Perché esternalizzare il servizio clienti e-commerce?

Esternalizzare il servizio clienti di e-commerce è una soluzione per alleggerire le risorse interne e garantire un flusso costante e continua di assistenza ai clienti.

Ormai un sacco di persone passano una grande quantità di tempo nel web. Così, le strategie delle aziende sono cambiate per cavalcare le nuove tendenze. In particolare, l’e-commerce ha subito una spinta negli ultimi anni poiché molte transazioni avvengono online.

Le persone sono sempre più impegnate e cercano soluzioni veloci per i loro problemi. Cercando di seguire questa tendenza, si sono trovati nuovi metodi a basso costo e strategie  efficaci per non cadere in difficoltà.  Il primo contatto con i clienti è molto importante. Quindi avere un team qualificato di servizio clienti di e-commerce  è un grande supporto per una gestione fluida e per il processo di fidelizzazione al brand.

Servizio clienti nell’E-Commerce

Il servizio clienti E-Commerce è il Servizio di assistenza clienti disponibile nei negozi online. Viene gestito tramite vari canali come Live Chat, Contact Center, social media e altri.

Un Customer Service di qualità nell'E-Commerce è un importante indicatore del successo di un'azienda.

È un elemento cruciale. I clienti che hanno un'esperienza negativa con il team di assistenza clienti tendono a non tornare a servirsi ancora di quel marchio. Considerando il grande numero di e-commerce disponibili, il tasso di abbandono può essere alto se non si presta attenzione. Inoltre, i clienti possono scrivere della loro cattiva esperienza online e nel giro di un paio d'ore o pochi giorni, tutto può diventare virale. È più facile distruggersi la reputazione che costruirla.

Dall'altro lato, la stessa reazione a catena avviene quando si ha un incontro positivo con il team di assistenza clienti.  Può trasformare un cliente occasionale in uno fidelizzato. Inoltre, può avere un'influenza positiva sul passaparola.

il risultato? Un rapporto con lieto fine dopo il contatto.

Negozi fisici e Servizio clienti di E-Commerce

C'è una grande differenza nel modo in cui il team di assistenza clienti si avvicina ai clienti sulla base dell’ambiente in cui avviene la transazione. Per esempio, nei negozi non virtuali è semplice analizzare il comportamento dei clienti e creare la strategia appropriata per affrontarli.

L'interazione fisica rende più facile avere una comprensione reciproca. Pertanto, i clienti possono percepire migliore il servizio clienti in negozio rispetto a quanto avviene online.

D'altra parte, per il  team di servizio clienti di e-commerce, l'interazione può essere difficile. La mancanza di contatto fisico e l'analisi del linguaggio del corpo portano a problemi durante la conversazione. Di conseguenza, conversazioni virtuali potrebbero non essere altrettanto efficaci di quelli reali.

La persona dietro la Chat o il  Telefono deve considerare il tono della Voce o la scelta delle parole per rendere la conversazione più fluida. Quindi, il livello di difficoltà aumenta. 

Creare una connessione e costruire un rapporto di fiducia è una delle principali preoccupazioni in questo campo. Così, le aziende cercano di reclutare personale ricco di capacità comunicative e ascolto attivo. Dovrebbero ascoltare per capire non per rispondere per il bene di esso.

Molti e-commerce sono ben noti per il loro servizio clienti. Amazon è uno di loro.

Classificato come una delle 20 aziende con un ottimo servizio clienti da Forbes in 2018, il suo successo può essere in parte a causa della qualità del servizio clienti. Trasformato in un cliché ma pur sempre vero, i clienti non dimenticheranno mai come si sono sentiti. Quindi, investire nelle relazioni è la cosa migliore da fare in termini di fidelizzazione.

Il servizio clienti E-Commerce non è attendibile per ogni azienda. Inoltre, l'esternalizzazione può apparire come una perdita di controllo quando è in realtà diverso da quanto sembra. Lo scopo principale di una società di Outsourcing è quello di venire in aiuto alle aziende che lo chiedono. Ma perché arrivare al punto di esternalizzare tale servizio?

Esternalizzazione del servizio clienti E-Commerce

Come già noto, il capitale umano è molto costoso. Ecco perché le aziende stanno cercando di automatizzare la maggior parte dei loro processi. Tuttavia, quando si tratta di esperienze di acquisto, ancor più online, l'interazione umana è necessaria per facilitare il processo. Pertanto, l'outsourcing è una soluzione ottimale per ridurre i costi.

I diversi standard di pagamento dei vari paesi hanno permesso a molte aziende di considerarla una mossa positiva in termini di risparmi sui costi. Di conseguenza, le aziende manifatturiere negli Stati Uniti e in tutto il mondo, per molti anni hanno trasferito i loro processi al di fuori dei loro paesi grazie alla manodopera a basso costo. Il tempo ha dimostrato che questo è efficace ed efficiente anche per i servizi. I servizi esternalizzati come l’assistenza e concentrarsi sul  business essenziale, può migliorare la qualità consegnata ai clienti e allo stesso tempo ridurre i costi.

Un altro motivo altrettanto importante per esternalizzare il servizio clienti e-commerce è la disponibilità di personqle multilingue. Questo è un elemento cruciale nel fornire una buona esperienza al cliente. In Albania, per esempio, la maggior parte dei giovani parlano almeno due lingue. Se mentre parli al telefono, l'agente capisce l'origine del cliente, egli può gentilmente passare alla sua lingua rendendo la conversazione più interattiva e confortevole. Anche se sono nati molti dibattiti relativi all’accento degli addetti al servizio clienti, gli aspetti positivi sembrano essere superiori.

Inoltre, si suggerisce sempre di avere un piano di backup. Nelle strategie di investimento, le aziende sono invitati a non tenere tutte le uova in un unico cesto. Supponiamo che si verifichi un problema in azienda ed è impossibile lavorare o che occorra un aumento del numero di clienti che contattano l'azienda. Cio causerebbe un enorme reazione nei clienti. Non considerano la possibilità di qualcosa che va storto poiché essi pagano per questo servizio. Quindi l'effetto sarebbe negativo.

We Are Fiber

We Are Fiber è il migliore partner a cui affidare il tuo servizio di assistenza clienti. Con grande esperienza e professionalità, siamo sempre lieti di aiutare i nostri clienti. Il nostro atteggiamento ci fa emergere dalla massa. Il continuo servizio di assistenza offerto ai clienti è il percorso migliore per andare verso una comprensione comune. D'altra parte, sarebbe un bonus per qualsiasi azienda esternalizzare del servizio clienti, perché significherebbe esternalizzare anche la gestione e le vacanze a basso costo.  Tutto sommato, è una situazione favorevole per tutte le parti coinvolte.

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