fiber è centrato sul cliente. Avere clienti come priorità ha portato a un'esperienza cliente personalizzata e piacevole. La fiducia e le relazioni a lungo termine che i partner hanno con We Are Fiber riflettono la loro soddisfazione.

 

We Are Fiber

 

We Are Fiber ci occupiamo di offrire la migliore Customer Experience. Ci adattiamo sempre alle nuove tendenze e alle preferenze dei clienti. Inoltre, combiniamo il nostro personale poliglotta e l’esperienza internazionale per fornire soluzioni efficaci. Abbiamo fiducia nel potenziale del nostro team di rappresentare i nostri clienti nel miglior modo possibile.

 

I valori umani e l'attenta analisi statistica sono la chiave del nostro successo. Soddisfare i nostri clienti è stato il nostro scopo sin dal primissimo giorno di attività. Inoltre, siamo riusciti a raggiungere elevati tassi di soddisfazione attraverso la cooperazione.

 

Contattaci per richiedere un preventivo o se vuoi avere maggiori informazioni su ciò che offriamo!

 

info@wearefiber.com

Telefono (It) + 39 02 42 10 11 22

Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08

Articoli correlati

Tutta la verità sull’outsourcing: cos’è e come funziona

Sapete l'outsourcing cos'è?

LEGGI TUTTO

Stress da lavoro: l’outsourcing migliora il benessere dell’azienda

Lo stress da lavoro è vissuto sulla pelle di tantissime persone che lavorano in azienda. Il troppo...

LEGGI TUTTO

Come migliorare il customer care

Paradossalmente quando una coppia litiga è buon segno, poiché significa che c’è ancora interesse...

LEGGI TUTTO