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Marketing significa principalmente comunicazione, quindi saper comunicare con i propri clienti è il primo step per costruire un’azienda di successo.
Oggi i Millennials rappresentano una grande fetta di mercato e hanno un notevole potere di acquisto, perciò devi capire come rapportarti con loro soprattutto per quanto riguarda il customer care.
Il diverso approccio alla nuova clientela non riguarda più solo la sponsorizzazione o la presentazione di un prodotto, ma anche il servizio di assistenza fornito.
Pensi di parlare lo stesso linguaggio dei Millennials? O stai perdendo molti clienti proprio perché non offri i servizi di cui hanno bisogno?
Per sapere quali sono i segreti del customer care a beneficio dei Millennials, scopri le strategie e le proposte di We Are Fiber.
Millennials e Generazione Z: cosa cambia?
Tra i Millennials rientrano tutti i nati a cavallo tra il 1981 ed il 1996, cresciuti quindi a pane e tecnologia. Questi clienti preferiscono un supporto efficiente e diretto, come le applicazioni di messaggistica istantanea tra cui spiccano Whatsapp e Messenger.
I servizi di assistenza possono essere anche automatizzati, così da fornire una risposta immediata e diretta e ridurre i costi. I Millennials sono infatti abituati ad ottenere risposte rapide ed immediate, in grado di risolvere in poco tempo i loro problemi o dubbi. Le aspettative sui servizi di assistenza sono molto cresciute ed il 25% dei Millennials si attende una risposta entro un massimo di 10 minuti.
C’è poi la Generazione Z, immediatamente successiva a quella dei Millennials, che comprende i ragazzi nati dal 1997 in poi. Personalizzazione ed istantaneità sono i tratti caratteristici di questa generazione, ancora più difficile da “intercettare” e comprendere rispetto ai Millennials. I ragazzi della Generazione Z sono piuttosto “volubili”, quindi un giorno potrebbero preferire una videochat, un altro giorno contattare il servizio di assistenza sui social ed un altro ancora ricorrere all’email.
Piccola parentesi sulla Generazione X, cioè i nati tra il 1965 ed il 1980 che hanno vissuto sulla loro pelle la rivoluzione digitale griffata Internet. Tendenzialmente questi clienti preferiscono l’assistenza ed il supporto tramite e-mail, soprattutto quelle personalizzate in base ai loro interessi.
Poiché il panorama è molto variegato, le aziende dovrebbe fornire un servizio di customer care ampio e duttile, che va dalle videochat alle chatbot fino alle conversazioni sui social, per rispondere in modo univoco e comprensibile a tutti i clienti ed aumentarne la fidelizzazione.
In tale ottica We Are Fiber è il partner perfetto poiché offre diversi canali di comunicazione, integrandoli con quelli già esistenti per assicurare un’assistenza tecnologia e moderna snellendo e svecchiando il servizio di customer care.
Cosa vogliono i Millennials?
Se vuoi capire cosa vogliono i Millennials, devi pensare come loro. Se non trovano il servizio di assistenza desiderato, abbandonano quel brand che rischia di perdere una fetta considerevole di utenti. Proprio per questo motivo diverse imprese investono in risorse capaci di coinvolgere i clienti nei canali digitali, dalla live chat ai servizi self fino al supporto via social.
I Millennials ormai sono abituati a fare tutto su Internet: dalla ricarica telefonica alla prenotazione di un ristorante fino all’acquisto di un capo d’abbigliamento online. Cosa vogliono allora? Vogliono tutto e subito. Fornire una risposta tardiva o che non soddisfa le loro esigenze, rallentando e peggiorando la “user experience”, fa scemare l’interesse verso quel marchio.
Come abbiamo analizzato il discorso è un po’ più complesso per la Generazione Z, ancora più versatile ed esigente. La Generazione Z si sposta con grande fluidità da un canale all’altro, passando dall’e-commerce alla pagina social senza problemi. L’azienda quindi deve essere camaleontica per offrire servizi veloci intercambiabili tra un canale all’altro.
Telefonate? Meglio il self service
Anche se i Millennials e la Generazione Z passano gran parte del loro tempo col telefono in mano, paradossalmente non amano molto fare telefonate. L’idea di richiedere supporto via telefonico, molto apprezzata invece dai cosiddetti Baby boomer (nati tra il 1946 ed il 1964), non sfiora neanche minimamente le nuove generazioni.
La soluzione più gradita? Il self service. Il 64% dei Millennials vorrebbe infatti avere a disposizione strumenti di customer service per risolvere i problemi in modo autonomo, senza interagire con alcun operatore. Le richieste di supporto così sono ulteriormente automatizzate, creando una customer experience ancora più semplice e sbrigativa.
Chiaramente non è consigliabile eliminare del tutto il supporto telefonico, ma adottando soluzioni di self service puoi fare una cernita delle telefonate filtrando solo quelle più urgenti. In questo modo non sovraccarichi i call-center, migliori la produttività e risparmi sui costi.
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