Servizio clienti per vendita al dettaglio: perché è importante?

Grazie ad un buon servizio clienti per vendita al dettaglio possono aumentare le vendite di un'azienda che opera nel settore retail.
Risposta pronta ai dubbi dei clienti, risoluzione immediata ai problemi di difetto degli articoli o non conformità. Questi sono solo alcuni degli aspetti gestiti dal customer care in ambito retail.

La ragione principale per cui i clienti passano da un brand all’altro è un servizio clienti scarno. Secondo American Express, il 78% dei clienti annullano la transazione dopo una cattiva esperienza con il servizio clienti. Inoltre, studi hanno sempre mostrato che clienti insoddisfatti e arrabbiati non ripeteranno l’acquisto. esso È Indiscutibile che un buon servizio clienti nella vendita al dettaglio è un fattore chiave nella fidelizzazione del cliente.

Sfide del settore retail

Concorrenza: Oggi è molto difficile far risaltare il tuo brand. Le imprese si devono porre una domanda importante: che cosa ci rende diversi? I mercati dei consumatori sono sommersi da aziende che forniscono più o meno gli stessi prodotti e servizi. Il servizio clienti in retail può fare la differenza.

Richieste dei consumatori: le aziende retail devono adattarsi al rapido cambio di richieste dei clienti. Inoltre, le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Per esempio, vogliono poter acquistare online, ordinare consegne, risparmiare tempo e non fare file. Gli ultimi anni hanno visto un incremento di aziende di e-commerce. Questo significa che le aziende di vendita al dettaglio hanno bisogno di dominare il mercato online per avere successo. Quindi, le aziende retail hanno bisogno di fornire un eccezionale servizio clienti per l’intera esperienza del cliente, online o offline.

Carenza di personale: i clienti si aspettano un alto livello di personalizzazione e andare incontro a queste aspettative può essere impegnativo se la tua azienda ha carenze di personale. È impossibile per il tuo staff concentrarsi su ogni cliente individualmente se la tua azienda ha una vasta clientela. D’altra parte le aziende retail devono occuparsi non solo dei loro negozi tradizionali ma anche dei loro negozi online e dei loro clienti. In più i siti di e-commerce accrescono il business delle aziende e quindi ai clienti online si dovrebbe riservare un ottimo servizio clienti. La maggior parte dei rivenditori al dettaglio e delle società di e-commerce affrontano questa sfida da esternalizzando l’assistenza clienti. Questo aiuta a dare ad ogni singolo cliente l’attenzione di cui hanno bisogno, senza dover investire in più personale.

Tecnologia: un’altra sfida per le aziende retail ed e-commerce è avere un sistema che le aiuti a gestire gli ordini online così come le richieste dei clienti. Avere un sistema appositamente costruito per gestire un sito web di e-commerce aiuta con l’organizzazione e la gestione unica.

Il servizio clienti nella grande distribuzione

Un eccellente servizio clienti risolverebbe molte se non tutte le sfide della grande distribuzione. Aggiungerebbe un vantaggio competitivo, migliorerebbe la fidelizzazione dei clienti, la riconoscibilità del brand e i rapporti con la clientela. Inoltre, un buon servizio clienti aumenterebbe il numero delle vendite e abbasserebbe i costi di marketing.

Ecco alcuni dei principali motivi per cui il servizio clienti nel commercio al dettaglio dovrebbe essere una priorità:

• Fidelizzazione.

In un mare di concorrenza e di abbondanza di opzioni possibili fra cui scegliere, il servizio clienti diventa il fattore chiave per far emergere un'attività fra le altre. Per di più una ricerca ha mostrato che i consumatori danno più importanza all’intera esperienza da cliente piuttosto che alla qualità. Secondo Accenture, l’81% dei clienti interrompono il rapporto di fedeltà cambiando brand quando non sono soddisfatti del servizio clienti ricevuto.

•  Buono anche per le vendite.

I clienti sono disposti a pagare un prezzo superiore per i prodotti e servizi se percepiscono di essere trattati bene. Se un cliente è soddisfatto è anche più probabile che acquisti ancora in futuro. Generalmente, i clienti soddisfatti sono anche bendisposti a consigliare un brand ai loro amici. In altre parole concentrarsi sul servizio clienti non significa trascurare i numeri delle vendite. Al contrario, esso darà loro un’importante spinta.

• Feedback dei clienti.

Se un’azienda dà priorità a un buon servizio clienti nel retail, sarà possibile identificare i problemi più facilmente. Quindi sarà possibile risolverli più velocemente. Per esempio, se si ascoltano i clienti e i loro feedback sarà possibile identificare motivi e problemi ricorrenti che aiuteranno a migliorare i servizi e i prodotti. Inoltre, identificare le difficoltà comuni fra i tuoi clienti ti permette di trovare un modo per eliminarle.

Come si fa a fornire un buon servizio clienti nel retail?

Possiamo essere tutti d'accordo che fornire un buon servizio clienti nel retail è importante, ma come possiamo raggiungere un livello di eccellenza?

In primo luogo, avresti bisogno di personale capace e competente. Avere personale specificamente formato e specializzato nel servizio clienti è spesso molto costoso. Quindi, le aziende si rivolgono a servizi clienti in outsourcing.

Esternalizzare il servizio a professionisti è la cosa migliore da fare.

In secondo luogo le aziende hanno bisogno di ascoltare i loro clienti e capire le loro esigenze. I clienti vogliono sentirsi presi in considerazione e trattati bene. Vogliono che le aziende mostrino interesse nei loro confronti e che siano importanti per loro. Per questo motivo le aziende hanno bisogno di fornire un servizio personalizzato dando ad ogni richiesta del cliente la giusta importanza. Tuttavia, sarebbe difficile da raggiungere se i tuoi dipendenti devono assolvere ad altri compiti e doveri e se quindi non hai un team dedicato esclusivamente all'assistenza clienti.

Terza cosa, le aziende dovrebbero fornire una comunicazione continua ai loro clienti che le contattano attraverso i diversi canali preferiti.
L’assistenza clienti omnichannel è un must della grande distribuzione. Esternalizzando il servizio clienti, le aziende non avranno bisogno di fare ulteriori investimenti per le tecnologie necessarie.

Infine, le aziende di commercio al dettaglio non dovrebbero concentrarsi sul dare sostegno solo prima e durante il processo della vendita. Il supporto post vendita è importante per costruire un rapporto a lungo termine con i tuoi clienti.

I clienti fidelizzati hanno più valore dei clienti occasionali.

Inoltre, secondo Harvard Business Review, costa dalle 5 alle 25 volte in più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già acquisito.

 We Are Fiber

A WeAreFiber, capiamo l’importanza che i tuoi clienti hanno per la tua azienda.

Lavoriamo con diverse aziende di commercio al dettaglio. Il nostro scopo e di aiutarle a concentrarsi sulle loro competenze essenziali mentre noi ci prendiamo cura dei loro clienti. La nostra partnership con queste aziende ha reso capace WeAreFiber di ottenere una profonda e operativa conoscenza del know-how della grande distribuzione.

L’obiettivo di WeAreFiber è agire come un partner di fiducia mentre lavora accanto alle aziende di retail e le aiuta ad aumentare il fatturato, gestire le piattaforme e-commerce, impostare una soluzione omnichannel e aumentare la riconoscibilità del tuo marchio.

Fare clic qui per richiedere un preventivo o per esplorare in quale altro modo WeAreFiber può ottimizzare il tuo modello di business.

info@wearefiber.com

Telefono(IT) + 39 02 42 10 11 22
Telefono(UK) + 44 20 38 70 44 08